客戶關(guān)系管理4-文庫吧在線文庫
【正文】 CustomerCall Center CRM與與 ERP的關(guān)系的關(guān)系客戶關(guān)系管理的工具數(shù)據(jù)挖掘營銷數(shù)據(jù)集ERP數(shù)據(jù)倉庫Web呼叫中心人員面談電子郵件?誰是最有價(jià)值的客戶 ??怎樣獲得這些客戶?怎樣維持客戶的忠誠度 ??如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) ?客戶關(guān)系管理的步驟客戶關(guān)系管理的步驟客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù) 客戶的保留客戶的保留 客戶的發(fā)展客戶的發(fā)展客戶的選擇客戶的選擇 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘o 數(shù)據(jù)倉庫（ Data Warehouse）是一個(gè)面向主題的、集成的（ Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（ NonVolatile）、反映歷史變化（ Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策?？蛻絷P(guān)系管理擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命 :支持與開發(fā)電子商務(wù)。 What is CRM客戶價(jià)值管理CRM成功要素 根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的 “最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。 CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。n B、被動(dòng)型 ：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。③ 能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360度的透視。進(jìn)一步開拓了市場空間。CRM檔案?最早開始發(fā)展最早開始發(fā)展 CRM的國家是美國。案例一o “中國零售平臺(tái) ”,且截止至 2023年 12月 31日全年 o 全年商品交易額 (GMV)為 2480億美元 (15420億人民幣 )o “光棍節(jié) ”當(dāng)天 ,通過支付寶的成交額 (GMV)為 58億美元 (362億人民幣 )o 800萬o 活躍賣家年交易筆數(shù) 113億筆o 平均每個(gè)活躍買家一年的購買筆數(shù)為 49筆o 移動(dòng)端商品交易額 370億美元 (2320億人民幣 )o 移動(dòng)端商品交易額占平臺(tái)總交易的 %(注 1:2023年第四季度數(shù)據(jù) ) o “中國零售平臺(tái) ”上共產(chǎn)生 50億個(gè)包裹(注 4:中國快遞行業(yè)在 2023年遞送了 92億個(gè)包裹 ,根據(jù)中國國家郵政總局?jǐn)?shù)據(jù)。o 所授課程： 電子商務(wù)概論、軟件開發(fā)基礎(chǔ)、供應(yīng)鏈建模、電子商務(wù)系統(tǒng)原理、商務(wù)決策經(jīng)濟(jì)學(xué)分析。 案例六o 截至 2023年 4月，京東注冊(cè)用戶數(shù)已突破1億 人次o 2023年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的活躍用戶數(shù)達(dá)到 1570萬 ，訂單數(shù)達(dá)到 5420萬o 微信用戶數(shù)截至 2023年已經(jīng)突破 6億 ！2023年將突破 10億 用戶！ 客戶關(guān)系管理概述o CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。?近年近年 CRM與與 ERP相結(jié)合，并與相結(jié)合，并與 Inter融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場空間。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。 按是否購買劃分（ 1）現(xiàn)有客戶：過去買過或正在購買的客戶（ 2）潛在客戶：今后有可能購買的組織或個(gè)人按客戶的重要性程度（以 顧客終身價(jià)值 來對(duì)客戶進(jìn)行衡量和區(qū)分）（ 1） VIP客戶（ 2）主要客戶（ 3）普通客戶（ 4）小客戶按客戶的忠誠度分（ 1）忠誠客戶（ 2）老客戶（ 3）新客戶（ 4）潛在客戶客戶區(qū)分 —— 與客戶建立穩(wěn)定關(guān)系的前提客戶信息檔案 —— 客戶區(qū)分的有效途徑o 3. 客戶關(guān)系類型n A、基本型 ：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再于客戶接觸。 o Hurwitz Group： CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。o 分析型 CRM： 用于對(duì)以上兩部分產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫、知識(shí)倉庫及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能。o 客戶關(guān)系管理推動(dòng)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想o 客戶o 項(xiàng)目o 機(jī)會(huì)o 事務(wù)o 聯(lián)系人o 供應(yīng)商o 員工 系統(tǒng)概述o CRM系統(tǒng)主要由營銷管理（ Marketing）、銷售管理（ Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（ Service Support）等部分組成 。 模式是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，一般只反映數(shù)據(jù)本身—— 模型 對(duì)構(gòu)建事件的源時(shí)的歷史數(shù)據(jù)庫的描述，并且能夠成功地應(yīng)用于新的數(shù)據(jù)，以便對(duì)缺少的數(shù)據(jù)作出預(yù)測或?qū)ζ谕臄?shù)據(jù)作出說明。o 對(duì)于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，揭示已知的事實(shí)，預(yù)測未知的結(jié)果，并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達(dá)到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利的競爭位置的目的。o 在
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