客戶關(guān)系管理第3章(完整版)
【正文】 cy）、消費(fèi)頻率（ Frenquency）、消費(fèi)金額（ Moary） 客戶關(guān)系的系統(tǒng)管理 ? 客戶群管理 通過企業(yè)制定的相應(yīng)指標(biāo)，識(shí)別群體特征，找出大客戶。 ? 客戶忠誠 定義 ：是指客戶滿意后產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。包括正面情感和負(fù)面情感。 ? 企業(yè)需要做的： 一、推動(dòng)客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化； 二、通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻率。 客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的動(dòng)態(tài)分析 ? 無隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠關(guān)系 ? 存在隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠的關(guān)系 （ 1）約束對(duì)客戶忠誠的影響 （ 2）服務(wù)補(bǔ)救對(duì)客戶忠誠的影響 （ 3）競爭對(duì)手價(jià)格或其他方面的誘惑也會(huì)對(duì)客戶忠誠形成強(qiáng)烈的沖擊作用 謝謝！ 演講完畢，謝謝觀看！ 。 從職能上分，可以分為
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