客戶關系管理44-客戶滿意度管理(完整版)
【正文】 客戶關系 管理 —— 客戶關系的建立與維護 課程導引 信 管 系 王志偉 第 8章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意度的衡量 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意是一種 心理 活動， 是客戶的需求被滿足后形成的 愉悅感或狀態(tài) ， ? 當客戶感知 沒有達到 期望時，客戶就會不滿、失望； ? 當感知與期望 一致 時，客戶是滿意的； ? 當感知 超出 期望時，客戶就感到“物超所值”，會很滿意。 (2) 服務價值 ? 指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的 各種附加服務， ? 包括： 售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術培訓、產(chǎn)品保證， 以及 服務設施、環(huán)境、可靠性、及時性等因素所產(chǎn)生的價值。 ? 企業(yè)形象價值高，將 有利于提升 客戶的感知價值。 ? 如果客戶所花費的時間 越少 ，客戶購買的總成本就越低，客戶的感知價值就 越高 。 ? 在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價值越高。 ? 客戶 :“ 這件衣服 100元可以嗎？” ? 店員 :“ 對不起，要 200元！” ? 客戶 :“ 這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？” ? 店員 :“ 噢，您沒看出來吧？這可是正宗的巴西進口的精細棉，不會起皺、透氣性也很好，所以要貴些！” ? 客戶 :“ 是這樣啊，好吧，那我買兩件！” 技巧 2：修正對方的經(jīng)驗 ? 客戶：“這件童裝多少錢？” ? 店員：“ 200元” ? 客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買的比這件大多了，但只要 100元，除了布料比這件多些外，其他都沒什么不一樣的??？！怎么這件這么貴？！” ? 店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細，所以價格會更貴些！” 技巧 3：修正對方的思維模式 ? 客戶：“這部手機服多少錢？” ? 店員：“ 2023元” ? 客戶：“上星期我的一個朋友在另外一家店買才花1500元?。 ? ? 店員：“噢，那幾天這款手機 剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價格銷售， 當時我們這里也是賣 1500元，可 現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了 ，所以要按正常價格銷售了。 ? 美國 哈雷摩托車 公司始終堅持 質(zhì)量第一 的信念，其對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應的今天，哈雷公司仍然堅持 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都 很過硬 ，給每一位車迷都留下堅固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營業(yè)員張秉貴以“ 一團火 ”精神熱心為客戶服務，創(chuàng)立了聞名全國的“張秉貴品牌”。 ? 當客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時 財務困難時 ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。
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