客戶開發(fā)與客戶關系管理(參考版)
2025-01-24 04:05本頁面
【正文】 潛在客戶數據庫O 持續(xù)更新、動態(tài)管理建立動態(tài)數據庫建立動態(tài)數據庫提高轉移成本提高轉移成本 —— CRM工作核心工作核心 你 對手客戶 “跳槽 ”需要付出的代價什么是轉移成本？什么是轉移成本？提高客戶轉移成本的提高客戶轉移成本的 16種方法種方法?長期穩(wěn)定的質量長期穩(wěn)定的質量?優(yōu)質的客戶服務優(yōu)質的客戶服務?業(yè)務組合捆綁銷售業(yè)務組合捆綁銷售?身價（優(yōu)先權身價（優(yōu)先權 /附加價值附加價值 /待遇待遇 /感覺）感覺）?品牌品牌 +文化文化 +標準標準?個性化客戶關懷個性化客戶關懷?為客戶宣傳產品為客戶宣傳產品? 有計劃拜訪有計劃拜訪? 差異化服務差異化服務? 協議（協議本身固化）協議（協議本身固化）? 集團、個人積分（越用越值集團、個人積分（越用越值 /買多贈多）買多贈多）? 聯誼會聯誼會? 俱樂部俱樂部? 認識他周圍更多的人認識他周圍更多的人? 培養(yǎng)習慣培養(yǎng)習慣? 建立情感帳戶建立情感帳戶提高客戶轉移成本的提高客戶轉移成本的 16種方法種方法提問與交流?演講完畢，謝謝觀看！。售后的跟進和提供有效的關懷，其目的是使客戶能夠重復購買公司的產品或服務。包括訂單的處理以及各種有關的細節(jié)，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。l 購買前 的客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務作了前奏。天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。因為有一你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。? 客戶記錄會節(jié)省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯系的一切信息。潛在期望才是影響客戶忠誠最重要的因素。 基本期望得不到滿足客戶就會產生不滿，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。對客戶而言，這兩種期望是同時存在的，但是客戶首先要求滿足基本期望，否則就會不滿更談不上忠誠。經過多次重復購買，客戶多次感到愉悅，對該種產品逐漸產生信任和依賴，不再考慮其他品牌的產品，形成積極的長期忠誠。其原因是客戶從商品中獲得了意想不到的價值（此處的價值包括物質、心理、精神幾方面的價值），滿足了自己的潛在期望而感到愉悅。這是因為基本期望對客戶而言需求層次比較低，客戶認為商品和服務的這些價值是自己理應得到的，其他的供應商也能提供類似的價值，企業(yè)的產品和服務并沒有特別的吸引力，因此客戶很難做出不好的評價卻缺乏再次購買的熱情，也不會向其他人推薦。基本期望滿意水平與客戶忠誠關系圖 當客戶基本期望的滿意水平達到一定程度，客戶忠誠就會隨著滿意水平的提高而提高，但這種滿意水平對客戶忠誠的邊際效用是遞減的。O 客戶滿意也有兩種類型：客戶的基本期望得到滿足導致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導致的滿意。O 關系的持久性 A1O 購買持續(xù)期 A11O 購買頻率 A12O 購買頻率變化趨勢 A13O 消費金額 A2O 錢包份額 A21O 交叉銷售 A22O 情感因素 A3O 產品被提及率 A31O 對價格敏感性 A32O 購買自愿程度 A33O 客戶滿意度 A34客戶的期望 O 客戶的期望由兩部分構成即基本期望和潛在期望。O 3）客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會總是等到打折時才購買，對企業(yè)的滿意度很高。客戶忠誠類型O 1）壟斷忠誠O 2）惰性忠誠O 3）價格忠誠O 4）激勵忠誠O 5）超值忠誠 客戶的忠誠體現 O 1）客戶關系的持久性，表現在時間和聯系的持續(xù)性。O ＣＲＭ的目的就是通過合適的客戶保持戰(zhàn)略 ,不斷強化客戶的關系持續(xù)意愿 ,最終建立客戶忠誠 ,從而實現長期穩(wěn)定的客戶重復購買。O 客戶忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉 ,因為忠誠客戶趨向于購買更多的產品、對價格更不敏感 ,而且主動為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的
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