客戶(hù)關(guān)系管理小抄-展示頁(yè)
2025-06-14 22:23本頁(yè)面
【正文】 紹，即顧客口碑 12.顧客流失率 其中 1 2 5 10 為關(guān)鍵指標(biāo) . ： 是顧客對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及 使用結(jié)果 (對(duì)實(shí)現(xiàn)顧客目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙 )的感知偏好和評(píng)價(jià)。 顧客滿(mǎn)意的三個(gè)要素： (直接要素 )商品硬體和軟體價(jià)值 (直接要素 )①店鋪、店內(nèi)的氣氛②銷(xiāo)售員的待客態(tài)度③售后、資訊服務(wù) (間接要素 )①社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)②環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 意 的 一般內(nèi)容 ：理念滿(mǎn)意 。 值。 活動(dòng)能提高 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 價(jià)值是可以估計(jì)的 ： 優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)。 ： 系軟件就可以提高績(jī)效 戶(hù)關(guān)系進(jìn)展情況就可以了 客戶(hù)關(guān)系管理是兩個(gè)不相關(guān)的過(guò)程 戶(hù)希望與企業(yè)建立良好的關(guān)系。 6. CRM 的含義 ：它是一種商業(yè)管理策略，通過(guò)使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶(hù)服務(wù)都以客戶(hù)為中心來(lái)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶(hù)的交互行動(dòng)，達(dá)到保留有 價(jià)值客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，并最終獲得客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值的目的。 4. 關(guān)系的特征 ：行為特征、感覺(jué)特征。 2. 客戶(hù)按重要性可以分為 ：普遍型、重要型、貴賓型。1. 客戶(hù) ：狹義的客戶(hù)是是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的客戶(hù)要結(jié)合過(guò)程模型來(lái)理解，任何一個(gè)過(guò)程輸出的接受者都是客戶(hù)。 3. 關(guān)系 ：是指兩個(gè)人或兩組人中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)。 5. 管理 ：指在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定的組織目標(biāo)的過(guò)程。 7. CRM 的理論體系包括三個(gè)方面 ： CRM戰(zhàn)略、 CRM 信息技術(shù)系統(tǒng)和 CRM 實(shí)施策略
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