客戶關(guān)系管理第3章(編輯修改稿)
2025-02-09 15:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。 ? 客戶忠誠(chéng)的兩種表現(xiàn)形式： 一、客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿； 二、客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。 只有后者對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的。 ? 企業(yè)需要做的： 一、推動(dòng)客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化； 二、通過(guò)交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻率。 動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系 ? 動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系中的“動(dòng)態(tài)”的三個(gè)方面含義？ 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng) 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng) 人才競(jìng)爭(zhēng) 客戶資源競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化趨勢(shì) 客戶資料的收集 ? 客戶背景資料 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料 ? 項(xiàng)目資料 ? 客戶的個(gè)人資料 ? 客戶的上下游資料 ? 對(duì)客戶的分類： 從層次上分，可以分為 操作層、管理層、決策層 。 從職能上分，可以分為 使用部門、技術(shù)部門、財(cái)務(wù) 部門 。 客戶資料的系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分析 ? 企業(yè)進(jìn)行客戶資料的系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分析所需收集
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