【正文】 采購(gòu)聯(lián)合會(huì)，國(guó)研網(wǎng) 2023年未使用而考慮使用第三方 物流 的企業(yè)比例 2023年未使用而可能在 3年內(nèi)增加第三方物流 需求的企業(yè)比例 美國(guó) 歐洲美國(guó) 歐洲銷售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略54　n 有利于集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)– 對(duì)主業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)研究– 發(fā)展基本技術(shù)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品– 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力n 有利于減少投資和降低成本– 降低對(duì)運(yùn)輸設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)和其他物流設(shè)備投資– 優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)– 盤活庫(kù)存n 有利于提高企業(yè)形象和擴(kuò)展企業(yè)市場(chǎng)– 企業(yè)與第三方物流公司形成戰(zhàn)略聯(lián)盟– 通過(guò)第三方物流的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，宣傳品牌，擴(kuò)大影響– 借助第三方物流公司拓展自己國(guó)內(nèi)、國(guó)際的市場(chǎng)企業(yè)方的利益n 擁有物流專業(yè)知識(shí)– 開(kāi)發(fā)了信息網(wǎng)絡(luò)– 積累了針對(duì)不同客戶的物流知識(shí)及關(guān)鍵信息，如國(guó)際報(bào)關(guān)文件、空運(yùn)報(bào)價(jià)等– 投資可以分?jǐn)偟胶芏嗫蛻纛^上，使這些信息的獲取更為經(jīng)濟(jì)n共投建兩座立體化倉(cāng)庫(kù)，最新啟用的海爾國(guó)際物流中心采用以激光導(dǎo)引無(wú)人運(yùn)輸車系統(tǒng)為代表的一系列先進(jìn)技術(shù)，全部實(shí)現(xiàn)了物流的自動(dòng)化和智能化n在全國(guó)可調(diào)配的車輛達(dá) 10000輛以上，而其中集團(tuán)自有的運(yùn)輸車輛僅有200多臺(tái)，其他物流企業(yè)以合作形式參與上汽集團(tuán)n上汽集團(tuán)上海汽車工業(yè)銷售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車物流有限公司n安吉天地汽車物流公司以經(jīng)營(yíng)技術(shù)咨詢、管理、培訓(xùn)，以及倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸服務(wù)和管理為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等公司提供在整車物流、零部件入廠以及售后物流等方面的物流管理方案n上汽希望通過(guò)與天地的合作引進(jìn)、吸收國(guó)外先進(jìn)的一體化物流管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，如運(yùn)輸路徑的優(yōu)化設(shè)計(jì)、計(jì)劃與預(yù)警管理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)等，以實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化、物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作高效、可靠許多有資金實(shí)力和物流運(yùn)作基礎(chǔ)的領(lǐng)先企業(yè)都注重建立自己的物流能力 ……46銷售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略第三方物流的定義簡(jiǎn)稱 3PL， 英文 Third party logistics的縮寫，是由物流供需雙方之外的、專業(yè)化的、第三方公司或企業(yè)完成物流服務(wù)的一種新型物流運(yùn)作模式 。240。 專業(yè)性很強(qiáng)或者市場(chǎng)定向很窄，只有一個(gè)客戶或少數(shù)幾個(gè)客戶；240。人員管理和激勵(lì)技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用41銷售物流管理 銷售物流合理化的原則和途徑n 商物分離n 輸送與配送相結(jié)合的體制42銷售物流管理 銷售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運(yùn)作原理圖供貨廠 A供貨廠 B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營(yíng)業(yè)點(diǎn) A用戶群 A營(yíng)業(yè)點(diǎn) B用戶群 B43銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略n 銷售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境情況和自己的具體條件進(jìn)行綜合分析而確定：240。系統(tǒng)部署240。05年以后 —— 顧客完全滿意（ TCS）35CRM成功實(shí)施六步驟240。 系統(tǒng)切換，正式啟用240。 ERP240。 顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)建立3102~04年 — 系統(tǒng)部署240。 產(chǎn)品定位3001~02年 — 流程固化240。 以 “ 客戶價(jià)值 ” 為中心（理念）240。 05年以上：顧客完全滿意階段（ TCS）27240。 01年 ~02年：流程固化240。時(shí)間控制26寶供 CRM發(fā)展歷程240。能讓企業(yè)主動(dòng)向客戶進(jìn)行推廣，增加獲得新客戶的機(jī)會(huì)22客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷行銷行銷銷售銷售服務(wù)服務(wù)A 產(chǎn)品或產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)銷售銷售服務(wù)服務(wù)B 產(chǎn)品或產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶客戶渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四渠道五渠道五渠道六渠道六n 以往的客戶關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向23n 未來(lái)的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程， 并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值 ……業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織人員組織人員信息技術(shù)信息技術(shù)營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合客戶客戶整合整合性性 服服務(wù)與務(wù)與渠道渠道與客戶的互動(dòng)是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶確認(rèn)客戶深化關(guān)系深化關(guān)系留客管理留客管理客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)）24? 目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合? 以產(chǎn)品以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向；無(wú)法以整體獲利性來(lái)衡服務(wù)為導(dǎo)向；無(wú)法以整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度量客戶貢獻(xiàn)度? 重點(diǎn)在于產(chǎn)品重點(diǎn)在于產(chǎn)品 /服務(wù)本身服務(wù)本身? 員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來(lái)衡量員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來(lái)衡量? 員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 日常性的工作占去員工大部分時(shí)間日常性的工作占去員工大部分時(shí)間? 成本中心成本中心目前的角色目前的角色? 客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 ? 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶 /營(yíng)業(yè)員）；營(yíng)業(yè)員）；用整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度用整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度? 重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷售重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷售? 大部分電話將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力大部分電話將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力資源將被運(yùn)用在資源將被運(yùn)用在 ““ 增值服務(wù)增值服務(wù) ”” 上上? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了? 利潤(rùn)中心利潤(rùn)中心未來(lái)的愿景未來(lái)的愿景n 客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)）25CRM成功實(shí)施關(guān)鍵要素n 成功關(guān)鍵要素：240。深化客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)240。增強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解240。了解客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值和發(fā)展趨勢(shì)240。提高組織的 “記憶力 ” 240。高層重視度240。 94年 ~96年：傳統(tǒng) CRM（自發(fā)性）240。 02年 ~04年：系統(tǒng)部置240。 門到門運(yùn)輸240。 建立營(yíng)銷隊(duì)伍240。 新業(yè)務(wù)流程240。 TOM240。 ISO90003203~04年 —— 應(yīng)用培訓(xùn)240。 系統(tǒng)應(yīng)用評(píng)估240。理念導(dǎo)入240。應(yīng)用培訓(xùn)240。 自辦分銷物流戰(zhàn)略240。 企業(yè)已有物流設(shè)施能力、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以承擔(dān)分銷物流活動(dòng)。 供需之間簽訂了緊密的合作關(guān)系，例如 JIT關(guān)系、 VMI關(guān)系等，必須自辦物流才能滿足這種關(guān)系和客戶的需求。第三方物流的典型特征 “ 提供供應(yīng)鏈解決方案 ” “ 規(guī)模經(jīng)營(yíng) ,整合運(yùn)作 ” “ 個(gè)