客戶關系管理4-免費閱讀
【正文】 —— 聚類 ：根據(jù)某些屬性將數(shù)據(jù)庫分割為一些子集和簇 如：在了解客戶的過程中，嘗試使用從未使用過的屬性分割人群以發(fā)現(xiàn)潛在客戶的簇—— 關聯(lián) ：通過考察記錄來識別數(shù)據(jù)間的密切關系 關聯(lián)關系常常表現(xiàn)為規(guī)則，常用于超市購物籃分析如：所有包含 A和 B的記錄中有 60％同時包含 C。o 根據(jù)該企業(yè)實際業(yè)務情況，將操作型和協(xié)作型CRM的設計思想結合起來進行系統(tǒng)的總體設計。客戶關系管理很重要，但可能在管理電子商務的業(yè)務中，它才是最重要的。 o 操作性 CRM： 用于自動化的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持三部分業(yè)務流程。o 一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理客戶關系；o 另一方面是企業(yè)要利用最大資源區(qū)發(fā)展和維持最重要的客戶關系。 管理理念的更新 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網絡化價值 零散的信息使得無法對客戶有全面的了解 Who is my customer?來自銷售定單管理的信息來自制造 /庫存的信息來自客戶服務的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息用集成的方式提供一個完整的客戶信息 客戶 、 關系與管理o 1 .誰是客戶o （ 1）客戶的定義n 狹義的客戶：市場中廣泛存在的對企業(yè)產品和服務有需求的個體或群體消費者。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？ (3) 來自服務人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢？ (4) 來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務 ？ (5) 來自經理人員的聲音 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。?在電子化企業(yè)時代，在電子化企業(yè)時代， CRM有了更大的應用與發(fā)展空間，結合信息系統(tǒng)有了更大的應用與發(fā)展空間，結合信息系統(tǒng)的應用，的應用， CRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務，提供客戶量身定做的服務。 o 財付通構建全新的綜合支付平臺，業(yè)務覆蓋 B2B、 B2C和 C2C各領域，提供卓越的網上支付及清算服務。工作經歷：o 中國科學院沈陽自動化研究所，任助理研究員o 東北財經大學，曾任東北財經大學經濟信息系副主任、東北財經大學電子商務學院副院長（主持行政工作）、東北財經大學電子商務學院院長o 社會兼職： 教育部高等學校電子商務專業(yè)教學指導委員會委員，中國信息經濟學會電子商務專業(yè)委員會副主任委員，勞動和社會保障部國家職業(yè)技能鑒定專家委員會電子商務專業(yè)委員會委員，中國電子商務協(xié)會移動商務專家咨詢委員會委員，中國軟件行業(yè)協(xié)會系統(tǒng)工程分會理事。 )o 每秒鐘交易 360萬筆 (注 5:截止 2023年 12月 31日 ,阿里云的交易處理能力 ) o 支付寶總交易額 5190億美元 (32240億人民幣)(2023年全年 ,來自中國零售平臺的交易額占支付寶總交易額的 %) o 超過 62萬個營銷聯(lián)盟成員 (2023年從我們平臺上獲得過收入的營銷聯(lián)盟成員 ) o 31家物流合作伙伴雇傭人員超過 95萬 (2023年 4月由物流合作伙伴提供的數(shù)據(jù) ) o 有 98萬用戶 (直接或者通過第三方間接 )使用云計算服務 o 超過 4000家零售運營合作伙伴 o 超過 4萬個淘女郎 o 小微貸款服務的貸款對象超過 案例二案例三案例四案例五o 騰訊把為用戶提供 “一站式在線生活服務 ”作為戰(zhàn)略目標，提供互聯(lián)網增值服務、移動及電信增值服務和網絡廣告服務。?于于 1980年代初期便有所謂的年代初期便有所謂的 ““ 接觸管理接觸管理 ”” （（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。n D、能動型 ：銷售完成后，企業(yè)不斷與客戶聯(lián)系，提供有關改進產品的建議和新產品的信息。q宏觀概念： CRM是一種
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