客戶關系管理44-客戶滿意度管理(已改無錯字)
2023-02-10 15:54:12 本頁面
【正文】 ，英特爾 (Intel)公司從 Intel 18 28 3848 586到賽揚、奔騰系列，無一不是創(chuàng)造了市場奇跡，在 不斷提升 產(chǎn)品價值的同時，提升了客戶的感知價值，進而實現(xiàn)客戶的滿意。 ? 此外，針對技術(shù)敏感型的客戶，企業(yè)應積極掌握和運用最新技術(shù)，加強技術(shù)開發(fā)能力，同時做客戶的技術(shù)顧問，協(xié)助客戶開發(fā)新產(chǎn)品等。 1)提升產(chǎn)品價值 (2) 為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務 ? 指 根據(jù)每個客戶不同需求 來制造產(chǎn)品或者提供服務， ? 其優(yōu)越性是通過提供 特色的產(chǎn)品 或 超值的服務 來滿足客戶需求，提高客戶的感知價值，從而提高滿意度。 ? 例如，美國戴爾公司 按照客戶的訂單 進行生產(chǎn)，不僅滿足了客戶對數(shù)量的要求，而且滿足了客戶對質(zhì)量、花色、式樣或款式等方面的要求，做到 適銷對路 。 (3)樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識 ? 質(zhì)量是提高客戶感知和客戶滿意度的基礎，高質(zhì)量的產(chǎn)品 本身就是出色 的推銷員和維系客戶的有效手段。 ? 美國 哈雷摩托車 公司始終堅持 質(zhì)量第一 的信念，其對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應的今天，哈雷公司仍然堅持 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都 很過硬 ，給每一位車迷都留下堅固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 通用電氣公司前總裁韋爾奇說：“ 質(zhì)量是通用維護客戶忠誠最好的保證 ，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑?！? (4)塑造品牌 ? 品牌可以提升產(chǎn)品價值 ，可以幫助客戶節(jié)省時間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價值，進而可以提高客戶的滿意水平。 ? 任何一個有損品牌形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能嚴重削弱客戶的滿意度，因此， 要堅持樹立良好的品牌形象 。 ? 此外，品牌還是一種客戶 身份標志 ，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費 轉(zhuǎn)為 品牌消費，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要努力提高品牌的 知名度和美譽度 。 2)提升服務價值 ? 隨著購買力水平的提高，客戶 對服務的要求 也越來越高，服務的質(zhì)量對購買決策的影響越來越大， 能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務 已經(jīng)成為提高客戶感知價值和客戶滿意度的重要因素。 ? 這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、服務水平方面 提高檔次 ，進而提高客戶滿意度。 3)提升人員價值 ? 優(yōu)秀的人員在客戶中 享有很高的聲望 ，對提高企業(yè)的 知名度和美譽度 ，提高客戶的感知價值及客戶的滿意度都具有重要意義。 ? 例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營業(yè)員張秉貴以“ 一團火 ”精神熱心為客戶服務，創(chuàng)立了聞名全國的“張秉貴品牌”。 ? 企業(yè)可以通過培訓和加強管理制度的建設來提高員工的 業(yè)務知識和專業(yè)技術(shù)水平 ，提高員工為客戶服務的嫻熟程度和準確性，從而提高客戶的滿意度。 4)提升形象價值 ? 企業(yè)是產(chǎn)品與服務的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等 內(nèi)在或外部的表現(xiàn) 都會影響客戶對它的判斷。 ? 企業(yè) 形
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