客戶關系管理課件(編輯修改稿)
2025-02-05 17:49 本頁面
【文章內容簡介】 供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。 維護客戶關系 —— 留住老客戶 企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤，而企業(yè)的利潤來自于廣大客戶的消費。 企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產品 。另一類是老客戶，已經購買過企業(yè)的產品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經企業(yè)加以維護愿意連續(xù)購買產品的消費者。 ? 客戶的分類 客戶的分類 消費者客戶 商業(yè)型客戶 企業(yè)內部客戶 類型 目的 特點 消費者客戶 用于個人或家庭消費 數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購買額低，購買頻率高 商業(yè)型客戶 作為生產資料、深加工，提高附加值 對產品質量要求高，價格談判能力強 企業(yè)內部客戶 將產品或服務當作載體實現(xiàn)商業(yè)目的 了解產品，與企業(yè)有經濟上的聯(lián)系 表 客戶的類型 ? 小問題： ? 下列行為屬于哪種客戶類型？ ? 一位家庭主婦購買了袋面粉用來過春節(jié)； ? 一家超市購買了袋面粉用于銷售； ? 面粉集團下屬的糕點廠購買面粉用于制作蛋糕。 ? 客戶關系維護的四個步驟 ? 第一，收集客戶的詳細資料，進行差異化分析； ? 第二，了解客戶的產品需求，提升客戶滿意度； ? 第三，分析客戶對企業(yè)的價值，采取不同的維護策略； ? 第四，加強與客戶的溝通，提高客戶忠誠度。 ? 收集客戶的詳細資料，進行差異化分析 ? 分類記錄客戶信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫 。 ? 收集信息的方式： ? （）銷售人員對客戶的訪談（根據(jù)客戶類型） ? （）設計調查問卷（產品功能、企業(yè)形象等） ? 注意事項： ? 客戶信息的 BaoMi性 ? 對客戶信息進行差異化分析 ? 了解客戶對產品的需求 ? 表 客戶對產品的需求 客戶類型 對產品或服務的要求 消費者客戶 價廉物美，完善的售后服務 商業(yè)型客戶 價格低、送貨、完善的售后服務 內部客戶 良好的企業(yè)關懷、信息溝通及時 ? 分析客戶對企業(yè)的價值 ? （）分析客戶的購買特征：購買的頻率、數(shù)量、維護客戶關系的成本； ? （）分析客戶購買量占企業(yè)銷售量的比例。大客戶、客戶，便于分析客戶關系成本。 ? （）分析重要客戶對企業(yè)逐漸失去價值的原因，避免更多客戶的流失。 ? 提高客戶忠誠度的個關鍵要素 ? （）溝通渠道暢通、便利；（詢價、付款、售后等階段） ? （）得體、恰當?shù)臏贤?；（誠意、雙贏目的） ? （）給老客戶以特殊待遇；（積分卡、年終獎勵） （）高效、快捷的解決問題；（承諾送貨、維修時間等） （）預見客戶的需求；（提前和客戶溝通，預知需求） （）職業(yè)的、友好的對話；（空姐的禮貌服務） （）向客戶提供業(yè)務服務。（關系營銷、合作機會） ? 星巴克的體驗式營銷 ? 星巴克認為他們的產品不單是咖啡，而是咖啡店的體驗。 ? “以顧客為本”：“認真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡?！? ? 星巴克建立“熟客俱樂部”，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還通過手機傳短信，或在網(wǎng)絡上下載游戲，一旦過關可以獲得優(yōu)惠券，很多客戶就將這樣的短信，轉發(fā)給其他朋友，造成一傳十、十傳百的效應。星巴克 —— 提供免費商
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