客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-02-23 04:05本頁面
【正文】 O 分析O 創(chuàng)新思維客戶關(guān)系管理第二部分客戶關(guān)系管理的定義O CRM（客戶關(guān)系管理）是企業(yè)利用 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)，以提高組織的贏利能力（經(jīng)濟(jì)效益和社會效益），并加強(qiáng)競爭優(yōu)勢。O 互聯(lián)網(wǎng)使客戶選擇權(quán)空前擴(kuò)大：購買者可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶很容易比較廠商的價格和服務(wù)；切換廠商帶來的損失大大降低；客戶期望值提升等。O 市場競爭的需求O 競爭全球化O 產(chǎn)品差距縮小，競爭力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) O 大批 e化企業(yè)對傳統(tǒng)企業(yè)蠶食鯨吞 O 內(nèi)部管理的需求O 客戶信息分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下 O 銷售人員花在一般事務(wù)處理的時間太多O 銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料：企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動信息，來自不同部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對客戶。O 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。O 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。O 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。CRM的產(chǎn)生與發(fā)展 O 接觸管理 CRM最早由美國 Gartner Group提出，在 1980年初便有所謂的 “接觸管理 ”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。O 客戶關(guān)系管理 經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。O CRM理念要有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，主體是關(guān)系。O 關(guān)系營銷： 是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。O 客戶滿意： 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 客戶忠誠度 是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。因此 ,擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手更有競爭優(yōu)勢。因此 ,客戶忠誠是企業(yè)實施ＣＲＭ所追求的根本目標(biāo)。O 2）客戶花在企業(yè)的消費金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售?？蛻糁艺\度的指標(biāo)體系O 從分析忠誠客戶行為，可以確定客戶忠誠度的相關(guān)因素為 3類，即 3個子系統(tǒng)，共 9個因素。O 基本期望 是指客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要； 潛在期望 是指超出基本期望的客戶并未意識到而又確實存在的需求。O 這兩種類型的滿意對客戶忠誠的影響是不同的。尤其是客戶忠誠度上升到平均忠誠度（平均忠誠度是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶忠誠）附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶滿意水平，客戶忠誠度的變化都不大。 潛在期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖 客戶潛在期望的滿意水平對客戶忠誠的邊際效用是遞增的。這種感覺越強(qiáng)對客戶的吸引力越大，在下一次購買時，為了再次體驗到這種感覺，客戶很可能仍然選擇同一品牌。 兩種期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖 本圖由上面兩圖合成。當(dāng)客戶的基本期望得到了極大的滿足，客戶忠誠度接近平均忠誠度時，客戶會更關(guān)注潛在期望的實現(xiàn)。潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系。 客戶檔案客戶評估客戶關(guān)系管理的簡單應(yīng)用客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容姓名 英文名 昵稱 性別年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識面審美觀點 理想 特殊嗜好 消費習(xí)慣口味 喜歡的顏色 忌諱 交通工具主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級
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