【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”， CRM 正是達(dá)到這一目的的一個(gè)好的工具。 CRM 的市場(chǎng)分析 據(jù) Deloitte 咨詢(xún)公司和 CSO 論壇 1999 年對(duì)全球 202 個(gè)實(shí)施 CRM 的公司的調(diào)查，這些企業(yè)中有 47％來(lái)自制造業(yè)， 39％來(lái)自服務(wù)業(yè)， 7％來(lái)自流通業(yè)， 5％來(lái)自零售業(yè)，其他 2％來(lái)自政府機(jī)關(guān)和慈善組織。 關(guān)于 CRM 市場(chǎng)的走勢(shì)， 專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)研究的 META Group 公司發(fā)布的報(bào)告相當(dāng)具體和樂(lè)觀。根據(jù)該公司的報(bào)告，全球的 CRM 市場(chǎng)正以每年 50％的速度增長(zhǎng)。這意味著到 2020年全球 CRM 市場(chǎng)銷(xiāo)售額將躍升到 670 億美元。到 20O4 年，分析、咨詢(xún)和系統(tǒng)集成服務(wù)將成為 CRM 市場(chǎng)中的生力軍，其年增年率將達(dá)到驚人的 82％，并會(huì)對(duì)企業(yè)造成沖擊。 縱觀當(dāng)今的 CRM 市場(chǎng)，有兩個(gè)明顯的發(fā)展趨勢(shì)：產(chǎn)品集成度不斷提高和應(yīng)用程序托管（ Application Housting）日益普及。產(chǎn)品的集成度不斷提高是 CRM 市場(chǎng)上兼并和收購(gòu)之風(fēng)勁吹的結(jié)果，由此也促使 CRM 產(chǎn)品價(jià)格不斷走低而功能日趨完善。 由于企業(yè)的 CRM 方案在技術(shù)上實(shí)施起來(lái)難度很大，投入產(chǎn)出比難以預(yù)測(cè)等原因，應(yīng)用程序托管或外包就成了中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本、高品質(zhì) CRM 方案的最佳選擇。著名的 Inter研究公司 Yankee Group 就曾預(yù)測(cè) CRM 應(yīng)用托管方式將會(huì)大范圍地流行，其主要方式有兩種：一種是由 CRM 應(yīng)用軟件廠商提供應(yīng)用方案和托管服務(wù)，另一種是由第三方提供應(yīng)用、咨詢(xún)及托管服務(wù)即解決方案供應(yīng)商（ SSP； Solution Service Provider）。從市場(chǎng)發(fā)展情況看，基于 Inter 的應(yīng)用可以說(shuō)是 CRM 市場(chǎng)中發(fā)展最快的一部分。從當(dāng)初的客戶(hù)機(jī)／服務(wù)器方案發(fā)展到如今的 CRM 應(yīng)用程序托管僅經(jīng)歷了一年多的時(shí)間。 1． 5 CRM 產(chǎn)品分析與比較 1． 5． ICRM 產(chǎn)品分析 目前， CRM 產(chǎn)品可謂是百家爭(zhēng)鳴，各個(gè)廠家都有自己的側(cè)重點(diǎn)，并且許多傳統(tǒng)的軟件廠商都紛紛向 CRM 轉(zhuǎn)型，大舉進(jìn)軍 CRM 市場(chǎng)，例如： Oracle、 IBM、創(chuàng)智科技公司等 。綜合起來(lái)， CRM 產(chǎn)品主要有 3 種類(lèi)型：協(xié)作型、操作型和分析型，產(chǎn)品的范圍涉及到企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)與支持。 目前， CRM 應(yīng)用市場(chǎng)上提供解決方案的廠商大致可 以劃分為以下幾類(lèi)：第一類(lèi)是進(jìn)入CRM 領(lǐng)域的傳統(tǒng)的 ERP 廠商，由于看好 CRM 市場(chǎng)發(fā)展的潛力以及利潤(rùn)空間，通過(guò)自身的發(fā)展以及并購(gòu)而進(jìn)入 CRM 市場(chǎng)；目前在中國(guó)這樣的公司的典型代表是 創(chuàng)智科技公司 ，該公司可提供全套的 CRM 解決方案。第二類(lèi)是傳統(tǒng)的前端的產(chǎn)品提供商以及提供 CRM 套件的廠 商。第三類(lèi)是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的廠商，它們的優(yōu)勢(shì)是通過(guò) Web 為客戶(hù)提供交易、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等業(yè)務(wù)。第四類(lèi)是在 CRM 領(lǐng)域中某一項(xiàng)功能比較強(qiáng)的廠商，例如在數(shù)據(jù)分析方面， SAS 公司比較強(qiáng)，以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)的廠商有 NCR 公司，提供的產(chǎn)品以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心。 目前，主流的 CRM 產(chǎn)品功能模塊（如以電話為主要渠道的客戶(hù)呼叫中心、銷(xiāo)售自動(dòng)化、組件產(chǎn)品、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘軟件及網(wǎng)絡(luò)交互軟件等）一方面為各企業(yè)所接受，并且有些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，在功能上各自解決了企業(yè)的部分需求，但另一方面也造成了 企業(yè)在推廣CRM 時(shí)產(chǎn)生了巨大的困難，原因是 CRM 的實(shí)施將成本巨大、實(shí)施周期比較長(zhǎng)、無(wú)法實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)互動(dòng)的信息、缺乏整體的規(guī)劃和人力資源的整合等等。