客戶關(guān)系管理教學(xué)輔導(dǎo)-wenkub
2023-04-23 22:35:21 本頁面
【正文】 ）渠道 間接渠道：生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者（2）接觸點(diǎn)：一項(xiàng)業(yè)務(wù)的最常見的接觸點(diǎn)有多個(gè)：電子郵件、傳真、郵件、媒體、零售店、電話、網(wǎng)站、無線通信。（3）滿意的老客戶常常會(huì)以口碑進(jìn)行推薦，給企業(yè)帶來新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。（2）影響因素：在眾多影響因素中，最為重要的莫過于以下的3個(gè)因素：滿意、愉悅、信賴。（３）客戶關(guān)系管理的核心思想：l 客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)l 重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷l 不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度l 客戶關(guān)系貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過程第2章 客戶滿意度 行為意義上的客戶滿意度1 客戶滿意度的概念 經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度客戶將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“客戶滿意”。3 客戶價(jià)值的含義圖 客戶價(jià)值的層次模型4客戶讓渡價(jià)值客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。客戶關(guān)系管理教學(xué)輔導(dǎo)（第一章）第1章 客戶關(guān)系時(shí)代1 市場(chǎng)營(yíng)銷的變遷（1）以生產(chǎn)為中心的生產(chǎn)導(dǎo)向階段（2）以銷售為中心的銷售導(dǎo)向階段（３）以消費(fèi)者為中心的市場(chǎng)導(dǎo)向階段2 客戶的資源特性將客戶視為企業(yè)的主要資源，這是因?yàn)椋孩?現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在市場(chǎng)上，誰能獲得更大的生產(chǎn)份額，誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)和主動(dòng)。時(shí)間成本體力成本精神成本貨幣價(jià)格產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值消費(fèi)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值整體客戶價(jià)值整體客戶成本客戶讓渡價(jià)值圖 客戶讓渡價(jià)值的決定因素提高客戶的收益5客戶價(jià)值增值途徑 降低客戶的付出6 客戶關(guān)系價(jià)值的衡量客戶關(guān)系盈利能力客戶關(guān)系生命周期客戶終生價(jià)值客戶關(guān)系價(jià)值圖 客戶關(guān)系價(jià)值的衡量7 客戶關(guān)系的類型及選擇、客戶關(guān)系管理的層次、客戶關(guān)系管理的核心思想（１）客戶關(guān)系類型的選擇圖 客戶關(guān)系類型選擇（2）CRM三個(gè)層次涵義的概括l 客戶關(guān)系管理首先是一種管理思想?？蛻糇尪蓛r(jià)值越大，客戶滿意度也就越高；差額越小或沒有差額，客戶滿意度也就越低或者越不滿意。其中，客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)；客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵；客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。（4）能有效保持回頭客，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難運(yùn)用低價(jià)和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略打入某一市場(chǎng)或增加市場(chǎng)份額。要注意各個(gè)接觸點(diǎn)在實(shí)際生活中的應(yīng)用。3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素 ?。?）企業(yè)在制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該遵循“技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理”的宗旨。４一個(gè)可行的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施生命周期實(shí)施作用或方法：l 業(yè)務(wù)流程l 技術(shù)功能產(chǎn)品或服務(wù)的選擇技術(shù)需求展望企業(yè)目標(biāo)項(xiàng)目管理辦公室l 定義項(xiàng)目l 開發(fā)優(yōu)先級(jí)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)和管理l 業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目l 技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)成功管理和反饋 客戶關(guān)系管理實(shí)施生命周期５客戶細(xì)分的方式及主要類型 一般客戶（１）根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行
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