【正文】 —前部辦公室 ——前臺(tái) 不可見(jiàn)部分 ——后部辦公室 ——后臺(tái) 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 20 客戶服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng) B 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 顧客 A 有形支持 服務(wù) A 技術(shù)核心 服務(wù)接觸人員 服務(wù) B 顧客看不見(jiàn) 顧客看得見(jiàn) 顧客 B （后臺(tái)） （前臺(tái)） 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 21 客戶服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 可見(jiàn)部分（前臺(tái)）可以分為： 同服務(wù)人員（演員）相關(guān)的部分 同有形場(chǎng)所和設(shè)備（舞臺(tái)布置）相關(guān)的部分 顧客對(duì)不可見(jiàn)部分（后臺(tái)）的事沒(méi)有興趣 但是，如果后臺(tái)工作不好，對(duì)顧客的影響同樣很明顯 可見(jiàn)部分（前臺(tái)）的比例取決于服務(wù)的特征 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 22 客戶服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)品傳遞給顧客的地點(diǎn)、時(shí)間和方式有關(guān)； 隨著傳遞系統(tǒng)的變革，服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的可見(jiàn)部分在縮小， 服務(wù)本身在從高度接觸型向低度接觸型轉(zhuǎn)變 ； 但是，并非所有人都欣賞這種轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)； 提供多種服務(wù)傳遞選擇的必要性。 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 23 區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)是由一系列活動(dòng)組成； 令顧客滿意的整體組合 =核心產(chǎn)品 +一組附加的服務(wù)； 核心產(chǎn)品遲早會(huì)變成一件商品，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在附加服務(wù)要素方面； 核心業(yè)務(wù)關(guān)系到企業(yè)生死存亡； 不同附加服務(wù)要素之間的相對(duì)地位和重要性存在差異； 優(yōu)良的附加服務(wù)對(duì)特定的細(xì)分市場(chǎng)意義重大。 保管 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 26 滿足客戶需求帶來(lái)的巨大利益 看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。然而，你錯(cuò)了；我們是在自己欺騙自己。因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)－－對(duì)于我們的服務(wù)感到高興并會(huì)再來(lái)買票的乘客。 凌志美國(guó)公司的第一位總經(jīng)理 DaveIllingworth 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 27 象經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)一樣來(lái)經(jīng)營(yíng)客戶資源 滿足客戶需求給我們帶來(lái)的巨大利益 不良客戶服務(wù)造成的重大損失 忠誠(chéng)度的經(jīng)營(yíng)管理 關(guān)鍵客戶的經(jīng)營(yíng)管理 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 28 忠誠(chéng)度的重要性 越來(lái)越多的經(jīng)理不再直接接觸顧客或其高層企業(yè)管理人員，所以在就日常事務(wù)做出決定時(shí)只好愈加嚴(yán)重地依賴財(cái)務(wù)報(bào)表； 既然所有的衡量指標(biāo)都用金額來(lái)表示，公司上下的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)便會(huì)完全指望利潤(rùn)，而且通常是指短期利潤(rùn)。 