【正文】 ? 摩托羅拉公司有句話值得深思： 我們不關(guān)照客戶，那么 別人是會(huì)代勞的 ！ 7)降低精神成本 ? 降低客戶精神成本最常見的做法是 推出承諾與保證 。 2)提升服務(wù)價(jià)值 ? 隨著購(gòu)買力水平的提高，客戶 對(duì)服務(wù)的要求 也越來越高，服務(wù)的質(zhì)量對(duì)購(gòu)買決策的影響越來越大， 能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 已經(jīng)成為提高客戶感知價(jià)值和客戶滿意度的重要因素。 如有種娛樂設(shè)施依照 廣播通知需要等待 45分鐘，這時(shí)選擇等待的客戶就會(huì)對(duì)等待時(shí)間產(chǎn)生需要等待45分鐘的期望。 ? 客戶 總是希望 以較小的貨幣成本獲取更多的實(shí)際利益，以保證自己在較低的支出水平上獲得最大滿足。 ? 在一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是 決定客戶感知價(jià)值大小的主要因素。服務(wù)價(jià)值高，感知價(jià)值就高。 ? 如麥當(dāng)勞為了 突出“快”字 ，站柜臺(tái)的服務(wù)員要身兼三職 —— 照管收銀機(jī)、開票和供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊(duì)，就能取到他所需要的食物。 1)提升產(chǎn)品價(jià)值 (1) 不斷創(chuàng)新 ? 企業(yè)要順應(yīng)客戶的需求趨勢(shì)，不斷地根據(jù)客戶的意見和建議，站在客戶的立場(chǎng)上去研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價(jià)值，從而提高滿意度。 4)提升形象價(jià)值 ? 企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等 內(nèi)在或外部的表現(xiàn) 都會(huì)影響客戶對(duì)它的判斷。 8)降低體力成本 ? 如果企業(yè)能夠通過多種銷售渠道 接近客戶 ，就可以減少客戶為購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的體力成本。 ? 當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時(shí) 財(cái)務(wù)困難時(shí) ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購(gòu)這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。 ? 美國(guó) 哈雷摩托車 公司始終堅(jiān)持 質(zhì)量第一 的信念，其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅(jiān)持 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都 很過硬 ，給每一位車迷都留下堅(jiān)固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價(jià)值越高。 ? 企業(yè)形象價(jià)值高，將 有利于提升 客戶的感知價(jià)值?？蛻絷P(guān)系 管理 —— 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 課程導(dǎo)引 信 管 系 王志偉 第 8章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意度的衡量 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意是一種 心理 活動(dòng)， 是客戶的需求被滿足后形成的 愉悅感或狀態(tài) ， ? 當(dāng)客戶感知 沒有達(dá)到 期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望； ? 當(dāng)感知與期望 一致 時(shí)，客戶是滿意的； ? 當(dāng)感知 超出 期望時(shí)，客戶就感到“物超所值”，會(huì)很滿意。 (4) 形象價(jià)值 ? 指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的 總體形象 所產(chǎn)生的價(jià)值，它在很大程度上是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值 三個(gè)方面 綜合作用的反映和結(jié)果。 (8)體力成本 ? 指客戶購(gòu)買、消費(fèi)