《客戶關(guān)系管理》4-全文預(yù)覽
【正文】 信用等級(jí)為好。模型的一般表現(xiàn)形式 數(shù)學(xué)方程式 描述各客戶段的規(guī)則集計(jì)算機(jī)表示方式 模式可視化—— 取樣 根據(jù)問題的需要采用隨機(jī)取樣的方法從數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，有助于迅速發(fā)現(xiàn)模式、創(chuàng)建模型 數(shù)據(jù)本身的處理過程需要驗(yàn)證—— 驗(yàn)證模型 模型創(chuàng)建過程需要保證正確 模型應(yīng)用的驗(yàn)證 在依據(jù)一些歷史數(shù)據(jù)建造模型后，將模型應(yīng)用于未參與建造模型的其他類似的歷史數(shù)據(jù)，比較其模型輸出結(jié)果與實(shí)際結(jié)果?！?時(shí)間序列 ：用于幫助識(shí)別與時(shí)間有關(guān)的模式 如：通過對(duì)客戶多次購物行為的分析可以發(fā)現(xiàn)購物行為在時(shí)間上的關(guān)系 常用于產(chǎn)品目錄營(yíng)銷的分析數(shù)據(jù)挖掘的一般目的就是 檢測(cè)、解釋和預(yù)測(cè) 數(shù)據(jù)中定性的和／或定量的模式●—— 模式 數(shù)據(jù)庫中一個(gè)事件或事件的結(jié)合，這些事件比預(yù)期的要經(jīng)常發(fā)生，其實(shí)際發(fā)生率明顯不同于隨機(jī)情況下的可期望發(fā)生率。 數(shù)據(jù)倉庫在 CRM中的作用o 數(shù)據(jù)跟蹤o 客戶行為分析o 重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)o 市場(chǎng)性能評(píng)估數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫越來越大有價(jià)值的知識(shí)可怕的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘背景客戶接觸 客戶信息客戶數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)挖掘客戶知識(shí)發(fā)現(xiàn) 客戶管理知識(shí)發(fā)現(xiàn)：從數(shù)據(jù)中深入抽取隱含的、未知的和有潛在用途的信息從商業(yè)數(shù)據(jù)到商業(yè)智能o 數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過程。將系統(tǒng)劃分為辦公管理、工程管理、進(jìn)銷管理、事物提醒、技術(shù)檔案、綜合查詢、客戶關(guān)系管理等幾個(gè)模塊。o 在支付方面，支持并提高了因特網(wǎng)和客戶機(jī) /服務(wù)器應(yīng)用的能力 。 電子商務(wù)與客戶關(guān)系的聯(lián)系o 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)作和其潛在效益，也是對(duì)企業(yè)電子化化一個(gè)強(qiáng)而有力的支持。o 在電子商務(wù)環(huán)境下，利用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)無紙化客戶數(shù)據(jù)信息管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資料直接入庫和數(shù)據(jù)庫之間的無縫連接，并且利用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)對(duì)這些數(shù)據(jù)的知識(shí)挖掘、自動(dòng)化分析處理，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者及時(shí)地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和企業(yè)的真實(shí)數(shù)據(jù)、快速和正確決策提供有力的協(xié)助和支持。o 協(xié)作型 CRM： 用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和 Web集成管理。q宏觀概念： CRM是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念CRM首先是 一種管理理念 ，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要 。 CRM（ Customer Relationship Management）o Gartner Group： 客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。n D、能動(dòng)型 ：銷售完成后，企業(yè)不斷與客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。 n 廣義的客戶：除狹義客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷商以及企業(yè)內(nèi)部下屬的不同職能部門、分公司等分支機(jī)構(gòu)。⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 技術(shù)的推動(dòng)① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。?于于 1980年代初期便有所謂的年代初期便有所謂的 ““ 接觸管理接觸管理 ”” （（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。還提供了安全可靠的支付清算服務(wù)和極富特色的 營(yíng)銷資源支持， 與廣大商戶共享 3億騰訊用戶資源。 )o 每秒鐘交易 360萬筆 (注 5:截止 2023年 12月 31日 ,阿里云的交易處理能力 ) o 支付寶總交易額 5190億美元 (32240億人民幣)(2023年全年 ,來自中國(guó)零售平臺(tái)的交易額占支付寶總交易額的 %) o 超過 62萬個(gè)營(yíng)銷聯(lián)盟成員 (2023年從我們平臺(tái)上獲得過收入的營(yíng)銷聯(lián)盟成員 ) o 31家物流合作伙伴雇傭人員超過 95萬 (2023年 4月由物流合作伙伴提供的數(shù)據(jù) ) o 有 98萬用戶 (直接或者通過第三方間接 )使用云計(jì)算服務(wù) o 超過 4000家零售運(yùn)營(yíng)合作伙伴 o 超過 4萬個(gè)淘女郎 o 小微貸款服務(wù)的貸款對(duì)象超過 案例二案例三案例四案例五o 騰訊把為用戶提供 “一站式在線生活服務(wù) ”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，提供互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)、移動(dòng)及電信增值服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù)。o 研究方向： 電子商務(wù)，供應(yīng)鏈建模，經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)模型與仿真、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。工作經(jīng)歷：o 中國(guó)科學(xué)院沈陽自動(dòng)化研究所，任助理研究員o 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，曾任東北財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)信息系副主任、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)學(xué)院副院長(zhǎng)（主持行政工作）、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)學(xué)院院長(zhǎng)o 社會(huì)兼職： 教育部高等學(xué)校電子商務(wù)
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