客戶關系管理4(存儲版)
【正文】 現(xiàn)代化的經營管理理念CRM首先是 一種管理理念 ，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要 。o 在電子商務環(huán)境下，利用各種網絡技術，企業(yè)應實現(xiàn)無紙化客戶數(shù)據(jù)信息管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資料直接入庫和數(shù)據(jù)庫之間的無縫連接，并且利用計算機實現(xiàn)對這些數(shù)據(jù)的知識挖掘、自動化分析處理，為企業(yè)的經營者及時地掌握市場動態(tài)和企業(yè)的真實數(shù)據(jù)、快速和正確決策提供有力的協(xié)助和支持。o 在支付方面，支持并提高了因特網和客戶機 /服務器應用的能力 。 數(shù)據(jù)倉庫在 CRM中的作用o 數(shù)據(jù)跟蹤o 客戶行為分析o 重點客戶發(fā)現(xiàn)o 市場性能評估數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫越來越大有價值的知識可怕的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘背景客戶接觸 客戶信息客戶數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)挖掘客戶知識發(fā)現(xiàn) 客戶管理知識發(fā)現(xiàn)：從數(shù)據(jù)中深入抽取隱含的、未知的和有潛在用途的信息從商業(yè)數(shù)據(jù)到商業(yè)智能o 數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。模型的一般表現(xiàn)形式 數(shù)學方程式 描述各客戶段的規(guī)則集計算機表示方式 模式可視化—— 取樣 根據(jù)問題的需要采用隨機取樣的方法從數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)進行挖掘，有助于迅速發(fā)現(xiàn)模式、創(chuàng)建模型 數(shù)據(jù)本身的處理過程需要驗證—— 驗證模型 模型創(chuàng)建過程需要保證正確 模型應用的驗證 在依據(jù)一些歷史數(shù)據(jù)建造模型后，將模型應用于未參與建造模型的其他類似的歷史數(shù)據(jù)，比較其模型輸出結果與實際結果。客戶關系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)結構圖數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn)元數(shù)據(jù)轉換多維數(shù)據(jù)庫關系數(shù)據(jù)庫關系數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)模型工具中心元數(shù)據(jù)WEB呼叫中心營業(yè)廳WEB計費中心各種業(yè)務數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)清洗抽取、遷移、加載數(shù)據(jù)倉庫管理工具數(shù)據(jù)整合中心數(shù)據(jù)倉庫信息流、控制流數(shù)據(jù) 集市 1數(shù)據(jù)集市中心數(shù)據(jù)倉庫最終用戶前臺展現(xiàn)數(shù)據(jù)集市ERM服務銷售營銷 CRM系統(tǒng)的規(guī)劃與設計 CRM系統(tǒng)的實施o 成功的關鍵因素o 高層領導的支持o 專注于流程o 技術的靈活應用o 組織良好的團隊o 重視人的因素o 分步實現(xiàn)o 系統(tǒng)的整合o 主要步驟o 確立業(yè)務計劃o 建立 CRM員工隊伍o 評估銷售、服務過程o 明確實際需求o 選擇供應商o 開發(fā)與部署IT技術技術行銷渠道行銷渠道數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理F收集收集F分類分類F知識發(fā)現(xiàn)知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具挖掘工具行業(yè)研究F對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門專門 CRM軟件商軟件商管理集成管理集成F簡化操作簡化操作F全面掌握全面掌握客戶渠道客戶渠道ERP軟件軟件廠商廠商客戶響應客戶響應F快速應答快速應答F單點服務單點服務呼叫中心呼叫中心 客戶關系管理的實現(xiàn)客戶關系管理的實現(xiàn)企業(yè)資源管理系統(tǒng) 解決 方案項目管理項目管理項目成本項目計費個人工時及費用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack供應鏈管理供應鏈管理銷售訂單 采購管理 自我服務 產品配置 供應商計劃供應鏈計劃 庫存管理 制造管理制造管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主計劃 /MRP 能力管理車間管理 質量管理成本管理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling財務管理財務管理總帳管理財務分析現(xiàn)金管理應付帳管理應收帳管理固定資產管理資金管理 Treasury自我服務人力資源管理人力資源管理人力資源工薪管理培訓管理工時管理自我服務Advanced Benefits財務管理項目管理供應鏈管理制造管理客戶關系管理人力資源管理 戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關系管理客戶關系管理市場管理銷售管理服務 /客戶關懷Call CenterECommerce服務銷售定單人力資源產品結構營銷與銷售應收帳款質量在制品倉庫客戶服務管理與其他管理職能的集成性客戶服務管理與其他管理職能的集成性客戶客戶服務內容服務內容服務請求應答服務請求應答網絡網絡電話電話知識庫知識庫合同條款合同條款服務收費服務收費上門維修上門維修維修點修理維修點修理客戶服務管理的實現(xiàn)主線客戶服務管理的實現(xiàn)主線呼叫中心呼叫中心Enterprise ApplicationsCRM Suite Applications(Electronic Commerce)
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