第03章客戶滿意與客戶忠誠管理(客戶關系管理實用教-資料下載頁
2025-03-10 11:37本頁面
【正文】 管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 案例 32 代頓 哈德森公司培養(yǎng)顧客忠誠案例 （詳細內(nèi)容參見教材） 案例討論題 ? 1．代頓 哈德森公司是在什么樣的情況下決定要實施“金卡計劃”的？ ? 2．代頓 哈德森公司實施“金卡計劃”時，具體包括哪些做法？取得了什么效果？ ? 3．從本案例的內(nèi)容描述中，你受到了什么啟發(fā)？ ? 4．你能為我國零售企業(yè)客戶忠誠度的培養(yǎng)提供一些什么樣的意見和建議？ 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 本章首先介紹了客戶滿意與客戶忠誠的相關知識，包括：客戶滿意的含義、意義、衡量指標以及提高措施，客戶忠誠的含義、類型、作用、衡量指標以及提高策略，客戶滿意與客戶忠誠之間的關系；然后介紹了客戶保持的含義、作用、層次、實現(xiàn)方法以及對于不同類型客戶應該采取的保持策略；最后，介紹了客戶流失的含義、類型和防范策略。 ? 通過本章學習，讀者應熟悉客戶滿意、客戶忠誠的含義、類型、作用、衡量指標、提高策略等基本知識；能充分認識到客戶滿意與客戶忠誠之間的關系，以及二者在 CRM中的重要作用；能夠理解客戶保持策略、客戶流失管理的相應概念以及管理辦法。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 一、思考題 1．什么是客戶滿意度？客戶滿意度的影響因素有哪些？ 2．談談對客戶滿意與客戶忠誠定義的理解及認識。 3．客戶滿意度的衡量指標都有哪些？試舉例說明。 4．什么是客戶忠誠？它有什么作用？主要包括哪些常見類型？ 5．到一家餐館第一次吃飯后，餐館老板應該采取哪些行動，才能確保客戶還會“快樂地”再次光顧 ? 6．舉例說明客戶維持的必要性、重要作用與應該實施的三個層次。 7．客戶的流失主要包括哪些類型？對于不同類型客戶的流失，應該采取什么對策？ 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 二、實踐題 1．案例搜索題 ? 搜尋 CRM如下主題方面的 3～ 5個企業(yè)應用案例。 ? （ 1）保障客戶滿意（ 2）促使客戶忠誠 （ 3）客戶保持管理 （ 4）客戶流失管理 2．情景分析題 為什么我花比預算少的錢卻沒達到更多的滿意？ ? 詳細內(nèi)容參見教材 3．方案設計題 ? 模仿實例設計構建客戶滿意度的三級感知測評指標體系， 詳細內(nèi)容參見教材 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 演講完畢，謝謝觀看！
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