客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)課件(ppt43頁(yè))-wenkub
2023-02-06 17:27:46 本頁(yè)面
【正文】 6 開(kāi)展客戶(hù)調(diào)研是實(shí)施客戶(hù)服務(wù)與管理活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)，也是收集客戶(hù)信息的主要手段。 四大原則 按照可預(yù)見(jiàn)未來(lái)所需要的信息量，盡可能多的預(yù)測(cè)顧客使用業(yè)務(wù)的情況及其使用后的反應(yīng)。 使盡可能多的部門(mén)和個(gè)人參與到建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的工作中。 失去的客戶(hù) 即使不是為了保持客戶(hù)的直接目標(biāo)，企業(yè)也應(yīng)將這類(lèi)客戶(hù)保留在客戶(hù)信息檔案中，并向其發(fā)送信件。 ?根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)率、使用數(shù)量和購(gòu)買(mǎi)偏好顧客進(jìn)行細(xì)分。 ?依據(jù)預(yù)先由顧客的相似性或目前使用產(chǎn)品的種類(lèi)，辨識(shí)其他的、可能會(huì)使用企業(yè)產(chǎn)品的顧客。 吸引力 程度 潛力 相互的 關(guān)系 與別人的差異： 客戶(hù)認(rèn)為你的差異越大 ， 客戶(hù)的吸引力程度就越大 價(jià)值與價(jià)格： 客戶(hù)在考慮使用何種產(chǎn)品時(shí)考慮的首要因素是價(jià)格還是業(yè)務(wù)本身能帶給他的其他價(jià)值 偏好： 客戶(hù)是否對(duì)你的品牌或其他因素有偏好 。 倒退中的關(guān)系： 客戶(hù)確實(shí)是使用你的服務(wù)，但現(xiàn)在有些動(dòng)搖。 ? 推行保健式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的良好互動(dòng) ? 對(duì)客戶(hù)實(shí)行有特色的針對(duì)性的服務(wù) 29 六、研究不同客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策 ? 客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)影響購(gòu)買(mǎi)決策 ? 無(wú)經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)更關(guān)心產(chǎn)品的綜合性能 ? 有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)更關(guān)心產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比 ? 客戶(hù)戰(zhàn)略應(yīng)符合特定客戶(hù)的利益需求 ? 供應(yīng)商的客戶(hù)戰(zhàn)略應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)變 30 五、溝通無(wú)極限 ? 實(shí)施全方位的溝通策略 ? 做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)者 ? 主動(dòng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn) ? 進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通 ? 注意其他的溝通方式 ? 保持良好的個(gè)人形象 ? 充分利用電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通 31 六、升級(jí)客戶(hù)、提高客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值 32 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù) ? 解答客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題（ FAQ） ? 建立 FAQ ? FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì) ? 保證 FAQ的效用 ? 使 FAQ簡(jiǎn)單易尋 ? 選擇合理的 FAQ格式 ? 控制信息暴露度 ? 利用好電子郵件 ? 利用公共電子論壇 33 以完美的客戶(hù)體驗(yàn)吸引客戶(hù) ? 品牌體驗(yàn)是客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵所在 ? 如何樹(shù)立品牌形象 ? 不要過(guò)分依賴(lài)廣告 ? 多渠道建立客戶(hù)品牌體驗(yàn) ? 完美客戶(hù)體驗(yàn)的構(gòu)成要素 ? 維持穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系 ? 樹(shù)立客戶(hù)喜歡的品牌形象 ? 維持良好的信任關(guān)系 ? 建立客戶(hù)喜歡的服務(wù)方式 34 管理好你的客戶(hù) ? 客戶(hù)管理的原則 ? 真正尊重客戶(hù) ? 長(zhǎng)久合作 ? 日常性工作 ? 確保經(jīng)銷(xiāo)商的利益 ? 客戶(hù)評(píng)價(jià) ? 積極性 ? 經(jīng)營(yíng)能力 ? 信譽(yù) ? 社會(huì)關(guān)系 ? 合同管理 ? 建立規(guī)章制度 ? 建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本 ? 專(zhuān)人管理 ? 銷(xiāo)售計(jì)劃及紀(jì)錄 ? 分銷(xiāo)管理 ? 經(jīng)銷(xiāo)商支援 ? 廣告促銷(xiāo)活動(dòng) ? 人員車(chē)輛支援 ? 建立溝通體制 ? 售后服務(wù)管理
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