在飛速發(fā)展的電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)盡快把握時(shí)代發(fā)展的節(jié)奏，而這些缺點(diǎn)無(wú)疑是企業(yè)無(wú)法承受的。 大多數(shù)的 CRM 軟件包以三種類(lèi)型的公司為目標(biāo)：一是企業(yè)或員工人數(shù)超過(guò) 500 的組織；二是員工人數(shù)為 100 到 500 的中型市場(chǎng)：三是員工人數(shù)少于 100 的商業(yè)機(jī)構(gòu)。有關(guān)公司規(guī)模方面的要求現(xiàn)在越來(lái)越不嚴(yán)格，因?yàn)樵絹?lái)越多的 CRM 供應(yīng)商是依據(jù)不同情況來(lái)提供不同產(chǎn)品。主要的提供商一直以企業(yè)為目 標(biāo)，并逐漸向中型市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，因?yàn)楹笳叩某砷L(zhǎng)潛力更大。以企業(yè)為目標(biāo)的公司包括 Powerise、 Siebel、 Vantive、 Clarify、 Oracle 和 Peoplesoft。另外一些公司，如 Servicesoft、 Onyx、 Pivotal、 Remedy 和 Applix 則一直與中型市場(chǎng)相聯(lián)系，并試圖奪取部分企業(yè)市場(chǎng)。而 Goldmine、 Multiactive 和 SalesLogix 等公司則瞄準(zhǔn)的是小型商業(yè)機(jī)構(gòu)，他們提供的綜合軟件包不具有大型軟件包的深層次功能，但內(nèi)容包羅萬(wàn)象。對(duì)各種CRM 廠商的定位分析如圖 所 示。 1． 5． 2 CRM 產(chǎn)品比較 1． Siebel Siebel 在 6 條以上的商業(yè)線上提供幾十種產(chǎn)品，業(yè)務(wù)重點(diǎn)包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品配置，服務(wù)對(duì)象也涵蓋了中型公司和企業(yè)。 Siebel 在 CRM 領(lǐng)域的目標(biāo)十分廣泛，包括呼叫中心，遠(yuǎn)程銷(xiāo)售與服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)，渠道管理，網(wǎng)絡(luò)公司以及金融、能源和電信等領(lǐng)域內(nèi)的小型垂直網(wǎng)站。在 CRM 領(lǐng)域， Siebel 公司的 CRM 產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM 的所有領(lǐng)域，如圖 1． 2 所示。它提供的 CRM 解決方案主要有： .CRM 套件、呼叫中心套件、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)套件、營(yíng)銷(xiāo) 管理套件、渠道管理套件、行業(yè) CRM 解決方案。 （ 1） Siebel 的． COM 套件提供的功能 ①銷(xiāo)售管理 客戶(hù)和銷(xiāo)售人員可通過(guò)多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。企業(yè)根據(jù)客戶(hù)信息、特定環(huán)境、目前需求和購(gòu)買(mǎi)模式向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。 ②營(yíng)銷(xiāo)管理 可用來(lái)計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)估基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過(guò)個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷(xiāo)，包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以測(cè)覽山在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào) 告，評(píng)估每項(xiàng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)。 ③服務(wù)管理 該軟件提供了一些問(wèn)題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問(wèn)題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶(hù)可以通過(guò)這些工具來(lái)查詢(xún)訂單狀況、解決服務(wù)問(wèn)題。企業(yè)可通過(guò)電子郵件向客戶(hù)通知重要事件，告訴客戶(hù)已收到服務(wù)請(qǐng)求，并自動(dòng)向客戶(hù)提出解決力案。 ④ E－ mail 應(yīng)答 可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)代理，并提供郵件模板管理、電于簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容服務(wù)。企業(yè)可利用企業(yè)門(mén)戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個(gè)人、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者和公司情況的簡(jiǎn)報(bào)。 （ 2） Siebel 的呼叫中心套件提供的功能 Siebel 的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷(xiāo)售三大塊?？