客戶關(guān)系管理crm培訓(xùn)(完整版)
【正文】 v小結(jié)小結(jié)7漢普咨詢零散的信息使得無法對客戶有全面的了解 ?來自銷售定單管理的信息來自制造 /庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息8漢普咨詢用集成的方式提供一個完整的客戶信息 9漢普咨詢管理實(shí)質(zhì) 即持續(xù)性的關(guān)系營銷10漢普咨詢成功要素根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的 “最有價值客戶 ”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？%我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？%我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。電子商務(wù)現(xiàn)代咨詢業(yè)的趨勢現(xiàn)代咨詢業(yè)的趨勢2。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？銷售環(huán)節(jié)，銷售員銷售環(huán)節(jié)，銷售員 /銷售經(jīng)理的抱怨可能是：銷售經(jīng)理的抱怨可能是：25漢普咨詢銷售管理銷售管理現(xiàn)場銷售現(xiàn)場銷售銷售傭金銷售傭金 現(xiàn)場銷售現(xiàn)場銷售掌上電腦掌上電腦 電話銷售電話銷售現(xiàn)場銷售現(xiàn)場銷售移動設(shè)備移動設(shè)備組成部分組成部分26漢普咨詢?電話聯(lián)系記錄 ?來電應(yīng)答滿意度統(tǒng)計(jì) ? 潛在客戶? 促銷與回復(fù)? 接觸結(jié)果 ?銷售員配額 ?銷售業(yè)務(wù)范圍? 呼叫處理統(tǒng)計(jì)? 呼叫結(jié)果?回電撥號 ?來電信息 ?客戶?價格?產(chǎn)品?預(yù)測?回電要求電話銷售網(wǎng)上銷售呼叫中心智能管理市場營銷接線路由管理傭金管理服務(wù)電話銷售與其他管理職能的集成關(guān)系電話銷售與其他管理職能的集成關(guān)系27漢普咨詢電話銷售與其他管理職能的集成關(guān)系電話銷售與其他管理職能的集成關(guān)系? 銷售員銷售員? 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)? 價格價格? 訂單類型訂單類型? 預(yù)測預(yù)測 ? 會計(jì)期間會計(jì)期間 ? 貨幣轉(zhuǎn)換貨幣轉(zhuǎn)換? 物料物料? 產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別? 贈品在手量贈品在手量? 客戶客戶? 稅稅 人力資源人力資源銷售訂單管理銷售訂單管理 應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款總帳總帳庫存庫存28漢普咨詢電話銷售流程來電來電進(jìn)入排隊(duì)進(jìn)入排隊(duì)潛在客戶管理潛在客戶管理轉(zhuǎn)為轉(zhuǎn)為 關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的 促銷活動促銷活動銷售活動記錄銷售活動記錄錄入潛在客戶錄入潛在客戶贈品請求贈品請求記錄回電信息記錄回電信息銷售機(jī)會管理銷售機(jī)會管理 預(yù)測預(yù)測訂單訂單 報(bào)價報(bào)價客戶與客戶與聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理事件注冊事件注冊將事件記錄將事件記錄至相應(yīng)人員至相應(yīng)人員贈品請求明細(xì)贈品請求明細(xì)客戶與客戶與聯(lián)系人明細(xì)聯(lián)系人明細(xì)銷售中心銷售中心29漢普咨詢移動銷售30漢普咨詢中的客戶關(guān)懷與服務(wù)管理漢普咨詢%為了修件東西，我到底該找哪個部門？%為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？%我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？%我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。?在電子化企業(yè)時代，有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的在電子化企業(yè)時代，有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客應(yīng)用，的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。?于于 1980年代初期便有所謂的年代初期便有所謂的 ““ 接觸管理接觸管理 ”” （（ ),專門收集客戶與公司專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。11漢普咨詢成功要素客戶價值管理?80/20經(jīng)營法則：非
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