客戶關系管理課件-wenkub
2023-02-06 17:49:25 本頁面
【正文】 。 ? 目的是提高管理效率，為客戶提供完美服務，幫助企業(yè)吸引新客戶及留住老客戶，從而提升企業(yè)的市場競爭力，建立長期優(yōu)質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經營風險和獲得穩(wěn)定利潤。營銷管理最重要的是實現(xiàn) 營銷，從 宏營銷 到 微營銷 的轉變。支持現(xiàn)場服務與自助服務。 應用的四大要點 ? 隨著時代的轉變，企業(yè)應用系統(tǒng)勢在必然。 ? 應用能否取得成效在很大程度上取決于工作，這是應用成功難點之所在。但由于在中國企業(yè)的應用普及率尚不到，這會導致很多企業(yè)會先上再考慮，可能的風險將是企業(yè)從網上接收眾多訂單而難以靠手工方式進行高效處理，甚至會造成業(yè)務的混亂。 ? 換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務器，則模式應是應用的最佳選擇。 研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關系。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。 企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產品 。 ? 收集客戶的詳細資料，進行差異化分析 ? 分類記錄客戶信息，建立客戶信息數(shù)據庫 。 ? 提高客戶忠誠度的個關鍵要素 ? （）溝通渠道暢通、便利；（詢價、付款、售后等階段） ? （）得體、恰當?shù)臏贤ǎ唬ㄕ\意、雙贏目的） ? （）給老客戶以特殊待遇；（積分卡、年終獎勵） （）高效、快捷的解決問題；（承諾送貨、維修時間等） （）預見客戶的需求；（提前和客戶溝通，預知需求） （）職業(yè)的、友好的對話；（空姐的禮貌服務） （）向客戶提供業(yè)務服務。星巴克 —— 提供免費商品 ? 維護客戶關系的基本技巧 ? 第一，接電話的技巧；（鈴響兩聲內，記錄要點、負責跟蹤落實） ? 第二，謹慎承諾，積極行動；（承諾 — 兌現(xiàn) — 再承諾） ? 第三，加快答復客戶的速度；（移動和聯(lián)通的客服電話）關于中國移動和聯(lián)通的客服電話 ? 第四，提供個性化服務；（導入案例：戴爾電腦的客戶定制） ? 第五，確保各部門遵循相同的處事原則；（） ? 第六， “ 謝謝 ” 兩個字的力量；（節(jié)假日祝福的電話和短信） ? 第七，給客戶的應當比他們期待的多；（海底撈貼心服務） ? 海底撈提供服務 ? 正確處理客戶的投訴 ? 面對客戶投訴，企業(yè)是積極應對還是置之不理？康師傅盲目應對消費者質疑 ? 關系的影響力和投訴的價值 ? 表 公司客戶投訴結果一覽表 客戶類型 再次購買 推薦給其他人 沒有任何問題的客戶 有問題并得到解決的客戶 問題沒有得到解決的客戶 ? 處理投訴的個步驟 ? 第一，聆聽客戶直至他氣消； ? 第二，表示同情，換位思考，然后再確認細節(jié)； ? 第三，拿出解決問題的辦法； ? 第四，確認解決問題的時間； ? 第五，給客戶回電并確認產品已經送出； ? 第六，讓投訴變得容易。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的 “ 帕杰羅 ” 越野車，承諾對所有的 “ 帕杰羅 ” 越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響。 ? 多名女性作出了反應，拿到了標價美元但每件成本僅為美元的和服。 尋找可能幫助客戶獲
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