蛻?hù)服務(wù)代表可以使用 Siebel Service 來(lái)跟蹤客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求、平衡優(yōu)先解決方案、快速準(zhǔn)確地解換問(wèn)題或?qū)⒖蛻?hù)的請(qǐng)求發(fā)送到合適的代理處。另外， Siebel Service 確保每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，使用排隊(duì)機(jī)和路山器、監(jiān)控器來(lái)解決每個(gè)請(qǐng)求。它可以通過(guò)一些基本的機(jī)會(huì)和預(yù)測(cè)管理、客戶(hù)管理、聯(lián)系管理、活動(dòng)管理、活動(dòng)跟蹤等銷(xiāo)售功能幫助電話銷(xiāo)售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。 （ 3） Siebel 的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù) 套件提供的功能 Siebel 的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)套件包括銷(xiāo)售管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等功能模塊。 （ 4） Siebel 的營(yíng)銷(xiāo)管理套件提供的功能 它的營(yíng)銷(xiāo)管理套件包括營(yíng)銷(xiāo)管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評(píng)估和報(bào)占等功能模塊。 （ 5） Siebel 的渠道管理套件提供的功能 渠道管理套件的功能包括企業(yè)可管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基金（ MDF）、機(jī)會(huì)、客戶(hù)和渠道伙伴的服務(wù)請(qǐng)求，并跟蹤所有分配的項(xiàng)目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可測(cè)覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線完成訂單。 （ 6） Siebel 的行業(yè) CRM 解決方案 Siebel 向諸多行業(yè)提供 CRM 的解決方案，如汽車(chē)、公共服務(wù)、通信、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院和科技等。 2． Oracle Oracle 的 CRM 產(chǎn)品的當(dāng)前版本是 Application 11i，與它的 ERP 產(chǎn)品是一體化的。但這個(gè)版本的中文版還在開(kāi)發(fā)之中，尚未結(jié)束。 Oracle 的 CRM 產(chǎn)品可以分為五大模塊：銷(xiāo)售管理模塊，包含了額度管理、銷(xiāo)售力量管理、地域管理、銷(xiāo)售傭金管理等功能，并提供電話銷(xiāo)售的功能；營(yíng)銷(xiāo)管理模塊可對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，并幫助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理市場(chǎng)資料，進(jìn)行授權(quán)、 預(yù)算、回應(yīng)管理等；客戶(hù)服務(wù)管理模塊可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、客戶(hù)產(chǎn)品全生命周期管理。服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理、合同管理、客戶(hù)關(guān)懷、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等功能；呼叫中心模塊提供了電話管理員、語(yǔ)音集成服務(wù)、開(kāi)放連接服務(wù)、多渠道接人服務(wù)、代理執(zhí)行服務(wù)、自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營(yíng)銷(xiāo)、電子支付、 FAQ 等功能。 Oracle 的 Application 11i 屬于高端產(chǎn)品。與其他廠商相比較， Oracle 提供了從 ERP 到CRM 到電子商務(wù)的一體化的 解決方案，每一部分的功能都很強(qiáng)。對(duì)于那些已經(jīng)使用 Oracle的 ERP 系統(tǒng)或者打算進(jìn)行全面信息化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了價(jià)格的因素外， Oracle 的 APPlication 11i 具有很強(qiáng)的吸引力。 那么以 Oracle為代表的 ERP提供商們則是在他們?cè)械?ERP客戶(hù)基礎(chǔ)上努力推動(dòng) CRM的發(fā)展。與 Siebel 不同， Oracle CRM 并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而是在原有的 Oracle ERP服務(wù)器上增設(shè)一個(gè)或多個(gè) CRM 模塊。像訂單號(hào)碼這樣的數(shù)據(jù)， Oracle 的 CRM 可以直接到ERP 的定單管理模塊（ Order Management）中取得而不需要麻煩的轉(zhuǎn)接或同步更新的程序。對(duì)于已經(jīng)運(yùn)用了 Oracle ERP 的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這一優(yōu)勢(shì)無(wú)疑是其他 CRM 提供兩所不具備的。 