客戶關(guān)系管理44-客戶滿意度管理(完整版)
【正文】 客戶關(guān)系 管理 —— 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 課程導(dǎo)引 信 管 系 王志偉 第 8章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意度的衡量 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意是一種 心理 活動(dòng)， 是客戶的需求被滿足后形成的 愉悅感或狀態(tài) ， ? 當(dāng)客戶感知 沒(méi)有達(dá)到 期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望； ? 當(dāng)感知與期望 一致 時(shí)，客戶是滿意的； ? 當(dāng)感知 超出 期望時(shí)，客戶就感到“物超所值”，會(huì)很滿意。 (2) 服務(wù)價(jià)值 ? 指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的 各種附加服務(wù)， ? 包括： 售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證， 以及 服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時(shí)性等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。 ? 企業(yè)形象價(jià)值高，將 有利于提升 客戶的感知價(jià)值。 ? 如果客戶所花費(fèi)的時(shí)間 越少 ，客戶購(gòu)買的總成本就越低，客戶的感知價(jià)值就 越高 。 ? 在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價(jià)值越高。 ? 客戶 :“ 這件衣服 100元可以嗎？” ? 店員 :“ 對(duì)不起，要 200元！” ? 客戶 :“ 這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？” ? 店員 :“ 噢，您沒(méi)看出來(lái)吧？這可是正宗的巴西進(jìn)口的精細(xì)棉，不會(huì)起皺、透氣性也很好，所以要貴些！” ? 客戶 :“ 是這樣啊，好吧，那我買兩件！” 技巧 2：修正對(duì)方的經(jīng)驗(yàn) ? 客戶：“這件童裝多少錢？” ? 店員：“ 200元” ? 客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買的比這件大多了，但只要 100元，除了布料比這件多些外，其他都沒(méi)什么不一樣的??？！怎么這件這么貴？！” ? 店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細(xì)，所以價(jià)格會(huì)更貴些！” 技巧 3：修正對(duì)方的思維模式 ? 客戶：“這部手機(jī)服多少錢？” ? 店員：“ 2023元” ? 客戶：“上星期我的一個(gè)朋友在另外一家店買才花1500元??！” ? 店員：“噢，那幾天這款手機(jī) 剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價(jià)格銷售， 當(dāng)時(shí)我們這里也是賣 1500元，可 現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過(guò)了 ，所以要按正常價(jià)格銷售了。 ? 美國(guó) 哈雷摩托車 公司始終堅(jiān)持 質(zhì)量第一 的信念，其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅(jiān)持 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都 很過(guò)硬 ，給每一位車迷都留下堅(jiān)固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員張秉貴以“ 一團(tuán)火 ”精神熱心為客戶服務(wù)，創(chuàng)立了聞名全國(guó)的“張秉貴品牌”。 ? 當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時(shí) 財(cái)務(wù)困難時(shí) ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購(gòu)這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。
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