【正文】 于企業(yè)員工接受變革,而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。CRM作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué),我們可以從以下幾個角度和層次對其進行深入地了解： 一、客戶關(guān)系管理是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現(xiàn)客戶的終生價值。這些都將為我國服務(wù)企業(yè)在以后應(yīng)用和推廣客戶關(guān)系管理帶來啟示和可借鑒的經(jīng)驗。此時在服務(wù)企業(yè)推行CRM系統(tǒng)是很是重要的也是很有必要的。我國服務(wù)企業(yè)將面臨著國外大型服務(wù)企業(yè)集團的嚴峻挑戰(zhàn)，在規(guī)模、資金、人才等方面是我們實力相差懸殊，但目前我們的優(yōu)勢是擁有廣大的客戶群體。目前，經(jīng)濟全球化和加入WTO使中國服務(wù)企業(yè)正面臨著日益激烈的市場競爭。1997年以來，全球CRM市場一直處于爆炸式快速發(fā)展中，其主要應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信等行業(yè)，許多新興企業(yè)如Amazon、Cisco等公司已率先成為CRM的使用者和受益者，CRM正成為國際上許多企業(yè)的新寵。首先，激烈的市場競爭要求企業(yè)尤其是擁有龐大客戶群體的企業(yè)，必須樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念，只有建立并維持良好的客戶關(guān)系，才能在市場長期擁有至關(guān)重要的客戶資源；其次，企業(yè)目前的運營制度體系及管理流程中出現(xiàn)了一些傳統(tǒng)管理方式方法難以解決的問題，要求企業(yè)必須有新的經(jīng)營管理模式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化或技術(shù)輔助運行，形成與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一平臺；再次，核心競爭力的建設(shè)要求企業(yè)必須以全面管理客戶關(guān)系為主線，集成各種面向客戶的信息開展業(yè)務(wù)活動。如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。s relation management, on the basis of explaining the concept and core of customer39。本文對客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和背景做了簡要的介紹，在闡述了客戶關(guān)系管理的概念和核心的基礎(chǔ)上，從客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值和服務(wù)企業(yè)引入客戶關(guān)系管理的重要性兩個方面分析了服務(wù)企業(yè)為什么要引入客戶關(guān)系管理，并且對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況進行了闡述，指出了其在實施過程中的一些不足，提出了服務(wù)企業(yè)要成功實施客戶關(guān)系管理所要具備的條件和實施的策略。服務(wù)企業(yè)必須適應(yīng)新的市場競爭環(huán)境的變化，迎接新的挑戰(zhàn)。全文摘要目前，世界已經(jīng)進入了一個全球化，信息化，個性化的時代。服務(wù)企業(yè)的競爭因此也變得越來越激烈，堅持以客戶為中心，建立牢固的客戶關(guān)系，充分挖掘客戶資源是我國服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路。現(xiàn)在，越來越多的服務(wù)企業(yè)也開始認識到了良好的客戶關(guān)系對于企業(yè)自身發(fā)展的重要性，如何引入和更好的實施客戶關(guān)系管理（CRM）也就成為了一個大家所關(guān)注的問題。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理、 服務(wù)企業(yè)、CRM、實施19 / 23ABSTRACTAt present, the world has already entered a globalization, informationization, individualized era. The petition of serving enterprises bees fiercer and fiercer too, insist on regarding customer as the centre , establish firm customer relation , excavate customer resource whether our country serve enterprise survive and only way that develop fully. Serve the change that enterprises must adapt to the new market petitive environment , meet the new challenge. Now, more and more service enterprise is it realize good customer relation to enterprise importance that oneself develop to begin too, how introduce and good relation , customer of implementation , bee a question paid close attention to of everybody when being managed (CRM ).Have done the brief introduction in production and background of this text to customer39。s relation management, from customer relation using value and serve enterprise lead into customer relation importance two respect of management is it serve and why is it introduce to want enterprise to analyse of management Customer relation manage, serve to customer relation administrative system application situation of enterprise explain, have pointed out that its some in the course of implementing is insufficient, give out serve enterprise implement customer relation manage possessed terms and tactics of implementation to succeed in to want to put forward.Keywords: Customer Relationship Management , Serve Enterprises ,CRM， Implementation目 錄全文摘要ABSTRACT第一章 引 言 1第二章 客戶關(guān)系管理的概念和核心 2第一節(jié) 什么是客戶關(guān)系管理 2第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的核心 3一、圍繞“以客戶為中心”整合企業(yè)所有對外業(yè)務(wù) 3二、培養(yǎng)和維持客戶忠誠度 3三、利用個性化服務(wù)關(guān)注和建設(shè)重點客戶群體 3第三章 服務(wù)企業(yè)為什么要引入客戶關(guān)系管理 4第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值 4第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)引入客戶關(guān)系管理的重要性 4一、服務(wù)企業(yè)新的利潤增長的需要 5二、服務(wù)企業(yè)建立自己的核心競爭力的需要 5三、服務(wù)企業(yè)客戶資源高層次整合的需要 5四、讓客戶充分融入服務(wù)企業(yè)的價值鏈的需要 5第四章 客戶關(guān)系管理在我國服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況分析 6第一節(jié) 客戶關(guān)系管理在服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況 6第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的不足 7一、沒有正確地認識CRM 7二、沒有正確地認識以客戶為中心 7三、沒有正確地認識服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的重要性 7四、沒有足夠重視客戶信息 7五、沒有得到高層領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視 8第五章 服務(wù)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的策略 8第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理的條件 8一、確立適合服務(wù)企業(yè)自身的實施目標 8二、設(shè)立高效的CRM項目組 8三、領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與，員工的支持 8三、進行有效的業(yè)務(wù)流程重組 9五、進行合理的業(yè)務(wù)需求分析 9六、選擇一個合適的供應(yīng)商 9七、重視人的因素 9八、重視運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 9第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在服務(wù)企業(yè)的實施策略 10一、選擇適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng) 10二、設(shè)立高效的CRM項目組 10三、逐步推進的方式實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 11四、實施差別化服務(wù)戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的客戶群體 13五、要與企業(yè)實際情況相結(jié)合，按需實施 13第四節(jié) 案例—— CRM讓傳統(tǒng)郵政企業(yè)生輝 13第五章 總結(jié) 18致 謝 19參考文獻 20第一章 引 言在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，競爭也日趨激烈。客戶關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生也正是適應(yīng)了這種需要。最后，先進的技術(shù)支持使得客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)成為可能。而在我國CRM還處于初級階段，其認知狀況和應(yīng)用程度都有待提高。服務(wù)企業(yè)也必須樹立長期的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略、著手整合內(nèi)部人、財、物力資源、外部資源，圍繞具有良好贏利能力的客戶和業(yè)務(wù)，積極參與以信息技術(shù)手段為重要支持的全方位競爭，提升競爭力，在這個過程中CRM將是最好的一種手段。服務(wù)企業(yè)只有留住客戶并不斷擴大客戶群，才能在激烈競爭中占有一席之地。國外一些服務(wù)企業(yè)（如銀行）實施CRM系統(tǒng)的結(jié)果，不僅伴隨著從根本上改變了其管理的方式和業(yè)務(wù)流程，也伴隨著飛速的發(fā)展和巨大的成功。第二章 客戶關(guān)系管理的概念和核心第一節(jié) 什么是客戶關(guān)系管理所謂客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù),與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在互聯(lián)網(wǎng)時代,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。所以,客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”,從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業(yè)額。三、客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。四、客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù),它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。具體操作時,它