【正文】 奇的說法： “質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。 ”全面質(zhì)量管理是一個組織對所有的生產(chǎn)過程、 產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩國家質(zhì)量獎?日本： 1951年，日本第一個設(shè)立國家質(zhì)量獎 ——戴明獎?美國： 80年代中期，美國設(shè)立了以已故商務(wù)部長命名的麥爾肯 鮑特里奇國家質(zhì)量獎。該然由 7個衡量標(biāo)準(zhǔn)組成，每個標(biāo)準(zhǔn)含若干獎勵分?jǐn)?shù)：顧客為中心和滿意（得分最多），質(zhì)量和營運(yùn)結(jié)果，管理過程質(zhì)量，人力資源開發(fā)與管理，戰(zhàn)略質(zhì)量計劃，信息和分析，高層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩國家質(zhì)量獎?歐洲：為了參與質(zhì)量競爭，歐洲在 1993年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎。該獎由歐洲基金會為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門設(shè)立，類似于鮑特里奇獎，它獎勵在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層，人員管理，政策與戰(zhàn)略，資源，生產(chǎn)過程，員工滿意，顧客滿意，社會影響，業(yè)務(wù)結(jié)果。歐洲質(zhì)量獎的發(fā)展后來與另一個國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān)，這就是 ISO9000，它是一整套的對質(zhì)量進(jìn)行文件式管理的方法并被普遍接受。 ISO9000提供了一套框架，以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對質(zhì)量導(dǎo)向的態(tài)度、員工訓(xùn)練、記錄保存、確定不足之處等問題。獲得 ISO9000證書需要由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)可的質(zhì)量評估師每半年一次的認(rèn)證。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩質(zhì)量、滿意、盈利較高的質(zhì)量 顧客的滿意較高的價格 較低的成本清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩質(zhì)量? 適用質(zhì)量? 性能質(zhì)量質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩營銷經(jīng)理責(zé)任? 營銷經(jīng)理在一個以質(zhì)量為中心的公司里有兩項(xiàng)責(zé)任：252。營銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策；252。營銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營銷質(zhì)量。每項(xiàng)營銷活動 —— 營銷調(diào)研、推銷員培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)，等等 —— 都必須高標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩營銷人員責(zé)任? 營銷者在正確識別顧客的需要和要求時承擔(dān)著重要責(zé)任；? 營銷者必須將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計者；? 營銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足；? 營銷者必須檢查顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助；? 營銷者在售后還必須與顧客保持接觸，以確保他們的滿意能持續(xù)下去；? 營銷者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見，并將其反映到公司各有關(guān)部門。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩追求全面質(zhì)量營銷戰(zhàn)略? 越來越多的公司已經(jīng)任命一位 “質(zhì)量副總經(jīng)理”專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理（ TOM）。 TOM要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件：1. 質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知。質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點(diǎn)，以顧客的知覺為終點(diǎn)。如果顧客要求較高的可靠性、耐用性或者高性能，那么這些就構(gòu)成了顧客眼中的質(zhì)量。質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時者是有意義的。豪澤認(rèn)為：“為了確保顧客認(rèn)知立品是高質(zhì)量的，制造商必須在整個設(shè)計、工程、制造和分銷過程中聽取顧客意見。 ”清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩2. 質(zhì)量必須在公司第一項(xiàng)活動中體現(xiàn)出來，而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中。通過用氣公司的倫納德 摩根曾經(jīng)說過： “我們不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，還應(yīng)考慮廣告、服務(wù)、產(chǎn)品介紹文獻(xiàn)、送貨、售后服務(wù)等待方面的質(zhì)量。 ”3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾。唯有當(dāng)公司全體員工都承諾要保證質(zhì)量，以質(zhì)量為動力，并得到良好培訓(xùn)，質(zhì)量才有保證。成功的公司是那些能消除部門障礙的公司。這些公司的員工猶如一個團(tuán)隊(duì)，共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標(biāo)而工作。員工們都渴望滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客。4. 質(zhì)量要求高質(zhì)量的合伙伙伴。一個公司所提供的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾時，才有保證。所以，質(zhì)量驅(qū)動型公司有責(zé)任發(fā)現(xiàn)和聯(lián)合高質(zhì)量的供應(yīng)商和分銷商。5. 質(zhì)量不斷改進(jìn)。最佳公司堅信， “每個人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作。 ”改善質(zhì)量的最好方法就是根據(jù) “最佳等級 ”競爭者作為公司業(yè)績的基準(zhǔn)，然后努力趕上它們，或者超越它們。例如，美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者。然后確定一個目標(biāo)，要在兩年內(nèi)縮小 80%的差距。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩6. 質(zhì)量改進(jìn)有時需要總體突破。盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn)，但對一個公司來說，有時確定一個總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的。小的改進(jìn)常常通過努力工作就可以實(shí)現(xiàn)。而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作。例如，惠普公司的約翰 楊不是要求一個 10%的降低缺陷率，而是 標(biāo)一個 10倍的降低率。7. 質(zhì)量未必要求更高成本。菲利普 克羅斯比認(rèn)為， “質(zhì)量不用花錢”。傳統(tǒng)的想法是提高質(zhì)量就會增加成本，降低產(chǎn)量。但是，質(zhì)量實(shí)際上是通過學(xué)習(xí)掌握 “第一次就把事情做好 ”的方法得以改善的。質(zhì)量不是檢查出來的，質(zhì)量必須是設(shè)計進(jìn)去的。當(dāng)事情在第一次就做得很完美時，諸如搶救、修理等許多成本都可以免除，更不用提顧客不滿意的損失了。摩托羅拉公司聲稱，在最近 5年里，該公司的質(zhì)量驅(qū)動使制造成本節(jié)省了 7億美元。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩8. 質(zhì)量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越來越高，改進(jìn)一個公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無疑是十分必要的。然而同時，高質(zhì)量并不保證必勝的優(yōu)勢，尤其是當(dāng)競爭者也處于大致相同的質(zhì)量水平時，例如，新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽(yù)。但是，競爭的航空公司近年來已奪走了大量旅客，因?yàn)檫@些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務(wù)質(zhì)量上的差距。9. 質(zhì)量驅(qū)動并不能挽救一個劣質(zhì)產(chǎn)品。龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動，無法挽救菲羅汽車，因?yàn)檫@車缺少一個運(yùn)動發(fā)動機(jī)。換言之，質(zhì)量驅(qū)動不能彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師，營銷大師世上最不令人注目的是垃圾箱，垃圾箱用于扔你的碎紙，或昨日晚餐留下的塑料用品。羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品，但從 1985年起，《財富》雜志評選 “美國最受尊敬公司 ”的選票中，它獲得了最高營譽(yù)。它的銷售收，從賬面上看， 1993年超過 18億美元?？偛吭诙砗ブ菸樗固厥械牧_伯梅特公司，它的成功并不依靠某個人或某樣產(chǎn)品。相反，它來自于對 5， 000種不引入注意的小商品的小小改進(jìn)上。一個公司能通過在一個成熟市場上銷售平淡無奇的產(chǎn)品而興旺發(fā)達(dá)嗎？盡管要與 150家以上生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的其他公司競爭，