客戶滿意與客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-02-23 03:48本頁面
【正文】 二、顧客滿意因素 ? （）便利性 ? 地點 ? 時間 ? 付款 ? 信息查詢 ? 商品選購 ? 功能 三、顧客關(guān)懷的基本原則 ? 顧客滿意第一。 ? 把顧客當(dāng)成自己，換位思考。 ? 幫助顧客降低服務(wù)成本，贏得顧客的信任。 ? 在顧客滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點。 五、正確處理顧客與企業(yè)關(guān)系 ? 大致可出現(xiàn)四種情況： ? 第一種狀況：顧客的行為與員工的行為都正確。 ? 第三種狀況：顧客正確、員工不正確。 第三節(jié) 顧客投訴及預(yù)防 一、投訴分析 ? ．顧客投訴的種類 ? 維修技術(shù) ? 配件質(zhì)量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 由于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，與顧客溝通不夠。 一、投訴分析 ? ．投訴的方式 ? （）一般投訴 ? （）嚴重投訴或危機 ? ? （）不回避。 ? （）了解顧客背景。 ? （）必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 ? 三、處理投訴的原則 ? ．談判原則 ? （）尋求雙方認可的服務(wù)范圍。 ? （）爭取雙贏。 四、處理投訴的技巧 ? ．運用身體語言的技巧 ? （）正面的信息 ? （）負面的信息 ? 四、處理投訴的技巧 ? ．穩(wěn)定顧客情緒的技巧 ? ? ? ? 四、處理投訴的技巧 ? ．與顧客交談技巧 ? ? ? ? ? ．與顧客談判技巧 ? 遞延法 ? 預(yù)防法 四、處理投訴的技巧 ? ．投訴人行為及對策 ? （）消極者 具體表現(xiàn) 應(yīng)對方式 使用簡單的語言 深切表示關(guān)懷 挖掘抱怨的原因 四、處理投訴的技巧 ? （）發(fā)言者 具體表現(xiàn) 應(yīng)對方式 堅持己見 隔離群眾 弄清抱怨主因 四、處理投訴的技巧 ? （）憤怒者 具體表現(xiàn) 應(yīng)對方式 語言、語調(diào)等肢體語言夸大 隔離群眾 告知上報其意見 四、處理投訴的技巧 ? （）危險分子 具體表現(xiàn) 應(yīng)對方式 明確要求賠償條件 隔離群眾 追蹤觀察 四、處理投訴的技巧 ? ．投訴處理結(jié)果 ? 程序公平 ? 注意 （） ? 欲望 () ? 行動 () 一、鞏固老客戶吸納新客戶 ? ．鞏固老顧客吸納新顧客的方法 ? （）友會制度 ? （）顧客登記制度 ? （）卡券制度 ? （）會員制度 ? 二、汽車俱樂部 ? ．汽車俱樂部的服務(wù)項目 ? 免費車輛性能檢測和安全檢查； ? 協(xié)助處理交通事故及
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