3． Pivotal Pivotal Relationship 是加拿大 Pivotal 公司開(kāi)發(fā)的 CRM 軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國(guó)家有一定的知名度。其主要功能包括五個(gè)方面： （ 1）市場(chǎng)模塊 企業(yè)可建立和管理市場(chǎng)活動(dòng)，獲取潛在客戶(hù)。市場(chǎng)人員可了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并制定市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃。 （ 2）銷(xiāo)售模塊 提供銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和動(dòng)態(tài)區(qū)域等方面的管理。銷(xiāo)售 人員可共享銷(xiāo)售信息，獲得并跟蹤潛在客戶(hù)。 （ 3）支持模塊 企業(yè)可記錄客戶(hù)支持請(qǐng)求，跟蹤并解決客戶(hù)的問(wèn)題。 Pivotal 提供服務(wù)通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。 （ 4）電話銷(xiāo)售模塊 該模塊提供電話銷(xiāo)售自動(dòng)管理功能，幫助銷(xiāo)售經(jīng)理建立電話銷(xiāo)售組和電話銷(xiāo)售中心。 （ 5）訂單模塊 該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶(hù)和銷(xiāo)售管理功能。能容易地輸人和跟蹤訂單，標(biāo)識(shí)不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。 Pivotal Relationship 的運(yùn)行平臺(tái)為 Windows NT 和 Windows 95，數(shù) 據(jù)庫(kù)為 MS SQL Server、 MS Access。 4．開(kāi)思／ CRMStar 開(kāi)思的 CRM 產(chǎn)品的發(fā)布在 2020 年 3 月，名稱(chēng)是“開(kāi)思／ CRM－ Star?！保? Lotus Domino/Note R5 以上平臺(tái)。 開(kāi)思／ CRMStar 的模塊位置和功能簡(jiǎn)介如下： （ 1）系統(tǒng)設(shè)置模塊 主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶(hù)注冊(cè)，并為用戶(hù)進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶(hù)編碼和業(yè)務(wù)編碼等。 （ 2）客戶(hù)資料管理模塊 其功能包括：添加客戶(hù)資料和客戶(hù)聯(lián)系人，添加和查看同某一客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)，根據(jù)地域、行業(yè)等對(duì)現(xiàn)有 客戶(hù)、潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商等進(jìn)行分類(lèi)，打印客戶(hù)信息，發(fā)送和記錄批量電子郵件及傳真。 （ 3）客戶(hù)跟蹤管理模塊 此模塊可提供如下功能：新業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶(hù)的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對(duì)重要事件進(jìn)行預(yù)約提示；記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況：記錄往來(lái)郵件和傳真：記錄與某一項(xiàng)目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過(guò)郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦：對(duì)成交業(yè)務(wù)的訂單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤；對(duì)完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)。 （ 4）客戶(hù)服務(wù)管理 其功能包 括：記錄客戶(hù)投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況：記錄客戶(hù)的問(wèn)題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中尋求答案，還可以請(qǐng)求技術(shù)支持；問(wèn)題解答庫(kù)管理；對(duì)售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶(hù)名稱(chēng)、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容記錄等。 （ 5）業(yè)務(wù)知識(shí)管理 主要用來(lái)存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品等信息。 （ 6）客戶(hù)關(guān)系研討 業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、市場(chǎng)與銷(xiāo)售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布。用戶(hù)可參與某一話題或建立 新話題，并進(jìn)行話題查詢(xún)。用戶(hù)填寫(xiě)個(gè)人興趣后，此軟件可自動(dòng)抽取用戶(hù)關(guān)心的話題，發(fā)郵件給此用戶(hù)