【正文】 的 業(yè)務職能和分析能力才是最重要的； ? 運營型 CRM產(chǎn)品主要解決企業(yè)市場、銷售、服務過程中 的協(xié)作問題，并使這些過程有效集成且自動化； ? 代表性廠商及產(chǎn)品有： Siebel, SAP的 ， Oraclelli, PowerCRM, Onyx, Saleslogix, TurboCRM, 聯(lián)城互動 MyCRM, 中圣 SellWell, 合力金橋 HollyCRM和用友 iCRM等。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 3）客戶服務與支持 (CSS) 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 客戶服務與支持（ Customer Service and Support）子系統(tǒng)可以 幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，負責保 持和發(fā)展客戶關系。 可對營銷活 動的有效性 進行實時跟 蹤，并對活 動效果作出 分析和評估。 作為 SFA系統(tǒng)的重 要組成部分，機會管 理系統(tǒng)能跟蹤計劃的 發(fā)展，為銷售經(jīng)理和 其他銷售人員提供反 饋意見，從而制定出 實現(xiàn)交易的策略，使 銷售有序化。 幫助銷售部門和人員高質量地完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作與提交、定價和折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制作等工作。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 客戶管理要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶 “ 接觸點 ” 的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合。 分析型 CRM用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。 客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的分類 eCRM、 客戶服務中心 注意 CRM系統(tǒng)之間的 關系 客戶關系管理系統(tǒng) 運營型、 分析型、 協(xié)作型 CRM 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第一節(jié) CRM系統(tǒng)的分類 根據(jù) CRM系統(tǒng)的功能層次不同劃分 分析型 CRM 運營型 CRM 協(xié)作型 CRM 常 見 的 分 類 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 實現(xiàn)企業(yè)的自動銷售 、 時間 、 工作流的配臵與管理 、 業(yè)務信息交換等功能 ，形成一個市場導向 、 客戶服務為中心 、分析與跟蹤控制的高效營銷環(huán)境 ， 提高市場反應速度 、 能力和競爭力 。 協(xié)作型 CRM是一種綜合性 CRM解決方式 ， 將多渠道的交流方式融為一體 。 運營型 CRM也稱為 “ 前臺 ” CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 1）銷售自動化 (SFA) 機會管理 聯(lián)系人管理 銷售預測 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 銷售套件 功能集成 具有穩(wěn)定銷售和 市場自動化的功能， 能夠將客戶地址、電 話等資料存入聯(lián)系人 數(shù)據(jù)庫，并把活動記 錄及產(chǎn)品資料等整理 成可檢索的數(shù)據(jù)流。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 2）營銷自動化 (MA) 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM MA也稱為技術輔助式營銷，是 CRM領域中比較新的功 能。 MA的主要功能 幫助市場營 銷機構管理、 調度其市場 營銷材料、 庫存的宣傳 品及其他物 資。 CSS子系統(tǒng)向服務人員提供完備的工具和信息，支持多種與客戶 交流方式，可以幫助客戶服務人員高效準確的解決用戶的服務咨詢， 同時，能根據(jù)用戶資料和可能需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務建議。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 運營型 CRM在銀行中的應用 客戶管理 服務管理 銷售管理 知識庫管理 產(chǎn)品管理 業(yè)績考核 統(tǒng)計報表 運營型 CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的現(xiàn)狀與應用 運營型 CRM可使銀行實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)交換、業(yè)務流程化、銷售部份自動 化，建立前臺和后臺運營之間平滑的相互連接和整合，跟蹤、分析、驅動 市場導向，為銀行的運營提供決策支持。 分為五類：通知類 、與客戶的交互活動 、 對其他客戶經(jīng)理的通知活動 、 提醒活動 、日程類 。 知識庫中的信息類型分為十一類： 行業(yè)指引 、 行業(yè)分析報告 、 法律或規(guī)章 、 信貸政策 、 金融同業(yè)信息 、 營銷指引 、 營銷案例 、 培訓課件 、 產(chǎn)品信息 、 標準類信息 、 其他信息 。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 運營型 CRM的使用人員 營銷人員 現(xiàn)場服務人員 銷售人員 市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細、回應管理、效果評估等功能。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM案例：德國麥德龍現(xiàn)購自運制商場 企業(yè)概況： 德國麥德龍集團 (METRO)是當今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集 團，其中 麥德龍現(xiàn)購自運制公司 最具競爭力和特色，其銷售額約占集團銷 售的 50%，居全球各大現(xiàn)購自運制商業(yè)集團之首，擁有絕對優(yōu)勢。 研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一。并 結合商場該時期內商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、 及時地滿足了客戶需要。 總結 ： 麥德龍的 GMS 客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門 (CC)，乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。有代表性的廠商及產(chǎn)品有 SAS， NCR Teradata CRM， SPSS， Brio和 Cognos等。 幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。 在客戶數(shù)據(jù)倉庫準備就緒后，對當前客戶以及預期客戶群做區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢。如： 美國的電信 公司 MCI。 通過對已有 的惡意欠費 客戶的特征 和呼叫模式 進行分析， 將欠費者使 用模式與現(xiàn) 有客戶使用 模式比較， 可確定潛在 欺詐者。 特別是使用了 NCR公司為其提供的 分析型 CRM解決方案 后，又使得澳大 利亞國民銀行在 CRM應用中邁進了一大步。關系優(yōu)化器基于存放在數(shù)據(jù)倉庫中的 交易行為數(shù)據(jù) ，系 統(tǒng)會對客戶行為作出回應，定期檢查客戶交易行為特征，為所有客戶及他們 的資產(chǎn)能力作出分析，并制定下一次與客戶進行溝通的時間和方法。 結果是即將老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；銀行又 為其女兒貸出了一筆貸款。 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM的定義 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 協(xié) 作 型 CRM 的 功 能 呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動交流 協(xié)作型 CRM的組成 ： 主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺 (Help Desk)以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡中心是今后協(xié)作型 CRM的主要發(fā)展趨勢。 呼出功能支持電話銷售 /電話市場推廣，如預知撥號、持續(xù)撥號和預先撥號等功能。運營型系統(tǒng)把客戶的要求傳遞給數(shù)據(jù)倉庫，獲取信息，返回客戶界面。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM eCRM大致可被分為以下幾個領域 電子營銷 電子銷售 電子郵件、 SMS、 在線客戶引導、客 戶資料、網(wǎng)上目錄 以及 Web個性化 引擎等 通過電子商務、 電子購物、客戶定 制型商品配置以及 定價系統(tǒng)等，提升 客戶購買體驗 電子服務 為客戶提供幫助 服務的自助軟 件：電子郵件自 動回復功能 、 基 于原因的事件事 識別功能 、 FAQ 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡技術深入結 合的產(chǎn)物，是面向電子商務的客戶關系管理系統(tǒng)。 這種 CRM系統(tǒng)的電子擴展就是 電子客戶關系管理 ——eCRM。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM eCRM的現(xiàn)狀 eCRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡技術的發(fā)展。 二是賣方電子商務廠商， 他們可以幫助客戶在網(wǎng)絡上完成交易，代表廠商有 BroadVision和 OpenMarket。 在客戶合作管理方面， 將體現(xiàn)對移動溝通渠道的重點支持。 核心思想： 將各種通訊手段結合起來，把客戶的信息（交往記錄、交易記錄）加以分析整理，將客戶分層，通過瀏覽器方式提供企業(yè)銷售、服務