【正文】 沒(méi)有去泰國(guó) .在于先生生日那天 ,他突然收到東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡 ,里面還有一封短信 .信中寫道 :親愛(ài)的于先生 ,您有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們飯店 ,我們都很想念您 .希望能再次見(jiàn)到您 .祝您生日愉快 !2/26/2023 9第 1節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展2/26/2023 10一、客戶與客戶關(guān)系一、客戶與客戶關(guān)系客戶：購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人；客戶的內(nèi)容：消費(fèi)者、企業(yè)、渠道、內(nèi)部客戶客戶的分類：河北大學(xué)管理學(xué)院2/26/2023 11二、客戶的重要性二、客戶的重要性2/26/2023 12：企業(yè)與客戶之間相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。2/26/2023 42/26/2023 52/26/2023 62/26/2023 7王永慶賣米成功的原因？216。2/26/2023 1客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management, CRM） 2/26/2023 2第 1章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論2/26/2023 3 王永慶賣大米216。 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）216。三、客戶關(guān)系三、客戶關(guān)系2/26/2023 13216。 出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？216。 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；216。業(yè)務(wù)流程規(guī)范化問(wèn)題23⑥ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。2/26/2023 27第 2節(jié) 客戶關(guān)系管理的含義及功能 客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。如果是你接到這個(gè)電話，你會(huì)再來(lái)一管嗎？216。技術(shù)是客戶關(guān)系管理不可或缺的組成部分。帕累托原理216。為什么有些企業(yè)實(shí)施了會(huì)員卡方案 ,結(jié)果客戶還是不忠誠(chéng) ?216。2/26/2023 38216。有兩種人幾乎一定會(huì)愿意訂閱郵報(bào)：一種是剛結(jié)婚的人，另一種則是剛搬進(jìn)新房子的人。戴爾鎖定這些人，發(fā)給每人一封信，信的開(kāi)頭是每一個(gè)人的姓名，信上則提供訂閱報(bào)紙的資料。2/26/2023 45（二）關(guān)系營(yíng)銷理論的發(fā)展p關(guān)系 營(yíng)銷 的概念最早由白瑞（ Berry）于 1983年出?，斏儇浖瘓F(tuán)是英國(guó)最大且盈利最高的跨國(guó)零售集團(tuán)，《今日管理》的總編羅伯特 評(píng)論說(shuō)： “從沒(méi)有企業(yè)能像瑪莎百貨那樣，令顧客提供商及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都心悅城服，在英國(guó)和美國(guó)都難找到一種商品牌子像 “圣米高 ”如此家喻戶曉，備受推崇。采用 “不問(wèn)因由 ”的退款政策，只要顧客對(duì)貨品不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。216。2/26/2023 52（三）關(guān)系 營(yíng)銷 與 傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)系 營(yíng)銷 與 傳統(tǒng)營(yíng)銷 的區(qū) 別 (1)交易營(yíng)銷 認(rèn)為客戶都是同質(zhì)的關(guān)系營(yíng)銷 對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待 80： 20理論2/26/2023 53（ 2） 交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷積極的賣方 消極的買方相互獨(dú)立賣方和買方雙方是互動(dòng)關(guān)系2/26/2023 54（ 3） 交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷交易活動(dòng)是由具體的單個(gè)交易事件組成，各個(gè)交易活動(dòng)之間不產(chǎn)生相互作用 供求雙方的交易是連續(xù)過(guò)程，大量的交易都是重復(fù)進(jìn)行的，前一次的交易往往對(duì)以后的交易活動(dòng)產(chǎn)生作用 2/26/2023 55（ 4）交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷交易營(yíng)銷的產(chǎn)品概念主要是指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值 關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) 2/26/2023 56（ 5）交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷追求短期利益的最大化 認(rèn)為顧客在交易中不但要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其他價(jià)值 2/26/2023 572/26/2023 58二、二、 客戶價(jià)值客戶價(jià)值 即客戶關(guān)系價(jià)值2/26/2023 60客戶讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的關(guān)系客戶讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的關(guān)系216。2/26/2023 61河北大學(xué)管理學(xué)院客戶讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系客戶讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系2/26/2023 62216。216。客戶價(jià)值的來(lái)源、客戶價(jià)值的來(lái)源 2/26/2023 69客戶價(jià)值的影響因素、客戶價(jià)值的影響因素216。174。 案 例2/26/2023 72海爾客戶關(guān)系管理 CRM的最高心法 然而， 2023年 14月，海爾與國(guó)美在北京市場(chǎng)上的關(guān)系發(fā)生了大轉(zhuǎn)折：銷售額比去年同時(shí)期增加了 4倍以上，國(guó)美成為海爾在北京市場(chǎng)銷售額最大也是最重要的客戶之一。樹(shù)的理念2/26/2023 74海爾客戶關(guān)系管理 CRM的最高心法 海爾 CRM的內(nèi)功心法：v客戶關(guān)系是樹(shù)根v信息技術(shù)是樹(shù)干v銷售結(jié)果是樹(shù)葉216?；?dòng)管理216。 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項(xiàng)應(yīng)用 、 CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用； 按系統(tǒng)功能分類 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM ；2/26/2023 79客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型目標(biāo)客戶企業(yè)級(jí)CRM 中端CRM 中小企業(yè)CRM 應(yīng)用集成度CRM專項(xiàng)應(yīng)用 CRM整合應(yīng)用 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM 2/26/2023 80客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2/26/2023 81視頻2/26/2023 82216。CRM的未來(lái)趨勢(shì)2/26/2023 83216。 ECRM客戶關(guān)系管理將與電子商務(wù)、供應(yīng)鏈等融合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源和外部資源的一體化利用。 CRM與電子商務(wù)技術(shù)的融合第 4節(jié) 客戶關(guān)系管理的含義216。2/26/2023 89調(diào)查報(bào)告基本要求我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的狀況調(diào)查報(bào)告 —— 以 企業(yè)為例班級(jí) 團(tuán)隊(duì)名 報(bào)告具體內(nèi)容 …… 團(tuán)隊(duì)成員： 姓名 學(xué)號(hào) …… 完成時(shí)間2/26/2023 90一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說(shuō)明及價(jià)格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時(shí)你如果