【正文】 的 業(yè)務(wù)職能和分析能力才是最重要的； ? 運(yùn)營(yíng)型 CRM產(chǎn)品主要解決企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程中 的協(xié)作問(wèn)題，并使這些過(guò)程有效集成且自動(dòng)化； ? 代表性廠商及產(chǎn)品有： Siebel, SAP的 ， Oraclelli, PowerCRM, Onyx, Saleslogix, TurboCRM, 聯(lián)城互動(dòng) MyCRM, 中圣 SellWell, 合力金橋 HollyCRM和用友 iCRM等。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 3）客戶服務(wù)與支持 (CSS) 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)與支持（ Customer Service and Support）子系統(tǒng)可以 幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求，負(fù)責(zé)保 持和發(fā)展客戶關(guān)系。 可對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活 動(dòng)的有效性 進(jìn)行實(shí)時(shí)跟 蹤，并對(duì)活 動(dòng)效果作出 分析和評(píng)估。 作為 SFA系統(tǒng)的重 要組成部分，機(jī)會(huì)管 理系統(tǒng)能跟蹤計(jì)劃的 發(fā)展，為銷(xiāo)售經(jīng)理和 其他銷(xiāo)售人員提供反 饋意見(jiàn)，從而制定出 實(shí)現(xiàn)交易的策略，使 銷(xiāo)售有序化。 幫助銷(xiāo)售部門(mén)和人員高質(zhì)量地完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和潛在客戶管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議書(shū)制作與提交、定價(jià)和折扣、銷(xiāo)售地域分配和管理，以及報(bào)銷(xiāo)報(bào)告制作等工作。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 客戶管理要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶 “ 接觸點(diǎn) ” 的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的互相連接和整合。 分析型 CRM用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的分類(lèi) eCRM、 客戶服務(wù)中心 注意 CRM系統(tǒng)之間的 關(guān)系 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 運(yùn)營(yíng)型、 分析型、 協(xié)作型 CRM 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第一節(jié) CRM系統(tǒng)的分類(lèi) 根據(jù) CRM系統(tǒng)的功能層次不同劃分 分析型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM 協(xié)作型 CRM 常 見(jiàn) 的 分 類(lèi) 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自動(dòng)銷(xiāo)售 、 時(shí)間 、 工作流的配臵與管理 、 業(yè)務(wù)信息交換等功能 ，形成一個(gè)市場(chǎng)導(dǎo)向 、 客戶服務(wù)為中心 、分析與跟蹤控制的高效營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 ， 提高市場(chǎng)反應(yīng)速度 、 能力和競(jìng)爭(zhēng)力 。 協(xié)作型 CRM是一種綜合性 CRM解決方式 ， 將多渠道的交流方式融為一體 。 運(yùn)營(yíng)型 CRM也稱為 “ 前臺(tái) ” CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 1）銷(xiāo)售自動(dòng)化 (SFA) 機(jī)會(huì)管理 聯(lián)系人管理 銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 銷(xiāo)售套件 功能集成 具有穩(wěn)定銷(xiāo)售和 市場(chǎng)自動(dòng)化的功能， 能夠?qū)⒖蛻舻刂?、? 話等資料存入聯(lián)系人 數(shù)據(jù)庫(kù)，并把活動(dòng)記 錄及產(chǎn)品資料等整理 成可檢索的數(shù)據(jù)流。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 2）營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 (MA) 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM MA也稱為技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)，是 CRM領(lǐng)域中比較新的功 能。 MA的主要功能 幫助市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)機(jī)構(gòu)管理、 調(diào)度其市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)材料、 庫(kù)存的宣傳 品及其他物 資。 CSS子系統(tǒng)向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，支持多種與客戶 交流方式，可以幫助客戶服務(wù)人員高效準(zhǔn)確的解決用戶的服務(wù)咨詢， 同時(shí)，能根據(jù)用戶資料和可能需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM在銀行中的應(yīng)用 客戶管理 服務(wù)管理 銷(xiāo)售管理 知識(shí)庫(kù)管理 產(chǎn)品管理 業(yè)績(jī)考核 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 運(yùn)營(yíng)型 CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM的現(xiàn)狀與應(yīng)用 運(yùn)營(yíng)型 CRM可使銀行實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)交換、業(yè)務(wù)流程化、銷(xiāo)售部份自動(dòng) 化，建立前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間平滑的相互連接和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動(dòng) 市場(chǎng)導(dǎo)向，為銀行的運(yùn)營(yíng)提供決策支持。 分為五類(lèi)：通知類(lèi) 、與客戶的交互活動(dòng) 、 對(duì)其他客戶經(jīng)理的通知活動(dòng) 、 提醒活動(dòng) 、日程類(lèi) 。 