【正文】 ? 摩托羅拉公司有句話值得深思： 我們不關照客戶，那么 別人是會代勞的 ！ 7)降低精神成本 ? 降低客戶精神成本最常見的做法是 推出承諾與保證 。 2)提升服務價值 ? 隨著購買力水平的提高，客戶 對服務的要求 也越來越高，服務的質(zhì)量對購買決策的影響越來越大， 能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務 已經(jīng)成為提高客戶感知價值和客戶滿意度的重要因素。 如有種娛樂設施依照 廣播通知需要等待 45分鐘，這時選擇等待的客戶就會對等待時間產(chǎn)生需要等待45分鐘的期望。 ? 客戶 總是希望 以較小的貨幣成本獲取更多的實際利益，以保證自己在較低的支出水平上獲得最大滿足。 ? 在一般情況下，產(chǎn)品價值是 決定客戶感知價值大小的主要因素。服務價值高，感知價值就高。 ? 如麥當勞為了 突出“快”字 ，站柜臺的服務員要身兼三職 —— 照管收銀機、開票和供應食品，客戶只需排一次隊，就能取到他所需要的食物。 1)提升產(chǎn)品價值 (1) 不斷創(chuàng)新 ? 企業(yè)要順應客戶的需求趨勢，不斷地根據(jù)客戶的意見和建議，站在客戶的立場上去研究和設計產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價值，從而提高滿意度。 4)提升形象價值 ? 企業(yè)是產(chǎn)品與服務的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等 內(nèi)在或外部的表現(xiàn) 都會影響客戶對它的判斷。 8)降低體力成本 ? 如果企業(yè)能夠通過多種銷售渠道 接近客戶 ，就可以減少客戶為購買產(chǎn)品或者服務所花費的體力成本。 ? 當客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時 財務困難時 ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。 ? 美國 哈雷摩托車 公司始終堅持 質(zhì)量第一 的信念，其對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應的今天，哈雷公司仍然堅持 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都 很過硬 ，給每一位車迷都留下堅固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價值越高。 ? 企業(yè)形象價值高，將 有利于提升 客戶的感知價值。客戶關系 管理 —— 客戶關系的建立與維護 課程導引 信 管 系 王志偉 第 8章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意度的衡量 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意是一種 心理 活動， 是客戶的需求被滿足后形成的 愉悅感或狀態(tài) ， ? 當客戶感知 沒有達到 期望時，客戶就會不滿、失望； ? 當感知與期望 一致 時，客戶是滿意的； ? 當感知 超出 期望時，客戶就感到“物超所值”，會很滿意。 (4) 形象價值 ? 指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的 總體形象 所產(chǎn)生的價值，它在很大程度上是產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值 三個方面 綜合作用的反映和結果。 (8)體力成本 ? 指客戶購買、消費