客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系-資料下載頁(yè)
2025-04-08 22:35本頁(yè)面
【正文】 總經(jīng)理辦公室，并在24小時(shí)內(nèi)給客戶回復(fù)，通過(guò)設(shè)置這樣時(shí)限承諾的綠色通道，鼓勵(lì)這些顧客主動(dòng)與企業(yè)溝通；第三步，通過(guò)解決客戶抱怨的問(wèn)題，來(lái)消除客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的成見(jiàn)，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。如果只有滿意度，沒(méi)有忠誠(chéng)度，這樣的客戶就是右下角的圖利者。這樣的客戶可能不僅對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，而且對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)也滿意。也就是說(shuō)，這樣的客戶對(duì)誰(shuí)都不忠誠(chéng)，他只追求個(gè)人利益。如果客戶有忠誠(chéng)度，但是沒(méi)有滿意度，這樣的客戶被我們稱為囚禁者。當(dāng)一個(gè)行業(yè)存在壟斷的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)這樣的客戶。因?yàn)閴艛啵韵M(fèi)者只能在該企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品，所以即便企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不好時(shí)，客戶也無(wú)可奈何。因?yàn)闆](méi)有第二家可以選擇，所以這種狀況被稱為囚禁狀態(tài)。一旦第二家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)的時(shí)候，也就是出現(xiàn)雙寡頭壟斷的時(shí)候，這種競(jìng)爭(zhēng)格局被打破了，客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)馬上消失，轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。所以如果今天企業(yè)還處于行業(yè)的壟斷地位，一定要注意，目前問(wèn)題的重點(diǎn)不是把顧客囚禁在這里，而是努力工作，使客戶具有基于滿意度的忠誠(chéng)。如果客戶不僅有滿意度，而且有忠誠(chéng)度，這樣的客戶就被稱之為“傳道士”。這樣的客戶是企業(yè)所追求的。這樣的客戶屬于前面提到的“我滿意，下次不但我會(huì)購(gòu)買，我還會(huì)介紹我的朋友購(gòu)買”這樣的達(dá)到最高滿意程度的客戶?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)就在于培育具有滿意度，同時(shí)還對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)具有忠誠(chéng)度的消費(fèi)者。【本講小結(jié)】本講中我們對(duì)涉及客戶關(guān)系管理的一些基礎(chǔ)性問(wèn)題進(jìn)行了介紹。主要討論了兩個(gè)問(wèn)題：一是一般客戶和大客戶的區(qū)別；二是什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)發(fā)展需要依靠?jī)刹糠挚蛻簦阂话憧蛻艉痛罂蛻簦渲写罂蛻魧?duì)于企業(yè)尤為重要。兩類客戶的需求特點(diǎn)不同，決定了實(shí)現(xiàn)其滿意所提供的服務(wù)和產(chǎn)品也應(yīng)當(dāng)有所側(cè)重。對(duì)服務(wù)滿意與否取決于客戶實(shí)際獲得與之前的期望的差距。所以實(shí)現(xiàn)一般客戶滿意的方法，就是提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而要實(shí)現(xiàn)大客戶的滿意，則需要提供個(gè)性化的VIP等級(jí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最終要實(shí)現(xiàn)客戶滿意，更要實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，則需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。所以客戶關(guān)系管理是建立在一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之上的，這與我們?cè)谇皫字v所談的觀點(diǎn)：側(cè)重從精神層面與客戶溝通的觀點(diǎn)相一致?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________8 / 8
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