客戶關系管理4-wenkub
2023-02-12 00:06:30 本頁面
【正文】 據(jù)中國國家郵政總局數(shù)據(jù)。 2023年 8月 14日 ,即時通信的活躍帳戶數(shù)達到 ,最高同時在線帳戶數(shù)達到 。CRM檔案?最早開始發(fā)展最早開始發(fā)展 CRM的國家是美國。?到到 1990年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務功能戶服務功能 (Customer Care)。進一步開拓了市場空間。我怎樣才能知道這 2023萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。③ 能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行 360度的透視。⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。n B、被動型 ：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)。o 4. 管理n CRM中的 “管理 ”：對客戶關系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關系能最大限度地幫助企業(yè)實現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標。 CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術?？蛻鬉TM/POS 傳真 親自到訪 /采購一般郵件電話電子郵件Web 呼叫 /聯(lián)絡中心銷售自動化營銷自動化無線應用其他新應用 決策支持分析 門戶應用自助服務現(xiàn)場服務電子郵件管理操作數(shù)據(jù)庫分析數(shù)據(jù)倉庫應用整合CRM軟件系統(tǒng)的一般模型市場 客戶目標客戶產(chǎn)品開發(fā) 質量控制服務銷售營銷現(xiàn)有接觸 現(xiàn)有訂單接觸活動促銷管理提高服務能力訂單設定提高營銷能力客戶細分 問題處理 客戶支持 /服務訪問準備 關系管理過程客戶 產(chǎn)品活動銷售機會 ……功能數(shù)據(jù)庫 以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實現(xiàn)顧客的價值CustomerRelationshipManagement從每一個與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡等，培養(yǎng)長期的良好關系收集、分析、利用客戶信息，通過實現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤?CRM的核心是 “以客戶為中心 ”?CRM力圖強化企業(yè)與顧客之間的關系?CRM注重顧客的長期價值?CRM的關鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用?CRM從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關系價值的最大化?提高客戶的價值、滿意度和忠誠度?縮減銷售周期和經(jīng)營成本?提高企業(yè)的利潤水平?尋找新的業(yè)務增長點?獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢：通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含七個 P：q客 戶概況分析 Profilingq客戶忠誠度分析 Persistencyq客戶利潤分析 Profitabilityq客戶性能分析 Performanceq客戶未來分析 Prospectingq客戶產(chǎn)品分析 Productq客戶促銷分析 Promotion客戶關系管理發(fā)展q 20世紀 80年代 接觸管理 因特網(wǎng)和電子商務 ContactManagementq 20世紀 90年代 客戶服務 電話服務中心和支援資料分析 CustomerCare 一個成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：q通過電話、傳真、網(wǎng)絡、移動通信工具、電子郵件等多種渠道與客戶保質溝通q合企業(yè)員工全面了解客戶關系根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內部做到客戶信息共享q對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估q對各種銷售活動進行跟蹤q通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析客戶關系管理（ CRM）系統(tǒng)的主要功能 42管理管理伴關系管理營管理圖表管理人管理 時間管理管理 管理和電話銷售o CRM是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個領域提供了集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 What is CRM客戶價值管理CRM成功要素 根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別）當代客戶關系管理企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的 “最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品?？梢哉f，電子商務的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的客戶關系管理，客戶關系管理又成就了真正意義上的電子商務?？蛻絷P系管理擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務層面，而具有了一個更為重要的使命 :支持與開發(fā)電子商務。 CRM的趨勢o C
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