客戶關系管理4-閱讀頁
2025-02-03 00:06本頁面
【正文】 規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網絡化價值 零散的信息使得無法對客戶有全面的了解 Who is my customer?來自銷售定單管理的信息來自制造 /庫存的信息來自客戶服務的信息來自外部市場的信息市場部門的數據庫來自銷售的信息用集成的方式提供一個完整的客戶信息 客戶 、 關系與管理o 1 .誰是客戶o （ 1）客戶的定義n 狹義的客戶：市場中廣泛存在的對企業(yè)產品和服務有需求的個體或群體消費者。 按是否購買劃分（ 1）現有客戶：過去買過或正在購買的客戶（ 2）潛在客戶：今后有可能購買的組織或個人按客戶的重要性程度（以 顧客終身價值 來對客戶進行衡量和區(qū)分）（ 1） VIP客戶（ 2）主要客戶（ 3）普通客戶（ 4）小客戶按客戶的忠誠度分（ 1）忠誠客戶（ 2）老客戶（ 3）新客戶（ 4）潛在客戶客戶區(qū)分 —— 與客戶建立穩(wěn)定關系的前提客戶信息檔案 —— 客戶區(qū)分的有效途徑o 3. 客戶關系類型n A、基本型 ：銷售人員把產品銷售出去后就不再于客戶接觸。n C、負責型 ：產品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產品是否符合客戶要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產品，使之更加符合客戶要求。n E、伙伴型 ：企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發(fā)展。o 一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理客戶關系；o 另一方面是企業(yè)要利用最大資源區(qū)發(fā)展和維持最重要的客戶關系。 o Hurwitz Group： CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。 o Gallup ： CRM =策略 +管理 +IT 。q中觀概念： CRM包括一整套解決方案q微觀概念： CRM是一套應用軟件CRM又是一種 管理軟件和技術 ， 它將最佳的商業(yè)實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案。 o 操作性 CRM： 用于自動化的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持三部分業(yè)務流程。o 分析型 CRM： 用于對以上兩部分產生的數據進行分析，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術決策提供支持，包括數據倉庫、知識倉庫及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能。CRM成功要素 客戶價值管理?80/20經營法則：非客戶有效潛在客戶可能買主初次購買者重復購買者忠實買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類CRM成功要素 根據利潤貢獻度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級黃金級客戶占總收入的 1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經費投入到這里您的最佳客戶 占總收入的 80%將您的服務經費投入到這里 CRM的作用o 改善服務o 保留客戶o 提高效率o 降低成本o 擴大銷售 CRM與 EC的關系o 電子商務環(huán)境下的 CRM應具有高度的靈活性，這種靈話性既要包含有時間概念也包含有空問概念。 電子商務和客戶關系管理是相輔相成的?？蛻絷P系管理很重要，但可能在管理電子商務的業(yè)務中，它才是最重要的。o 客戶關系管理推動電子商務的實現。o 客戶關系管理系統(tǒng)不僅能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。o 在客戶服務方面，客戶關系管理的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等 。o 根據該企業(yè)實際業(yè)務情況，將操作型和協(xié)作型CRM的設計思想結合起來進行系統(tǒng)的總體設計。 CRM系統(tǒng)設計思想o 客戶o 項目o 機會o 事務o 聯(lián)系人o 供應商o 員工 系統(tǒng)概述o CRM系統(tǒng)主要由營銷管理（ Marketing）、銷售管理（ Sales）、服務與技術支持管理（ Service Support）等部分組成 。o 數據倉庫是 CRM最重要的技術組成，是實施CRM的基礎，對 CRM的應用水準的提升起到至關重要的作用。o 對于企業(yè)而言，數據挖掘可以有助于發(fā)現業(yè)務發(fā)展的趨勢，揭示已知的事實，預測未知的結果，并幫助企業(yè)分析出完成任務所需的關鍵因素，以達到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利的競爭位置的目的。—— 聚類 ：根據某些屬性將數據庫分割為一些子集和簇 如：在了解客戶的過程中，嘗試使用從未使用過的屬性分割人群以發(fā)現潛在客戶的簇—— 關聯(lián) ：通過考察記錄來識別數據間的密切關系 關聯(lián)關系常常表現為規(guī)則，常用于超市購物籃分析如：所有包含 A和 B的記錄中有 60％同時包含 C。 模式是數據驅動的，一般只反映數據本身—— 模型 對構建事件的源時的歷史數據庫的描述，并且能夠成功地應用于新的數據，以便對缺少的數據作出預測或對期望的數據作出說明。CRM與數據挖掘o 客戶獲得o 交叉銷售o 客戶保持演講完畢，謝謝觀
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