客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展(參考版)
2025-01-19 21:20本頁面
【正文】 n （二）客戶價值的提高n 在企業(yè)利益與客戶利益之間找到一個最佳平衡點，既能讓客戶滿意，又能使企業(yè)通過改善客戶得到應(yīng)有的價值增量 。 另一個方面就是把注意力放在產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價值上 。 （二）客戶價值在各生命周期階段的特點n 在考察期，著眼客戶的終生價值．n 形成期是客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加 n 穩(wěn)定期，使客戶價值始終處于穩(wěn)定期，從而為企業(yè)提供長期的客戶價值。 n 客戶生命周期價值n 主要由客戶利潤、客戶保持率和客戶生命周期時間長度等 3個因素來決定。二、客戶價值的特點 n （一）客戶生命周期n 概念：通常是指一個客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期。 （二）客戶忠誠、客戶盈利能力與客戶價值n 客戶 價值與客戶忠誠度是密切相關(guān)的，客戶 盈利能力 與客戶價值是密切相關(guān)的 。 n 從企業(yè)的角度對客戶價值的定義也有很多。n 對客戶價值的理解是企業(yè)管理的關(guān)鍵。 n （ 3）理性客戶 （ 4）逐利客戶。 n 3．按客戶的忠誠程度分n 可分為忠誠客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶。n 1．根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系的分類 n 消費者 、 B2B 、 渠道 、 內(nèi)部客戶 n 2．按客戶的重要性程度分 n 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。 n 理解：
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