【正文】 o 數(shù)據(jù)倉庫是 CRM最重要的技術組成，是實施CRM的基礎，對 CRM的應用水準的提升起到至關重要的作用。CRM成功要素 客戶價值管理?80/20經(jīng)營法則：非客戶有效潛在客戶可能買主初次購買者重復購買者忠實買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類CRM成功要素 根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級黃金級客戶占總收入的 1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經(jīng)費投入到這里您的最佳客戶 占總收入的 80%將您的服務經(jīng)費投入到這里 CRM的作用o 改善服務o 保留客戶o 提高效率o 降低成本o 擴大銷售 CRM與 EC的關系o 電子商務環(huán)境下的 CRM應具有高度的靈活性，這種靈話性既要包含有時間概念也包含有空問概念。n C、負責型 ：產品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產品是否符合客戶要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產品，使之更加符合客戶要求。 CRM的產生o 需求的拉動 o 技術的推動o 管理理念的更新 業(yè)務需求的拉動 (1) 來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。我們占 54%。還提供了安全可靠的支付清算服務和極富特色的 營銷資源支持， 與廣大商戶共享 3億騰訊用戶資源。現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 技術的推動① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。 CRM（ Customer Relationship Management）o Gartner Group： 客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 電子商務與客戶關系的聯(lián)系o 客戶關系管理系統(tǒng)的運作和其潛在效益，也是對企業(yè)電子化化一個強而有力的支持?！?時間序列 ：用于幫助識別與時間有關的模式 如：通過對客戶多次購物行為的分析可以發(fā)現(xiàn)購物行為在時間上的關系 常用于產品目錄營銷的分析數(shù)據(jù)挖掘的一般目的就是 檢測、解釋和預測 數(shù)據(jù)中定性的和／或定量的模式●—— 模式 數(shù)據(jù)庫中一個事件或事件的結合，這些事件比預期的要經(jīng)常發(fā)生，其實際發(fā)生率明顯不同于隨機情況下的可期望發(fā)生率。 CRM的趨勢o CRM需求逐年增長o 跨區(qū)域部署o SaaSo 簡單易用o CRM價格下降o CRM個性化需求o 呼叫中心集成o 成為電子商務的核心o 平臺趨勢 CRM系統(tǒng)o CRM系統(tǒng)與企業(yè)的需求密不可分，一般企業(yè)中有 3個部門與客戶有密切的聯(lián)系，即市場部門、銷售部門和服務部門。客戶ATM/POS 傳真 親自到訪 /采購一般郵件電話電子郵件Web 呼叫 /聯(lián)絡中心銷售自動化營銷自動化無線應用其他新應用 決策支持分析 門戶應用自助服務現(xiàn)場服務電子郵件管理操作數(shù)據(jù)庫分析數(shù)據(jù)倉庫應用整合CRM軟件系統(tǒng)的一般模型市場 客戶目標客戶產品開發(fā) 質量控制服務銷售營銷現(xiàn)有接觸 現(xiàn)有訂單接觸活動促銷管理提高服務能力訂單設定提高營銷能力客戶細分 問題處理 客戶支持 /服務訪問準備 關系管理過程客戶 產品活動銷售機會 ……功能數(shù)據(jù)庫 以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實現(xiàn)顧客的價值CustomerRelationshipManagement從每一個與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡等，培養(yǎng)長期的良好關系收集、分析、利用客戶信息，通過實現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤?CRM的核心是 “以客戶為中心 ”?CRM力圖強化企業(yè)與顧客之間的關系?CRM注重顧客的長期價值?CRM的關鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用?CRM從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關系價值的最大化?提高客戶的價值、滿意度和忠誠度?縮減銷售周期和經(jīng)營成本?提高企業(yè)的利潤水平?尋找新的業(yè)務增長點?獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢：通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含七個 P：q客 戶概況分析 Profilingq客戶忠誠度分析 Persistencyq客戶利潤分析 Profitabilityq客戶性能分析 Performanceq客戶未來分析 Prospectingq客戶產品分析 Productq客戶促銷分析 Promotion客戶關系管理發(fā)展q 20世紀 80年代 接觸管理 因特網(wǎng)和電子商務 ContactManagementq 20世紀 90年代 客戶服務 電話服務中心和支援資料分析 CustomerCare 一個成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：q通過電話、傳真、網(wǎng)絡、移動通信工具、電子郵件等多種渠道與客戶保質溝通q合企業(yè)