客戶關(guān)系管理教學(xué)輔導(dǎo)-資料下載頁
2025-04-08 22:35本頁面
【正文】 互動(dòng)營(yíng)銷 要求學(xué)生能自己分析這些理念在客戶關(guān)系管理中的重要作用。7 客戶數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘（1）客戶數(shù)據(jù)的來源圖 客戶數(shù)據(jù)來源圖 ?。?）客戶數(shù)據(jù)模型表 個(gè)人客戶信息模型大類信息詳細(xì)信息基本情況姓名、地址、性別、出生年月、電話、工作類型、收入水平、婚姻狀況、家庭成員情況信用情祝信用卡號(hào)和信貸限額、忠誠(chéng)度指數(shù)(與公司交易占總花費(fèi)的比例)、潛在消耗指數(shù)、客戶類型(現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶)行為愛好生活方式、特殊愛好、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好、對(duì)問卷和促銷活動(dòng)的反應(yīng)、其他產(chǎn)品偏好、試用新產(chǎn)品的傾向表 團(tuán)體客戶信息模型大類信息詳細(xì)信息公司基本情況公司名稱、總部及相應(yīng)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)地址、電話、傳真；主要聯(lián)系人姓名、頭銜及聯(lián)系渠道；關(guān)鍵決策人姓名、頭銜及聯(lián)系渠道；公司其他部門和辦公室；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分類代碼及所處行業(yè)；公司基本情況(注冊(cè)資本、員工數(shù)、年銷售額、收入及利潤(rùn)等)公司行為情況客戶類型(分銷商、咨詢者、產(chǎn)品協(xié)作者等)；銀行賬號(hào)、信貸限額及付款情況；購買過程；與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聯(lián)系情況；忠誠(chéng)度指數(shù)、潛在消費(fèi)指數(shù)；對(duì)新產(chǎn)品的傾向表 市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)模型大類信息詳細(xì)信息促銷活動(dòng)的類型降價(jià)銷售、電話促銷、業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)、紙媒廣告、廣播型廣告和Web廣告對(duì)促銷活動(dòng)的描述這方面的題材很多，依據(jù)廠家促銷活動(dòng)組織形式，如寄明信片的顏色、業(yè)務(wù)推廣人員的性別、禮品發(fā)放形式等促銷媒體電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)等促銷時(shí)間進(jìn)行促銷活動(dòng)的日期，包括年、月、日，有時(shí)甚至要細(xì)致到時(shí)刻市場(chǎng)促銷活動(dòng)的意圖對(duì)該活動(dòng)的目標(biāo)客戶的簡(jiǎn)單說明，以及為什么采取這樣的促銷活動(dòng)，例如，為什么要選擇這樣的顏色或者背景音樂成本信息包括促銷活動(dòng)的固定成本和變動(dòng)成本表 客戶交易性數(shù)據(jù)模型大類信息詳細(xì)信息購買商品類數(shù)據(jù)過去購買記錄、購買頻率和購買數(shù)量、購買金額及其累計(jì)金額、交貨要求、產(chǎn)品規(guī)格、商品購買過程及付款方式商品售后類數(shù)據(jù)售后服務(wù)內(nèi)容、使用后對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、曾有的問題和不滿、要求退貨記錄（3）數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)：面向主題、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化。8 客戶關(guān)系管理對(duì)客戶忠誠(chéng)度提升的作用（1）給一線員工足夠的操作技能（2）與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作（3）將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫中（4）創(chuàng)造以客戶為中心的文化（5）建立客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程（6）實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)（7）想客戶未來所想第6章 汽車服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理 汽車營(yíng)銷服務(wù) 汽車廣告與展會(huì)服務(wù) 汽車售后服務(wù)1 汽車服務(wù)的內(nèi)容 汽車市場(chǎng)與場(chǎng)地服務(wù) 汽車租賃及出租汽車服務(wù) 汽車置換和舊車交易服務(wù)廢舊汽車的回收處理服務(wù)2 汽車服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷模式：品牌專營(yíng)店，各地的汽車交易市場(chǎng)，多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，汽車連鎖店。3 汽車服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的必要性：（1）管理理念的更新（2）汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?。?）新技術(shù)的推動(dòng)13 / 13
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