客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述(ppt72頁(yè))-wenkub
2023-02-06 17:44:15 本頁(yè)面
【正文】 得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。因此，在具體制定 CRM戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)必須要仔細(xì)考慮技術(shù)設(shè)計(jì)，包括硬件、軟件和人員數(shù)據(jù)流對(duì)于 CRM戰(zhàn)略，需要收集大量的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工與處理，再使企業(yè)員工和客戶在不同程度上共享這些數(shù)據(jù)與信息硬件設(shè)施 客戶所訪問(wèn)部門的位置對(duì)客戶感知有著深遠(yuǎn)的影響，客戶接觸中心的設(shè)施和網(wǎng)站也會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生間接影響CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐二、 CRM戰(zhàn)略與企業(yè)整體戰(zhàn)略? 斯托巴卡（ Storbacka）等人認(rèn)為：企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，首先應(yīng)該理性地認(rèn)識(shí)到，盡管客戶關(guān)系時(shí)代的到來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造了新的環(huán)境，使企業(yè)面臨著很多發(fā)展的機(jī)遇，但同時(shí)也提出了相應(yīng)的挑戰(zhàn)。為客戶提供什么價(jià)值什么是CRM戰(zhàn)略？理念 目標(biāo)亞馬遜公司 敏銳把握客戶希望、需要什么，并迅速實(shí)現(xiàn)備齊最多的商品、最佳的商品信息、最迅速的遞送等國(guó)際半導(dǎo)體公司 支援客戶的設(shè)計(jì)技術(shù)員業(yè)務(wù)架設(shè)設(shè)計(jì)技術(shù)員最愛(ài)訪問(wèn)的網(wǎng)站、以整個(gè)組織反應(yīng)客戶的詢問(wèn)、引進(jìn) SFA通用汽車（ onstar服務(wù)）提供不論到哪里都有人陪伴、樂(lè)意提供援助的安全感全體從業(yè)員每月和客戶通話 1小時(shí)、和客戶交流成為可能、使服務(wù)更個(gè)性化企業(yè)為了更好地管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定并實(shí)施的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)及其長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。– 需要考慮的問(wèn)題包括：?客戶是否更樂(lè)于通過(guò) Inter、傳真、信件或電話獲得產(chǎn)品和服務(wù)？?在組織的角度考慮，什么才是更好和客戶交流的渠道？?每個(gè)渠道的成本如何？?何種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)用什么渠道直銷于不同的客戶群？?可能發(fā)生的渠道沖突是什么，及如何處理？? 基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略– 此戰(zhàn)略保證 CRM的整體是有一定的技術(shù)支持，技術(shù)保障。? 這種戰(zhàn)略，從某種意義上講需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為。該戰(zhàn)略重點(diǎn)關(guān)注雙方所構(gòu)建的長(zhǎng)期合作關(guān)系，對(duì)相互之間的關(guān)系收益有著深刻的認(rèn)識(shí)，并愿意為之持續(xù)地付出努力，以便保持雙方業(yè)務(wù)的相互適應(yīng)。? 企業(yè)自身的發(fā)展階段? 客戶本身的特點(diǎn)專題主要內(nèi)容? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述? 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過(guò)程模型? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施管理目標(biāo)挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有客戶，更好地認(rèn)識(shí)實(shí)際的 /潛在的客戶，避免或及時(shí)處理 “惡意 ”客戶等。 品牌資產(chǎn) 關(guān)系資產(chǎn)客戶資產(chǎn)客戶資產(chǎn)的定義和驅(qū)動(dòng)因素客戶終身價(jià)值 （ Customer Lifetime Value,CLV）? 客戶終身價(jià)值（ CLV）的定義 – 是指客戶在未來(lái)所有時(shí)期對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)總和。Rt=f(需求，價(jià)格 )Ct=f(銷售，服務(wù)，作業(yè))投入（如新客戶的獲取成本、營(yíng)銷和廣告成本、客戶挽留成本）Rt+1=f(需求，價(jià)格 )Ct+1=f(銷售，服務(wù)，作業(yè) )Pt Pt+1某一個(gè)個(gè)體客戶的終身價(jià)值（ CLV）用如下公式進(jìn)行表達(dá)：式中： －－在第 i期間中從該客戶身上所得到的銷售利潤(rùn)＋在第 i期間所獲得的任何非銷售性收益（推薦協(xié)作價(jià)值等等） d－－折現(xiàn)率 n－－關(guān)系生命周期35客戶終身價(jià)值與客戶資產(chǎn)客戶帶來(lái)的交易價(jià)值 — 交易 /關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)的現(xiàn)金流忠誠(chéng)客戶的口碑、推薦等因素而帶來(lái)的推薦價(jià)值 — 即其他客戶關(guān)系的現(xiàn)金流成長(zhǎng)價(jià)值 — 交叉銷售 /追加銷售、較高的錢包份額等帶來(lái)的現(xiàn)金流知識(shí)價(jià)值 — 因與客戶的密切互動(dòng)而創(chuàng)造的知識(shí)的現(xiàn)金流交易價(jià)值 推薦價(jià)值 成長(zhǎng)價(jià)值 知識(shí)價(jià)值客戶終身價(jià)值客戶基礎(chǔ)的規(guī)?？蛻糍Y產(chǎn)客戶資產(chǎn)最大化管理? 實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理? 實(shí)施客戶終身價(jià)值管理—不同生命周期的客戶動(dòng)態(tài)管理– 建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道– 以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組– 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理如何實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的最大化呢？專題主要內(nèi)容? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述? 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過(guò)程模型? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標(biāo)理解客戶CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析選擇與結(jié)果評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)實(shí)施監(jiān)控結(jié)果反饋循環(huán)第 1步 第 2步第 3步第 4步第 5步 第 6步第 7步設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標(biāo)需要對(duì)總體 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解與具體化：分解 核心目標(biāo) 和 業(yè)務(wù)目標(biāo)提升客戶資產(chǎn)管理部門：對(duì)客戶當(dāng)前及未來(lái)的需求有著清晰的理解營(yíng)銷部門：加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏回客服部門：加強(qiáng)客戶對(duì)組織及其服 務(wù)的理解前線部門：牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求? 定義客戶：客戶是指對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體– 客戶（ Customer）與消費(fèi)者（ Consumer）的區(qū)別：銷售者角色的變化。銷售自動(dòng)化（ Sales Automation， SA） ,也稱作技術(shù)輔助式銷售。理解客戶價(jià)值鏈252。細(xì)分的盈利性分析252。流程再造管理面向交付物的滿意水平252。? 客戶信息的類型： 關(guān)鍵在于是否建立起發(fā)達(dá)的客戶信息系統(tǒng)– 客戶的信息 —數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷– 提供給客戶的信息 —對(duì)外的信息傳播– 客戶提供的信息 —非交易的客戶反饋信息識(shí)別客戶 持續(xù)的客戶滿意客戶忠誠(chéng)? 客戶關(guān)系活動(dòng)與價(jià)值創(chuàng)造– 在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，應(yīng)該包括價(jià)值選擇、價(jià)值創(chuàng)造與交付、價(jià)值信息的有效溝通三個(gè)環(huán)節(jié)。– 核心能力是指企業(yè)在那些影響到自身生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素上所獨(dú)有的、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)
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