【正文】 述 撰寫(xiě)說(shuō)明書(shū) 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) （ 4）做必要的技術(shù)預(yù)研等 系 統(tǒng) 開(kāi) 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實(shí) 施 總 體 設(shè) 計(jì) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 系 統(tǒng) 測(cè) 試 測(cè) 試 編 碼 實(shí) 現(xiàn) 需 求 分 析 詳 細(xì) 設(shè) 計(jì) 概 述 需 求 分 析 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 撰寫(xiě)說(shuō)明書(shū) 撰寫(xiě)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)階段 撰寫(xiě)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)的主要目的是把客戶紛繁復(fù)雜的理想需求變成在一定時(shí)間段、一定技術(shù)條件下可實(shí)現(xiàn)的需求。 總 體 設(shè) 計(jì) 階 段 在總體設(shè)計(jì)階段需要完成的文檔有： 《 項(xiàng)目總體設(shè)計(jì) —— 概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 》 、 《 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)報(bào)告 》 、 《 項(xiàng)目總體開(kāi)發(fā)時(shí)間表 》 等 在進(jìn)行下一階段前， 項(xiàng)目組可以對(duì) SCCB（軟件變更控制委員會(huì)）提交的資料有： 《 需求規(guī)格說(shuō)明書(shū) 》 、 《 項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)概要說(shuō)明書(shū) 》 、 《 項(xiàng)目界面設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 》 （及界面 DEMO）、 《 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 》 、 《 項(xiàng)目總體開(kāi)發(fā)時(shí)間表 》 等 在此階段應(yīng)該建立項(xiàng)目的正式開(kāi)發(fā)環(huán)境、項(xiàng)目測(cè)試環(huán)境、 建立項(xiàng)目基本開(kāi)發(fā)框架并將其導(dǎo)入項(xiàng)目管理配置工具中 在項(xiàng)目的以上階段完成后 ， 應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)和 總體開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備情況的評(píng)審工作 。在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段可以對(duì)項(xiàng)目某模塊做準(zhǔn)確的工作量統(tǒng)計(jì)，以此為依據(jù)整個(gè)項(xiàng)目比較準(zhǔn)確的工作量就可以被統(tǒng)計(jì)出來(lái)。 選取合適的開(kāi)發(fā)工具可以幫助我們節(jié)省項(xiàng)目的開(kāi) 發(fā)時(shí)間。 要 完 成 的 任 務(wù) 撰寫(xiě)幫助文件和 用戶操作手冊(cè) 測(cè)試計(jì)劃 測(cè)試數(shù)據(jù) 測(cè)試報(bào)告 測(cè)試階段 測(cè)試的目的是在系統(tǒng)發(fā)布之前找出程序的錯(cuò)誤。 CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)?？蛻襞c企業(yè)、部門(mén)與部門(mén)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致 CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類(lèi)型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。 完成企業(yè)目前已有的中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn) 客戶信息的整合和集成，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的基本管理（客戶信 息的管理是實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵），包括客戶檔 案管理，忠誠(chéng)度管理，信用度管理等等，并初步 完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息 的綜合。 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 隨著企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷進(jìn)展和深入及信息系統(tǒng)的進(jìn)一步建設(shè)，在逐步完善及其目標(biāo)的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)期系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容有：通過(guò)近期系統(tǒng)建立后的反饋情況，在對(duì)客戶需求進(jìn)一步了解的情況下，繼續(xù)完善客戶關(guān)系管理平臺(tái)，完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶綜合信息管理，營(yíng)銷(xiāo)管理，銷(xiāo)售管理以及服務(wù)管理，進(jìn)而完成對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)分析，服務(wù)分析等功能，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。 系 統(tǒng) 測(cè) 試 流 程 概 述 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 需 求 分 析 系 統(tǒng) 信息源 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 設(shè)計(jì) 輸入輸出設(shè)計(jì) 系 統(tǒng) 實(shí) 施 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)信息源 （ 1） 市場(chǎng)需求信息 （ 2） 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息 （ 3） 客戶信息 （ 4） 合作伙伴 外部信息 （ 5） 其它信息 系 統(tǒng) 測(cè) 試 流 程 概 述 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 需 求 分 析 系 統(tǒng) 信息源 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 設(shè)計(jì) 輸入輸出設(shè)計(jì) 系 統(tǒng) 實(shí) 施 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)信息源 內(nèi)部信息 業(yè)務(wù)信息 財(cái)務(wù)信息 人員信息 系 統(tǒng) 測(cè) 試 流 程 概 述 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 需 求 分 析 系 統(tǒng) 信息源 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 設(shè)計(jì) 輸入輸出設(shè)計(jì) 系 統(tǒng) 實(shí) 施 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)軟件和開(kāi)發(fā)工具及方法的選擇 系統(tǒng)用 Active Server Pages （ ASP）作為前臺(tái)的開(kāi)發(fā)工具，用 SQL Server作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò) ASP的數(shù)據(jù)庫(kù)控件來(lái)連接 SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)其編程來(lái)實(shí)現(xiàn)各種功能。 系 統(tǒng) 測(cè) 試 流 程 概 述 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 需 求 分 析 系 統(tǒng) 信息源 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 設(shè)計(jì) 輸入輸出設(shè)計(jì) 系 統(tǒng) 實(shí) 施 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 五 大 功 能 模 塊 客戶信息管理 客戶評(píng)級(jí)管理 服務(wù)管理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 系統(tǒng)管理 系 統(tǒng) 測(cè) 試 流 程 概 述 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 需 求 分 析 系 統(tǒng) 信息源 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 設(shè)計(jì) 輸入輸出設(shè)計(jì) 系 統(tǒng) 實(shí) 施 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 系 統(tǒng) 測(cè) 試 流 程 概 述 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 需 求 分 析 系 統(tǒng) 信息源 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 設(shè)計(jì) 輸入輸出設(shè)計(jì) 系 統(tǒng) 實(shí) 施 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 圖 8— 7 銷(xiāo)售管理基本流程圖 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 系 統(tǒng) 測(cè) 試 流 程 概 述 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 需 求 分 析 系 統(tǒng) 信息源 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 設(shè)計(jì) 輸入輸出設(shè)計(jì) 系 統(tǒng) 實(shí) 施 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 圖 8— 8 服務(wù)管理基本業(yè)務(wù)流程圖 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 系 統(tǒng) 測(cè) 試 流 程 概 述 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)