客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展(專業(yè)版)
【正文】 n 客戶價(jià)值的 3個(gè)主要因素并非獨(dú)立，而是相輔相成。 二、 客戶的分類n 按照不同標(biāo)準(zhǔn)可以把客戶分成不同類型。n 4．了解客戶定位的步驟。二、客戶價(jià)值的特點(diǎn) n （一）客戶生命周期n 概念：通常是指一個(gè)客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期。 另一個(gè)方面就是把注意力放在產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價(jià)值上 。 n 3．按客戶的忠誠(chéng)程度分n 可分為忠誠(chéng)客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶。六 、 客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題及思路 第二部分 教學(xué)計(jì)劃安排n 緒論 1學(xué)時(shí)n 第一章 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí) 4學(xué)時(shí)n 第二章 客戶關(guān)系管理的理論與方法 6學(xué)時(shí)n 第三章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造 2學(xué)時(shí)n 第四章 CRM軟件系統(tǒng) 3學(xué)時(shí)n 第五章 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能 4學(xué)時(shí)n 第六章 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 4學(xué)時(shí)n 第七章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 5學(xué)時(shí) n 第八章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施與控制 3學(xué)時(shí)n 第九章 CRM產(chǎn)品及市場(chǎng)分析 2學(xué)時(shí) n 第十部分 CRM系統(tǒng)的課程實(shí)驗(yàn) 6學(xué)時(shí)第一章 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)n 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1．了解企業(yè)管理理念的變化過(guò)程，理解客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展的意
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