客戶關(guān)系管理4(已修改)
2025-02-01 00:06 本頁(yè)面
【正文】 第六章 客戶關(guān)系管理o 姓名： 李洪心 性別： 女o 出生日期： 民族： 漢o 政治面貌： 中國(guó)民主同盟o 學(xué)歷： 研究生 學(xué)位： 博士o 職稱： 教授、博士生導(dǎo)師o EMAIL： o 學(xué)習(xí)經(jīng)歷：o 大連理工大學(xué) 自動(dòng)化及儀表專業(yè) 工學(xué)學(xué)士 o 中國(guó)科學(xué)院自動(dòng)化研究所 自動(dòng)控制專業(yè) 工學(xué)碩士o 東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè) 經(jīng)濟(jì)學(xué)博士o 20232023獲國(guó)家教委留學(xué)基金資助在加拿大渥太華大學(xué)從事研究一年。工作經(jīng)歷：o 中國(guó)科學(xué)院沈陽(yáng)自動(dòng)化研究所，任助理研究員o 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，曾任東北財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)信息系副主任、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)學(xué)院副院長(zhǎng)（主持行政工作）、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)學(xué)院院長(zhǎng)o 社會(huì)兼職： 教育部高等學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，中國(guó)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)副主任委員，勞動(dòng)和社會(huì)保障部國(guó)家職業(yè)技能鑒定專家委員會(huì)電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)委員，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)移動(dòng)商務(wù)專家咨詢委員會(huì)委員，中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)系統(tǒng)工程分會(huì)理事。o 研究方向： 電子商務(wù)，供應(yīng)鏈建模，經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)模型與仿真、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。o 所授課程： 電子商務(wù)概論、軟件開發(fā)基礎(chǔ)、供應(yīng)鏈建模、電子商務(wù)系統(tǒng)原理、商務(wù)決策經(jīng)濟(jì)學(xué)分析。案例一o “中國(guó)零售平臺(tái) ”,且截止至 2023年 12月 31日全年 o 全年商品交易額 (GMV)為 2480億美元 (15420億人民幣 )o “光棍節(jié) ”當(dāng)天 ,通過支付寶的成交額 (GMV)為 58億美元 (362億人民幣 )o 800萬o 活躍賣家年交易筆數(shù) 113億筆o 平均每個(gè)活躍買家一年的購(gòu)買筆數(shù)為 49筆o 移動(dòng)端商品交易額 370億美元 (2320億人民幣 )o 移動(dòng)端商品交易額占平臺(tái)總交易的 %(注 1:2023年第四季度數(shù)據(jù) ) o “中國(guó)零售平臺(tái) ”上共產(chǎn)生 50億個(gè)包裹(注 4:中國(guó)快遞行業(yè)在 2023年遞送了 92億個(gè)包裹 ,根據(jù)中國(guó)國(guó)家郵政總局?jǐn)?shù)據(jù)。我們占 54%。 )o 每秒鐘交易 360萬筆 (注 5:截止 2023年 12月 31日 ,阿里云的交易處理能力 ) o 支付寶總交易額 5190億美元 (32240億人民幣)(2023年全年 ,來自中國(guó)零售平臺(tái)的交易額占支付寶總交易額的 %) o 超過 62萬個(gè)營(yíng)銷聯(lián)盟成員 (2023年從我們平臺(tái)上獲得過收入的營(yíng)銷聯(lián)盟成員 ) o 31家物流合作伙伴雇傭人員超過 95萬 (2023年 4月由物流合作伙伴提供的數(shù)據(jù) ) o 有 98萬用戶 (直接或者通過第三方間接 )使用云計(jì)算服務(wù) o 超過 4000家零售運(yùn)營(yíng)合作伙伴 o 超過 4萬個(gè)淘女郎 o 小微貸款服務(wù)的貸款對(duì)象超過 案例二案例三案例四案例五o 騰訊把為用戶提供 “一站式在線生活服務(wù) ”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，提供互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)、移動(dòng)及電信增值服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù)。通過即時(shí)通信 、騰訊網(wǎng)（ ）、騰訊游戲、 空間、無線門戶、搜搜、拍拍、財(cái)付通等中國(guó)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，騰訊打造了中國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶溝通、資訊、娛樂和電子商務(wù)等方面的需求。 2023年 8月 14日 ,即時(shí)通信的活躍帳戶數(shù)達(dá)到 ,最高同時(shí)在線帳戶數(shù)達(dá)到 。 o 財(cái)付通構(gòu)建全新的綜合支付平臺(tái)，業(yè)務(wù)覆蓋 B2B、 B2C和 C2C各領(lǐng)域，提供卓越的網(wǎng)上支付及清算服務(wù)。還提供了安全可靠的支付清算服務(wù)和極富特色的 營(yíng)銷資源支持， 與廣大商戶共享 3億騰訊用戶資源。 案例六o 截至 2023年 4月，京東注冊(cè)用戶數(shù)已突破1億 人次o 2023年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的活躍用戶數(shù)達(dá)到 1570萬 ，訂單數(shù)達(dá)到 5420萬o 微信用戶數(shù)截至 2023年已經(jīng)突破 6億 ！2023年將突破 10億 用戶！ 客戶關(guān)系管理概述o CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。CRM檔案?最早開始發(fā)展最早開始發(fā)展 CRM的國(guó)家是美國(guó)。的國(guó)家是美國(guó)。?于于 1980年代初期便有所謂的年代初期便有所謂的 ““ 接觸管理接觸管理 ”” （（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。?到到 1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能戶服務(wù)功能 (Customer Care)。?在電子化企業(yè)時(shí)代，在電子化企業(yè)時(shí)代， CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，的應(yīng)用， CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。?近年近年 CRM與與 ERP
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