如果一家企業(yè)的顧客流失速度是每年 10%至 30%；雇員流失率是每年 15%到 25%；而抽資的投資者平均每年在50%以上，這就意味著一家企業(yè)最為寶貴的資產(chǎn)每年流失 20%50%而且蹤跡全無(wú)，但資產(chǎn)負(fù)債表上卻沒(méi)有表現(xiàn)，怎么指望經(jīng)理人員保證贏利呢？ 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 29 顧客終身利潤(rùn)凈現(xiàn)值與顧客忠誠(chéng) 95%84%81%85%75%45%45%90%40%85%35%0%20%40%60%80%100%廣告代理汽車/家財(cái)保險(xiǎn)汽車修理 儲(chǔ)蓄銀行信用卡商品分銷專業(yè)洗衣業(yè)人壽保險(xiǎn)寫(xiě)字樓管理出版社軟件開(kāi)發(fā)客戶保持率增長(zhǎng)5 % 對(duì)顧客凈現(xiàn)值的作用顧客凈現(xiàn)值增長(zhǎng)率 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 30 以顧客為導(dǎo)向 —— 與客戶的關(guān)系是一種 資產(chǎn) ，必須象評(píng)估和管理其他金融資產(chǎn)或?qū)嵨镔Y產(chǎn)一樣來(lái)評(píng)估和管理； 通過(guò)集中力量于 有利可圖的客戶關(guān)系 而取得更高的投資收益； 擴(kuò)大 有關(guān)客戶的知識(shí) 的杠桿作用，提高這種客戶關(guān)系的價(jià)值； 企業(yè)的價(jià)值最終等于其客戶關(guān)系價(jià)值的總和，而這一總和只能通過(guò) 獲得、發(fā)展以及保有 有利可圖的客戶關(guān)系而實(shí)現(xiàn)。 X公司 李四 檔案客戶 56781234 下午 2點(diǎn) 國(guó)慶節(jié)活動(dòng) 送月餅券 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 39 收集有關(guān)目標(biāo)客戶組織的信息 所需信息 如何收集信息 目標(biāo)客戶的名稱 ? 通過(guò)詢問(wèn)接待人員或秘書(shū)驗(yàn)證公司正確的名稱 。 這個(gè)目標(biāo)客戶是否愿意嘗試 ,他們對(duì)決策有信心嗎 ? 銷售人員可能必須通過(guò)直接訪問(wèn)來(lái)了解是否愿意入住 ? 目標(biāo)客戶有何 愛(ài)好和興趣 嗎 ? 聊天和觀察 ,以及詢問(wèn)其他人員 。 目標(biāo)客戶的 教育背景 ?在哪里長(zhǎng)大 ? 聊天和觀察 ,以及詢問(wèn) 。 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 40 STEP2：銷售過(guò)程中的客戶服務(wù) 直接拜訪 （ 迅速掌握客戶狀況 ， 效率高 ， 對(duì)銷售人員能力的提高最有幫助 ） 連鎖介紹 （ 對(duì)提供有價(jià)值信息的人予以獎(jiǎng)勵(lì) ） 跟進(jìn)前任 （ 從前任銷售人員手中接收有價(jià)值信息 ） 客戶推薦 （ 通過(guò)客戶推薦新客戶 ， 甚至與客戶一起拜訪 ） 直郵銷售 （ DM信息單 ， 大賣場(chǎng)常用 ， 可將公司產(chǎn)品加入 ） 銷售信函 （ 禮節(jié)性信函中的商機(jī)呼喚 ） 電話溝通 （ 經(jīng)濟(jì) 、 高效 ， 突破時(shí)間與空間的限制 ） 參加展覽 （ 大量 、 直接 、 輕度接觸客戶 ） 擴(kuò)充人脈 （ 經(jīng)營(yíng)銷售的基礎(chǔ)是人際 、 人脈的經(jīng)營(yíng) ， 開(kāi)發(fā)客戶前提就是開(kāi)發(fā)人脈 ） 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 41 客戶情況明細(xì)表 客戶名稱 : 地址： 電話： 購(gòu)買者姓名： 頭銜： 個(gè)性、愛(ài)好、興趣 ： 目標(biāo)客戶的來(lái)源： 其他重要接待人員： 個(gè)性、愛(ài)好、興趣 ： 秘書(shū)： 個(gè)性、愛(ài)好、興趣 ： 部門負(fù)責(zé)人： 個(gè)性、愛(ài)好、興趣 ： 其他影響者 誰(shuí)？： 個(gè)性、愛(ài)好、興趣 ： 該公司主營(yíng)業(yè)務(wù)： 在該產(chǎn)業(yè)中的歷史和地位？ 有多少職員？ 業(yè)務(wù)范圍？ 1購(gòu)買由個(gè)人還是公司進(jìn)行？ 1該公司是從單一渠道還是從多渠道購(gòu)買？ 其他備注： ?steven xiao: 不怕貨比三家，就怕沒(méi)有愛(ài)好 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 42 STEP3： 應(yīng)對(duì)客戶拒絕 分析拒絕 （ 到底屬于拒絕人 ？ 拒絕產(chǎn)品 ？ 還是本能性拒絕 ？ 是間接拒絕 ， 如沒(méi)有時(shí)間 、 需要開(kāi)會(huì) 、 改約失約 ？ 還是直接拒絕 ， 難有回旋 ？ ）