[管理學]第02章客戶關系價值分析與管理客戶關系管理實用教程(編輯修改稿)
2025-03-18 14:53 本頁面
【文章內容簡介】 機械工業(yè)出版社 202203 ? 根據(jù)對客戶價值內容的研究分析，客戶終生價值的組成公式如下所示： ? CLV= CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4+ CLV5 + CLV6 ? 其中，各個變量的含義 ,請參閱教材表 23 。 2022/3/13 15 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 上面是一個客戶終生價值的簡單計算公式： ? 影響客戶終身價值的變量主要有 R、 r、 n三個，也就是說客戶終身價值的大小，主要受客戶關系生命周期內每個相關時期的客戶盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶生命周期長度的影響。 ? 其中，每個相關時期的客戶盈利值的測算，還需要考慮吸引客戶、銷售以及服務的成本等因素。 2022/3/13 16 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? 2. ? 2022/3/13 17 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 國外學者在 20世紀 80～ 90年代就提出了“客戶資產”的概念。例如， SAS航空公司的前首席執(zhí)行官Jan Carlson認為：在公司資產負債表的資產欄，記錄了十億的飛機價值，僅僅只有這些是不夠的，還應該在資產欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠的客戶；因為企業(yè)唯一能得到的資產是對企業(yè)的服務滿意并愿意再次成為客戶的客戶。 ? 所謂客戶資產，就是指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產生盈利的折現(xiàn)價值之和。 2022/3/13 18 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 2022/3/13 19 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶資產是企業(yè)客戶終身價值之和，即： “客戶資產 =單個客戶的終身價值 客戶基礎” ? 下圖為客戶資產與客戶終身價值的一個結構模型。 2022/3/13 20 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 1．實施客戶基礎管理 ? 2．實施客戶終身價值管理 ? 3．建設以客戶需求為導向的差異化渠道 ? 4．以客戶為導向的內部業(yè)務流程重組 ? 5．利用數(shù)據(jù)挖掘技術進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理 2022/3/13 21 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ?
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