客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述(ppt72頁)-wenkub
2023-02-06 17:44:15 本頁面
【正文】 得競爭優(yōu)勢的。因此，在具體制定 CRM戰(zhàn)略時，企業(yè)必須要仔細考慮技術(shù)設(shè)計，包括硬件、軟件和人員數(shù)據(jù)流對于 CRM戰(zhàn)略，需要收集大量的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進行加工與處理，再使企業(yè)員工和客戶在不同程度上共享這些數(shù)據(jù)與信息硬件設(shè)施 客戶所訪問部門的位置對客戶感知有著深遠的影響，客戶接觸中心的設(shè)施和網(wǎng)站也會對客戶產(chǎn)生間接影響CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐二、 CRM戰(zhàn)略與企業(yè)整體戰(zhàn)略? 斯托巴卡（ Storbacka）等人認為：企業(yè)在導入客戶關(guān)系管理之前，首先應(yīng)該理性地認識到，盡管客戶關(guān)系時代的到來為企業(yè)創(chuàng)造了新的環(huán)境，使企業(yè)面臨著很多發(fā)展的機遇，但同時也提出了相應(yīng)的挑戰(zhàn)。為客戶提供什么價值什么是CRM戰(zhàn)略？理念 目標亞馬遜公司 敏銳把握客戶希望、需要什么，并迅速實現(xiàn)備齊最多的商品、最佳的商品信息、最迅速的遞送等國際半導體公司 支援客戶的設(shè)計技術(shù)員業(yè)務(wù)架設(shè)設(shè)計技術(shù)員最愛訪問的網(wǎng)站、以整個組織反應(yīng)客戶的詢問、引進 SFA通用汽車（ onstar服務(wù)）提供不論到哪里都有人陪伴、樂意提供援助的安全感全體從業(yè)員每月和客戶通話 1小時、和客戶交流成為可能、使服務(wù)更個性化企業(yè)為了更好地管理客戶資源、最大化客戶價值而制定并實施的長遠目標及其長遠規(guī)劃。– 需要考慮的問題包括：?客戶是否更樂于通過 Inter、傳真、信件或電話獲得產(chǎn)品和服務(wù)？?在組織的角度考慮，什么才是更好和客戶交流的渠道？?每個渠道的成本如何？?何種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)用什么渠道直銷于不同的客戶群？?可能發(fā)生的渠道沖突是什么，及如何處理？? 基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略– 此戰(zhàn)略保證 CRM的整體是有一定的技術(shù)支持，技術(shù)保障。? 這種戰(zhàn)略，從某種意義上講需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為。該戰(zhàn)略重點關(guān)注雙方所構(gòu)建的長期合作關(guān)系，對相互之間的關(guān)系收益有著深刻的認識，并愿意為之持續(xù)地付出努力，以便保持雙方業(yè)務(wù)的相互適應(yīng)。? 企業(yè)自身的發(fā)展階段? 客戶本身的特點專題主要內(nèi)容? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述? 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過程模型? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施管理目標挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價值的現(xiàn)有客戶，更好地認識實際的 /潛在的客戶，避免或及時處理 “惡意 ”客戶等。 品牌資產(chǎn) 關(guān)系資產(chǎn)客戶資產(chǎn)客戶資產(chǎn)的定義和驅(qū)動因素客戶終身價值 （ Customer Lifetime Value,CLV）? 客戶終身價值（ CLV）的定義 – 是指客戶在未來所有時期對企業(yè)利潤的貢獻總和。Rt=f(需求，價格 )Ct=f(銷售，服務(wù)，作業(yè))投入（如新客戶的獲取成本、營銷和廣告成本、客戶挽留成本）Rt+1=f(需求，價格 )Ct+1=f(銷售，服務(wù)，作業(yè) )Pt Pt+1某一個個體客戶的終身價值（ CLV）用如下公式進行表達：式中： ?。诘?i期間中從該客戶身上所得到的銷售利潤＋在第 i期間所獲得的任何非銷售性收益（推薦協(xié)作價值等等） d－－折現(xiàn)率 n－－關(guān)系生命周期35客戶終身價值與客戶資產(chǎn)客戶帶來的交易價值 — 交易 /關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)的現(xiàn)金流忠誠客戶的口碑、推薦等因素而帶來的推薦價值 — 即其他客戶關(guān)系的現(xiàn)金流成長價值 — 交叉銷售 /追加銷售、較高的錢包份額等帶來的現(xiàn)金流知識價值 — 因與客戶的密切互動而創(chuàng)造的知識的現(xiàn)金流交易價值 推薦價值 成長價值 知識價值客戶終身價值客戶基礎(chǔ)的規(guī)模客戶資產(chǎn)客戶資產(chǎn)最大化管理? 實施客戶基礎(chǔ)管理? 實施客戶終身價值管理—不同生命周期的客戶動態(tài)管理– 建設(shè)以客戶需求為導向的差異化銷售渠道– 以客戶為導向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組– 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理如何實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的最大化呢？專題主要內(nèi)容? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述? 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過程模型? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標理解客戶CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析選擇與結(jié)果評價設(shè)計實施監(jiān)控結(jié)果反饋循環(huán)第 1步 第 2步第 3步第 4步第 5步 第 6步第 7步設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標需要對總體 CRM戰(zhàn)略目標按照業(yè)務(wù)流程進行分解與具體化：分解 核心目標 和 業(yè)務(wù)目標提升客戶資產(chǎn)管理部門：對客戶當前及未來的需求有著清晰的理解營銷部門：加強客戶識別、細分、獲得、忠誠和贏回客服部門：加強客戶對組織及其服 務(wù)的理解前線部門：牢記客戶的經(jīng)濟價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求? 定義客戶：客戶是指對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體– 客戶（ Customer）與消費者（ Consumer）的區(qū)別：銷售者角色的變化。銷售自動化（ Sales Automation， SA） ,也稱作技術(shù)輔助式銷售。理解客戶價值鏈252。細分的盈利性分析252。流程再造管理面向交付物的滿意水平252。? 客戶信息的類型： 關(guān)鍵在于是否建立起發(fā)達的客戶信息系統(tǒng)– 客戶的信息 —數(shù)據(jù)庫營銷– 提供給客戶的信息 —對外的信息傳播– 客戶提供的信息 —非交易的客戶反饋信息識別客戶 持續(xù)的客戶滿意客戶忠誠? 客戶關(guān)系活動與價值創(chuàng)造– 在價值創(chuàng)造過程中，應(yīng)該包括價值選擇、價值創(chuàng)造與交付、價值信息的有效溝通三個環(huán)節(jié)。– 核心能力是指企業(yè)在那些影響到自身生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素上所獨有的、比競爭對
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