知識(shí)庫(kù)中的信息類(lèi)型分為十一類(lèi)： 行業(yè)指引 、 行業(yè)分析報(bào)告 、 法律或規(guī)章 、 信貸政策 、 金融同業(yè)信息 、 營(yíng)銷(xiāo)指引 、 營(yíng)銷(xiāo)案例 、 培訓(xùn)課件 、 產(chǎn)品信息 、 標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)信息 、 其他信息 。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM的使用人員 營(yíng)銷(xiāo)人員 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員 銷(xiāo)售人員 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM案例：德國(guó)麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商場(chǎng) 企業(yè)概況： 德國(guó)麥德龍集團(tuán) (METRO)是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集 團(tuán)，其中 麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制公司 最具競(jìng)爭(zhēng)力和特色，其銷(xiāo)售額約占集團(tuán)銷(xiāo) 售的 50%，居全球各大現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首，擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。 研究報(bào)表是各級(jí)管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。并 結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶事先制訂一個(gè)推薦采購(gòu)計(jì)劃，往往主動(dòng)、 及時(shí)地滿足了客戶需要。 總結(jié) ： 麥德龍的 GMS 客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開(kāi)發(fā)部門(mén) (CC)，乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。有代表性的廠商及產(chǎn)品有 SAS， NCR Teradata CRM， SPSS， Brio和 Cognos等。 幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。 在客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備就緒后，對(duì)當(dāng)前客戶以及預(yù)期客戶群做區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)。如： 美國(guó)的電信 公司 MCI。 通過(guò)對(duì)已有 的惡意欠費(fèi) 客戶的特征 和呼叫模式 進(jìn)行分析， 將欠費(fèi)者使 用模式與現(xiàn) 有客戶使用 模式比較， 可確定潛在 欺詐者。 特別是使用了 NCR公司為其提供的 分析型 CRM解決方案 后，又使得澳大 利亞國(guó)民銀行在 CRM應(yīng)用中邁進(jìn)了一大步。關(guān)系優(yōu)化器基于存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的 交易行為數(shù)據(jù) ，系 統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶行為作出回應(yīng)，定期檢查客戶交易行為特征，為所有客戶及他們 的資產(chǎn)能力作出分析，并制定下一次與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)間和方法。 結(jié)果是即將老太太原來(lái)要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；銀行又 為其女兒貸出了一筆貸款。 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM的定義 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 協(xié) 作 型 CRM 的 功 能 呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動(dòng)交流 協(xié)作型 CRM的組成 ： 主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái) (Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型 CRM的主要發(fā)展趨勢(shì)。 呼出功能支持電話銷(xiāo)售 /電話市場(chǎng)推廣，如預(yù)知撥號(hào)、持續(xù)撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)等功能。運(yùn)營(yíng)型系統(tǒng)把客戶的要求傳遞給數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，獲取信息，返回客戶界面。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM eCRM大致可被分為以下幾個(gè)領(lǐng)域 電子營(yíng)銷(xiāo) 電子銷(xiāo)售 電子郵件、 SMS、 在線客戶引導(dǎo)、客 戶資料、網(wǎng)上目錄 以及 Web個(gè)性化 引擎等 通過(guò)電子商務(wù)、 電子購(gòu)物、客戶定 制型商品配置以及 定價(jià)系統(tǒng)等，提升 客戶購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn) 電子服務(wù) 為客戶提供幫助 服務(wù)的自助軟 件：電子郵件自 動(dòng)回復(fù)功能 、 基 于原因的事件事 識(shí)別功能 、 FAQ 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié) 合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 這種 CRM系統(tǒng)的電子擴(kuò)展就是 電子客戶關(guān)系管理 ——eCRM。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的現(xiàn)狀 eCRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。 二是賣(mài)方電子商務(wù)廠商， 他們可以幫助客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，代表廠商有 BroadVision和 OpenMarket。 在客戶合作管理方面， 將體現(xiàn)對(duì)移動(dòng)溝通渠道的重點(diǎn)支持。 核心思想： 將各種通訊手段結(jié)合起來(lái)，把客戶的信息（交往記錄、交易記錄）加以分析整理，將客戶分層，通過(guò)瀏覽器方式提供企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)