客戶關系管理教學輔導資料匯編-資料下載頁
2025-04-08 22:35本頁面
【正文】 綠色營銷l 6 客戶關系管理營銷的其他理念 合作競爭 互動營銷 要求學生能自己分析這些理念在客戶關系管理中的重要作用。7 客戶數據庫及數據挖掘（1）客戶數據的來源圖 客戶數據來源圖 ?。?）客戶數據模型表 個人客戶信息模型大類信息詳細信息基本情況姓名、地址、性別、出生年月、電話、工作類型、收入水平、婚姻狀況、家庭成員情況信用情祝信用卡號和信貸限額、忠誠度指數(與公司交易占總花費的比例)、潛在消耗指數、客戶類型(現有客戶、潛在客戶、流失客戶)行為愛好生活方式、特殊愛好、對企業(yè)產品和服務的偏好、對問卷和促銷活動的反應、其他產品偏好、試用新產品的傾向表 團體客戶信息模型大類信息詳細信息公司基本情況公司名稱、總部及相應機構營業(yè)地址、電話、傳真；主要聯系人姓名、頭銜及聯系渠道；關鍵決策人姓名、頭銜及聯系渠道；公司其他部門和辦公室；行業(yè)標準分類代碼及所處行業(yè)；公司基本情況(注冊資本、員工數、年銷售額、收入及利潤等)公司行為情況客戶類型(分銷商、咨詢者、產品協作者等)；銀行賬號、信貸限額及付款情況；購買過程；與其他競爭對手的聯系情況；忠誠度指數、潛在消費指數；對新產品的傾向表 市場促銷性數據模型大類信息詳細信息促銷活動的類型降價銷售、電話促銷、業(yè)務推廣活動、紙媒廣告、廣播型廣告和Web廣告對促銷活動的描述這方面的題材很多，依據廠家促銷活動組織形式，如寄明信片的顏色、業(yè)務推廣人員的性別、禮品發(fā)放形式等促銷媒體電視、報紙、廣播、網絡等促銷時間進行促銷活動的日期，包括年、月、日，有時甚至要細致到時刻市場促銷活動的意圖對該活動的目標客戶的簡單說明，以及為什么采取這樣的促銷活動，例如，為什么要選擇這樣的顏色或者背景音樂成本信息包括促銷活動的固定成本和變動成本表 客戶交易性數據模型大類信息詳細信息購買商品類數據過去購買記錄、購買頻率和購買數量、購買金額及其累計金額、交貨要求、產品規(guī)格、商品購買過程及付款方式商品售后類數據售后服務內容、使用后對產品的評價、對服務的評價、曾有的問題和不滿、要求退貨記錄（3）數據倉庫的特點：面向主題、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化。8 客戶關系管理對客戶忠誠度提升的作用（1）給一線員工足夠的操作技能（2）與渠道合作伙伴進行協作（3）將數據儲存在一個中央數據庫中（4）創(chuàng)造以客戶為中心的文化（5）建立客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程（6）實現一對一服務（7）想客戶未來所想第6章 汽車服務企業(yè)的客戶關系管理 汽車營銷服務 汽車廣告與展會服務 汽車售后服務1 汽車服務的內容 汽車市場與場地服務 汽車租賃及出租汽車服務 汽車置換和舊車交易服務廢舊汽車的回收處理服務2 汽車服務企業(yè)的營銷模式：品牌專營店，各地的汽車交易市場，多品牌汽車經營店，汽車連鎖店。3 汽車服務企業(yè)的客戶關系管理的必要性：（1）管理理念的更新（2）汽車客戶差異化需求的拉動（3）市場競爭的加劇（4）新技術的推動12 / 1
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