客戶關系管理4(編輯修改稿)
2025-02-11 00:06 本頁面
【文章內容簡介】 助企業(yè)實現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標。o 一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理客戶關系；o 另一方面是企業(yè)要利用最大資源區(qū)發(fā)展和維持最重要的客戶關系。 CRM（ Customer Relationship Management）o Gartner Group： 客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 o Hurwitz Group： CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。 CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。 o Gallup ： CRM =策略 +管理 +IT 。q宏觀概念： CRM是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念CRM首先是 一種管理理念 ，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要 。q中觀概念： CRM包括一整套解決方案q微觀概念： CRM是一套應用軟件CRM又是一種 管理軟件和技術 ， 它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案。客戶ATM/POS 傳真 親自到訪 /采購一般郵件電話電子郵件Web 呼叫 /聯(lián)絡中心銷售自動化營銷自動化無線應用其他新應用 決策支持分析 門戶應用自助服務現(xiàn)場服務電子郵件管理操作數(shù)據(jù)庫分析數(shù)據(jù)倉庫應用整合CRM軟件系統(tǒng)的一般模型市場 客戶目標客戶產(chǎn)品開發(fā) 質量控制服務銷售營銷現(xiàn)有接觸 現(xiàn)有訂單接觸活動促銷管理提高服務能力訂單設定提高營銷能力客戶細分 問題處理 客戶支持 /服務訪問準備 關系管理過程客戶 產(chǎn)品活動銷售機會 ……功能數(shù)據(jù)庫 以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實現(xiàn)顧客的價值CustomerRelationshipManagement從每一個與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡等，培養(yǎng)長期的良好關系收集、分析、利用客戶信息，通過實現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤?CRM的核心是 “以客戶為中心 ”?CRM力圖強化企業(yè)與顧客之間的關系?CRM注重顧客的長期價值?CRM的關鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用?CRM從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關系價值的最大化?提高客戶的價值、滿意度和忠誠度?縮減銷售周期和經(jīng)營成本?提高企業(yè)的利潤水平?尋找新的業(yè)務增長點?獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢：通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含七個 P：q客 戶概況分析 Profilingq客戶忠誠度分析 Persistencyq客戶利潤分析 Profitabilityq客戶性能分析 Performanceq客戶未來分析 Prospectingq客戶產(chǎn)品分析 Productq客戶促銷分析 Promotion客戶關系管理發(fā)展q 20世紀 80年代 接觸管理 因特網(wǎng)和電子商務 ContactManagementq 20世紀 90年代 客戶服務 電話服務中心和支援資料分析 CustomerCare 一個成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：q通過電話、傳真、網(wǎng)絡、移動通信工具、電子郵件等多種渠道與客戶保質溝通q合企業(yè)員工全面了解客戶關系根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內部做到客戶信息共享q對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估q對各種銷售活動進行跟蹤q通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析客戶關系管理（ CRM）系統(tǒng)的主要功能 42管理管理伴關系管理營管理圖表管理人管理 時間管理管理 管理和電話銷售o CRM是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個領域提供了集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 o 操作性 CRM： 用于自動化的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持三部分業(yè)務流程。o 協(xié)作型 CRM： 用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和 Web集成管理。o 分析型 CRM： 用于對以上兩部分產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫、知識倉庫及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能。 What is CRM客戶價值管理CRM成功要素 根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別）當代客戶關系管理企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的 “最有價值客戶”，針
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