客戶關(guān)系管理44-客戶滿意度管理-資料下載頁(yè)
2025-01-22 15:54本頁(yè)面
【正文】 象好 ，會(huì)形成對(duì)企業(yè) 有利的社會(huì)輿論 ，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍， 也提升了客戶 對(duì)企業(yè)的感知價(jià)值，從而提高對(duì)企業(yè)的滿意度，因此企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象的塑造。 ? 企業(yè)形象的 提升可通過(guò) 形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動(dòng)、慶典活動(dòng)、展覽活動(dòng) 等方式來(lái)進(jìn)行 。 5)降低貨幣成本 ? 僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量仍然不夠， 合理地制訂產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶感知價(jià)值和滿意度的重要手段。 ? 因此，企業(yè)定價(jià)應(yīng) 以確保客戶滿意為出發(fā)點(diǎn) ，依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程度和客戶的接受能力來(lái)考慮，盡可能做到 按客戶的“預(yù)期價(jià)格” 定價(jià)， ? 并且 千方百計(jì)地降低客戶的貨幣成本 ，堅(jiān)決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價(jià)值，提高客戶的滿意度。 5)降低貨幣成本 ? 降低客戶的貨幣成本 不僅僅體現(xiàn) 在價(jià)格上， 還體現(xiàn)在提供靈活的 付款方式 和 資金融通 方式等。 ? 當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時(shí) 財(cái)務(wù)困難時(shí) ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購(gòu)這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。 ? 此外，企業(yè)還可通過(guò) 開發(fā)替代產(chǎn)品 ，以及使用價(jià)格低的包裝材料或者使用 大包裝 等措施， 不斷降低 產(chǎn)品的價(jià)格，降低客戶的貨幣成本，從而提高客戶的感知價(jià)值和滿意度。 6)降低時(shí)間成本 ? 即在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下， 盡可能減少客戶的時(shí)間支出 ，從而降低客戶購(gòu)買的總成本。 ? 在麥當(dāng)勞，當(dāng)客戶排隊(duì)等候人數(shù)較多時(shí)，麥當(dāng)勞會(huì)派出服務(wù)人員給排隊(duì)客戶預(yù)點(diǎn)食品 。 這樣，當(dāng)該客戶到達(dá)收銀臺(tái)前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可， 提高了點(diǎn)膳的速度 。 ? 摩托羅拉公司有句話值得深思： 我們不關(guān)照客戶，那么 別人是會(huì)代勞的 ！ 7)降低精神成本 ? 降低客戶精神成本最常見(jiàn)的做法是 推出承諾與保證 。 如汽車企業(yè)承諾 永遠(yuǎn)公平 對(duì)待每位客戶，保證客戶在 同一月份 購(gòu)買汽車，無(wú)論先后都是 同一價(jià)格 ，這樣今天購(gòu)買的客戶就不用擔(dān)心明天價(jià)格會(huì)更便宜了。 ? 安全性、可靠性越重要的 購(gòu)買，承諾就越重要。 如美容業(yè)推出“美容承諾”，并在律師的確認(rèn)下，簽訂美容服務(wù)責(zé)任書，確保美容的安全性。 ? 此外，還可以為客戶 購(gòu)買保險(xiǎn) —— 航空公司、旅行社、運(yùn)輸公司等為旅客或乘客買了保險(xiǎn)，目的就是減少客戶的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，從而 降低客戶的精神成本 。 8)降低體力成本 ? 如果企業(yè)能夠通過(guò)多種銷售渠道 接近客戶 ，就可以減少客戶為購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的體力成本。 ? 對(duì)于裝卸和搬運(yùn)不太方便、安裝比較復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)如果能為客戶提供 良好的售后服務(wù) ，如送貨上門、安裝調(diào)試、定期維修、供應(yīng)零配件等，就會(huì)減少客戶為此所耗費(fèi)的體力成本，從而提高客戶的感知價(jià)值。 ? 例如，商店為購(gòu)買電冰箱、彩電、洗衣機(jī)、家具的客戶送貨上門，鏡屏廠為用戶免費(fèi)運(yùn)輸、安裝大型鏡屏，解決運(yùn)輸、安裝兩大困難，這些都 降低了客戶的體力成本 ，從而提高了客戶的滿意度。 演講完畢，謝謝觀看！
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