客戶關(guān)系管理4-免費(fèi)閱讀
【正文】 —— 聚類 ：根據(jù)某些屬性將數(shù)據(jù)庫(kù)分割為一些子集和簇 如：在了解客戶的過(guò)程中，嘗試使用從未使用過(guò)的屬性分割人群以發(fā)現(xiàn)潛在客戶的簇—— 關(guān)聯(lián) ：通過(guò)考察記錄來(lái)識(shí)別數(shù)據(jù)間的密切關(guān)系 關(guān)聯(lián)關(guān)系常常表現(xiàn)為規(guī)則，常用于超市購(gòu)物籃分析如：所有包含 A和 B的記錄中有 60％同時(shí)包含 C。o 根據(jù)該企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，將操作型和協(xié)作型CRM的設(shè)計(jì)思想結(jié)合起來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)?？蛻絷P(guān)系管理很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。 o 操作性 CRM： 用于自動(dòng)化的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持三部分業(yè)務(wù)流程。o 一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理客戶關(guān)系；o 另一方面是企業(yè)要利用最大資源區(qū)發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系。 管理理念的更新 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解 Who is my customer?來(lái)自銷售定單管理的信息來(lái)自制造 /庫(kù)存的信息來(lái)自客戶服務(wù)的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷售的信息用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息 客戶 、 關(guān)系與管理o 1 .誰(shuí)是客戶o （ 1）客戶的定義n 狹義的客戶：市場(chǎng)中廣泛存在的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ (3) 來(lái)自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門(mén)的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門(mén)只是花錢(qián)而掙不來(lái)錢(qián)？ (4) 來(lái)自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù) ？ (5) 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么 。?在電子化企業(yè)時(shí)代，在電子化企業(yè)時(shí)代， CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，的應(yīng)用， CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。 o 財(cái)付通構(gòu)建全新的綜合支付平臺(tái)，業(yè)務(wù)覆蓋 B2B、 B2C和 C2C各領(lǐng)域，提供卓越的網(wǎng)上支付及清算服務(wù)。工作經(jīng)歷：o 中國(guó)科學(xué)院沈陽(yáng)自動(dòng)化研究所，任助理研究員o 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，曾任東北財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)信息系副主任、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)學(xué)院副院長(zhǎng)（主持行政工作）、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)學(xué)院院長(zhǎng)o 社會(huì)兼職： 教育部高等學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，中國(guó)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)副主任委員，勞動(dòng)和社會(huì)保障部國(guó)家職業(yè)技能鑒定專家委員會(huì)電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)委員，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)移動(dòng)商務(wù)專家咨詢委員會(huì)委員，中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)系統(tǒng)工程分會(huì)理事。 )o 每秒鐘交易 360萬(wàn)筆 (注 5:截止 2023年 12月 31日 ,阿里云的交易處理能力 ) o 支付寶總交易額 5190億美元 (32240億人民幣)(2023年全年 ,來(lái)自中國(guó)零售平臺(tái)的交易額占支付寶總交易額的 %) o 超過(guò) 62萬(wàn)個(gè)營(yíng)銷聯(lián)盟成員 (2023年從我們平臺(tái)上獲得過(guò)收入的營(yíng)銷聯(lián)盟成員 ) o 31家物流合作伙伴雇傭人員超過(guò) 95萬(wàn) (2023年 4月由物流合作伙伴提供的數(shù)據(jù) ) o 有 98萬(wàn)用戶 (直接或者通過(guò)第三方間接 )使用云計(jì)算服務(wù) o 超過(guò) 4000家零售運(yùn)營(yíng)合作伙伴 o 超過(guò) 4萬(wàn)個(gè)淘女郎 o 小微貸款服務(wù)的貸款對(duì)象超過(guò) 案例二案例三案例四案例五o 騰訊把為用戶提供 “一站式在線生活服務(wù) ”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，提供互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)、移動(dòng)及電信增值服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù)。?于于 1980年代初期便有所謂的年代初期便有所謂的 ““ 接觸管理接觸管理 ”” （（ Contact Management),專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。n D、能動(dòng)型 ：銷售完成后，企業(yè)不斷與客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。q宏觀概念： CRM是一種
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