客戶關(guān)系管理4-wenkub
2023-02-12 00:06:30 本頁面
【正文】 據(jù)中國國家郵政總局?jǐn)?shù)據(jù)。 2023年 8月 14日 ,即時通信的活躍帳戶數(shù)達(dá)到 ,最高同時在線帳戶數(shù)達(dá)到 。CRM檔案?最早開始發(fā)展最早開始發(fā)展 CRM的國家是美國。?到到 1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能戶服務(wù)功能 (Customer Care)。進(jìn)一步開拓了市場空間。我怎樣才能知道這 2023萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。③ 能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行 360度的透視。⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。n B、被動型 ：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)。o 4. 管理n CRM中的 “管理 ”：對客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標(biāo)。 CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)?？蛻鬉TM/POS 傳真 親自到訪 /采購一般郵件電話電子郵件Web 呼叫 /聯(lián)絡(luò)中心銷售自動化營銷自動化無線應(yīng)用其他新應(yīng)用 決策支持分析 門戶應(yīng)用自助服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)電子郵件管理操作數(shù)據(jù)庫分析數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用整合CRM軟件系統(tǒng)的一般模型市場 客戶目標(biāo)客戶產(chǎn)品開發(fā) 質(zhì)量控制服務(wù)銷售營銷現(xiàn)有接觸 現(xiàn)有訂單接觸活動促銷管理提高服務(wù)能力訂單設(shè)定提高營銷能力客戶細(xì)分 問題處理 客戶支持 /服務(wù)訪問準(zhǔn)備 關(guān)系管理過程客戶 產(chǎn)品活動銷售機(jī)會 ……功能數(shù)據(jù)庫 以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)顧客的價值CustomerRelationshipManagement從每一個與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長期的良好關(guān)系收集、分析、利用客戶信息，通過實(shí)現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤?CRM的核心是 “以客戶為中心 ”?CRM力圖強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系?CRM注重顧客的長期價值?CRM的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用?CRM從顧客利益和公司利潤兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價值的最大化?提高客戶的價值、滿意度和忠誠度?縮減銷售周期和經(jīng)營成本?提高企業(yè)的利潤水平?尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)?獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢：通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含七個 P：q客 戶概況分析 Profilingq客戶忠誠度分析 Persistencyq客戶利潤分析 Profitabilityq客戶性能分析 Performanceq客戶未來分析 Prospectingq客戶產(chǎn)品分析 Productq客戶促銷分析 Promotion客戶關(guān)系管理發(fā)展q 20世紀(jì) 80年代 接觸管理 因特網(wǎng)和電子商務(wù) ContactManagementq 20世紀(jì) 90年代 客戶服務(wù) 電話服務(wù)中心和支援資料分析 CustomerCare 一個成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：q通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通信工具、電子郵件等多種渠道與客戶保質(zhì)溝通q合企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享q對市場計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估q對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤q通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)的主要功能 42管理管理伴關(guān)系管理營管理圖表管理人管理 時間管理管理 管理和電話銷售o CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個領(lǐng)域提供了集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 What is CRM客戶價值管理CRM成功要素 根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的 “最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品?？梢哉f，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理又成就了真正意義上的電子商務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理擴(kuò)展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個更為重要的使命 :支持與開發(fā)電子商務(wù)。 CRM的趨勢o C
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