客戶關系管理教學輔導-展示頁
2025-04-17 22:35本頁面
【正文】 管理系統(tǒng)是一套人——機交互系統(tǒng)，需要一個有效的CRM解決方案的支撐。時間成本體力成本精神成本貨幣價格產(chǎn)品價值服務價值消費價值產(chǎn)品價值整體客戶價值整體客戶成本客戶讓渡價值圖 客戶讓渡價值的決定因素提高客戶的收益5客戶價值增值途徑 降低客戶的付出6 客戶關系價值的衡量客戶關系盈利能力客戶關系生命周期客戶終生價值客戶關系價值圖 客戶關系價值的衡量7 客戶關系的類型及選擇、客戶關系管理的層次、客戶關系管理的核心思想（１）客戶關系類型的選擇圖 客戶關系類型選擇（2）CRM三個層次涵義的概括l 客戶關系管理首先是一種管理思想。③ 客戶的滿意程度最終取決于企業(yè)自身的努力?？蛻絷P系管理教學輔導（第一章）第1章 客戶關系時代1 市場營銷的變遷（1）以生產(chǎn)為中心的生產(chǎn)導向階段（2）以銷售為中心的銷售導向階段（３）以消費者為中心的市場導向階段2 客戶的資源特性將客戶視為企業(yè)的主要資源，這是因為：① 現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在市場上，誰能獲得更大的生產(chǎn)份額，誰就能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢和主動。② 對市場份額的爭奪實質上是對客戶的爭奪，而是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關系狀況，歸根結底取決于客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務的滿意程度。3 客戶價值的含義圖 客戶價值的層次模型4客戶讓渡價值客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。l 客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新興管理機制，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關系的業(yè)務領域。（３）客戶關系管理的核心思想：l 客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎l 重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷l 不斷提高客戶滿意度和忠誠度l 客戶關系貫穿于市場營銷的全過程第2章 客戶滿意度 行為意義上的客戶滿意度1 客戶滿意度的概念 經(jīng)濟意義上的客戶滿意度客戶將其對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“客戶滿意”。即：產(chǎn)品(服務)的客戶讓渡價值=產(chǎn)品(服務)的客戶總價值產(chǎn)品(服務)的客戶總成本 =(產(chǎn)品價值+服務價值+人員價值+形象價值) (貨幣成本+時間成本+精神成本+體力成本)2 客戶滿意度的模型及評價（1）“理想產(chǎn)品”模型：客戶滿意度 = 實際產(chǎn)品 理想產(chǎn)品（2）卡諾（Kano）的顧客滿意度模型 迷人質量期望質量顧客滿意重要程度當然質量卡諾模型（３）客戶滿意度指數(shù)（ASCI）模型：感知質量期望質量感知價值客戶滿意度客戶抱怨客戶忠誠 客戶滿意度指數(shù)模型3 客戶滿意度的測量工具：檢查表、帕累托圖、直方圖、流程運行圖、標桿差異圖、四維矩陣法等。（2）影響因素：在眾多影響因素中，最為重要的莫過于以下的3個因素：滿意、愉悅、信賴。讓客
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