客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 使企業(yè)有計(jì)劃有步驟地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷的工具二 .企業(yè)管理理念 的演變過(guò)程n 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論 .n (一 )生產(chǎn)觀念n 生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者喜愛(ài)那些可以隨處買(mǎi)得到的、價(jià)格低廉的產(chǎn)品。 第一章 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)n 第一節(jié) 客戶與客戶關(guān)系n 一、客 戶 的定 義 n 市 場(chǎng)營(yíng)銷對(duì) 象是客 戶 ， 即 營(yíng)銷傳 播者的受眾，是市 場(chǎng)營(yíng)銷 活 動(dòng)的基本主體之一 。 四、確定客戶關(guān)系 的 因素n （一）影響客戶行為的因素體系n 外部環(huán)境因素 ； 競(jìng)爭(zhēng)性因素 ； 客戶自身因素 ； 企業(yè)行為 n （二）各類因素對(duì)客戶行為的影響n 1．客戶自身因素 2．外部影響因素n 3．競(jìng)爭(zhēng)性因素n 第三節(jié) 客戶價(jià)值與客戶定位n 一、 客戶價(jià)值n （一）客戶價(jià)值的涵義n 1．客戶價(jià)值分析的意義n 從客戶的角度和企業(yè)的角度。一般分為四個(gè)階段：n 按企業(yè)對(duì)客戶所做工作可分為吸引、獲得、管理、保留等四個(gè)階段，n 按客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系狀況劃分，即分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期。四、客戶定位的步驟n 1． n 在衰退期，客戶利潤(rùn)急劇下降，客戶流失率增大． 三、提高客戶價(jià)值n （一）客戶價(jià)值的層次n 客戶價(jià)值論包括兩個(gè)層次的問(wèn)題，一方面是客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的
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