客戶(hù)關(guān)系管理課件(編輯修改稿)
2025-02-05 17:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來(lái)向他買(mǎi)汽車(chē)。 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系 —— 留住老客戶(hù) 企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤(rùn)，而企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自于廣大客戶(hù)的消費(fèi)。 企業(yè)的利潤(rùn)客戶(hù)來(lái)源主要有兩部分：一類(lèi)是新客戶(hù)，即利用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引潛在客戶(hù)來(lái)初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 。另一類(lèi)是老客戶(hù)，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿(mǎn)意，沒(méi)有抱怨和不滿(mǎn)，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者。 ? 客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù)的分類(lèi) 消費(fèi)者客戶(hù) 商業(yè)型客戶(hù) 企業(yè)內(nèi)部客戶(hù) 類(lèi)型 目的 特點(diǎn) 消費(fèi)者客戶(hù) 用于個(gè)人或家庭消費(fèi) 數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購(gòu)買(mǎi)額低，購(gòu)買(mǎi)頻率高 商業(yè)型客戶(hù) 作為生產(chǎn)資料、深加工，提高附加值 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求高，價(jià)格談判能力強(qiáng) 企業(yè)內(nèi)部客戶(hù) 將產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)作載體實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的 了解產(chǎn)品，與企業(yè)有經(jīng)濟(jì)上的聯(lián)系 表 客戶(hù)的類(lèi)型 ? 小問(wèn)題： ? 下列行為屬于哪種客戶(hù)類(lèi)型？ ? 一位家庭主婦購(gòu)買(mǎi)了袋面粉用來(lái)過(guò)春節(jié)； ? 一家超市購(gòu)買(mǎi)了袋面粉用于銷(xiāo)售； ? 面粉集團(tuán)下屬的糕點(diǎn)廠(chǎng)購(gòu)買(mǎi)面粉用于制作蛋糕。 ? 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的四個(gè)步驟 ? 第一，收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析； ? 第二，了解客戶(hù)的產(chǎn)品需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； ? 第三，分析客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，采取不同的維護(hù)策略； ? 第四，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。 ? 收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析 ? 分類(lèi)記錄客戶(hù)信息，建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù) 。 ? 收集信息的方式： ? （）銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的訪(fǎng)談（根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型） ? （）設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷（產(chǎn)品功能、企業(yè)形象等） ? 注意事項(xiàng)： ? 客戶(hù)信息的 BaoMi性 ? 對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行差異化分析 ? 了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求 ? 表 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求 客戶(hù)類(lèi)型 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求 消費(fèi)者客戶(hù) 價(jià)廉物美，完善的售后服務(wù) 商業(yè)型客戶(hù) 價(jià)格低、送貨、完善的售后服務(wù) 內(nèi)部客戶(hù) 良好的企業(yè)關(guān)懷、信息溝通及時(shí) ? 分析客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值 ? （）分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特征：購(gòu)買(mǎi)的頻率、數(shù)量、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的成本； ? （）分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量占企業(yè)銷(xiāo)售量的比例。大客戶(hù)、客戶(hù)，便于分析客戶(hù)關(guān)系成本。 ? （）分析重要客戶(hù)對(duì)企業(yè)逐漸失去價(jià)值的原因，避免更多客戶(hù)的流失。 ? 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的個(gè)關(guān)鍵要素 ? （）溝通渠道暢通、便利；（詢(xún)價(jià)、付款、售后等階段） ? （）得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?；（誠(chéng)意、雙贏目的） ? （）給老客戶(hù)以特殊待遇；（積分卡、年終獎(jiǎng)勵(lì)） （）高效、快捷的解決問(wèn)題；（承諾送貨、維修時(shí)間等） （）預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求；（提前和客戶(hù)溝通，預(yù)知需求） （）職業(yè)的、友好的對(duì)話(huà)；（空姐的禮貌服務(wù)） （）向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)服務(wù)。（關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、合作機(jī)會(huì)） ? 星巴克的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) ? 星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而是咖啡店的體驗(yàn)。 ? “以顧客為本”：“認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！? ? 星巴克建立“熟客俱樂(lè)部”，除了固定通過(guò)電子郵件發(fā)新聞信，還通過(guò)手機(jī)傳短信，或在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過(guò)關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多客戶(hù)就將這樣的短信，轉(zhuǎn)發(fā)給其他朋友，造成一傳十、十傳百的效應(yīng)。星巴克 —— 提供免費(fèi)商
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