客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘(ppt45頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 17:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 IS） 聯(lián)系人管理 銷售管理系統(tǒng)（ SFA） 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2023 2023 計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） ,呼叫中心 基于客戶 /服務(wù)器 CRM 基于 WebeCRM 無線 /移動(dòng)技術(shù) mCRM 少年階段 成年階段 Web 電子郵件 無線上網(wǎng) 客服中心 推銷員 郵件直銷 前臺(tái) 系統(tǒng) 后臺(tái)系統(tǒng) 數(shù)據(jù) 庫 數(shù)據(jù) 庫 數(shù)據(jù) 庫 資料數(shù)據(jù)庫 市場 數(shù)據(jù)庫 訂單 數(shù)據(jù)庫 客戶 數(shù)據(jù)庫 市場調(diào)研 問題和解決 產(chǎn)品和服務(wù) 訂單和合約 客戶和伙伴 資料匯集 課堂討論：關(guān)于 CRM的幾點(diǎn)誤解 誤解 CRM只是一個(gè)系統(tǒng)、是一個(gè)應(yīng)用軟件或是一項(xiàng)技術(shù) 誤解 實(shí)施 CRM就是滿足百分之百的客戶 誤解 CRM只有助于銷售 誤解 你只要買一套 CRM軟件包然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可 CRM的作用 1）提高市場營銷效果 2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 3）技術(shù)支持的重要手段 4）為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 5）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) 6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 趨勢： CRM向由客戶管理的關(guān)系即 CMR轉(zhuǎn)變 CRM系統(tǒng)架構(gòu) CRM的核心目標(biāo)： 1. 獲得新的客戶 2. 加強(qiáng)現(xiàn)有的客戶關(guān)系 3. 提升客戶關(guān)系 系統(tǒng)的一般組成 協(xié)作型 CRM 操作型 CRM 分析型 CRM 系統(tǒng)的一般組成 CRM系統(tǒng)中包含以下四個(gè)分系統(tǒng) ： 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng) 分析管理分系統(tǒng) 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) 系統(tǒng)的一般組成 協(xié)作型 CRM– 服務(wù)交互中心 客戶信息系統(tǒng) R/3核心功能 服務(wù)交互中心 (SIC) – (前臺(tái) ) – SAP CRM 文檔管理集成 呼叫中心集成 電子郵件及 互聯(lián)網(wǎng)集成 傳真 信函 電話 互聯(lián)網(wǎng) 直接 eMail ? 包括電子郵件、個(gè)性化發(fā)行、電子社區(qū)、CallCenter以及其他類似的方便客戶同企業(yè)相互交流的類似的媒介。 ? 計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用系統(tǒng)（ CTI）。 操作型 CRM(事務(wù)處理 ) Service Automation Marketing Automation Sales Automation Back Office Front Office Mobile Office ERP/ERM Supply Chain Mgt . Legacy System Mobile Sales Field Services 服務(wù)自動(dòng)化 市場營銷 自動(dòng)化 銷售 自動(dòng)化 后臺(tái)系統(tǒng) 前臺(tái)系統(tǒng) 中間系統(tǒng) ERP/ERM 供應(yīng)鏈 管理 原有系統(tǒng) 移動(dòng) 銷售 現(xiàn)場 銷售 ?所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合，以及前臺(tái) 交互系統(tǒng) 和后臺(tái) 訂單執(zhí)行系統(tǒng) 的 無縫和實(shí)時(shí)
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