客戶關(guān)系管理(ppt58)-客戶關(guān)系管理-展示頁(yè)
2024-08-28 21:28本頁(yè)面
【正文】 制、開放市場(chǎng)、打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng) ” 為標(biāo)志的電信運(yùn)營(yíng)管理體制改革步伐 ,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行 ? 銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)自國(guó)外的巨鱷給中國(guó)企業(yè)增加了危機(jī)感 ? “ 贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大 ” ? 中國(guó)加入 WTO， 對(duì)客戶關(guān)系管理意味著什么 ? …… 10 ? 客戶成為最稀缺的資源 —— 產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的影響在縮小 ? 服務(wù)的價(jià)值 ? “ 一視同仁 ” ? “ 特殊照顧 ” ? 個(gè)性化的服務(wù) ? 客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生 稀缺資源誰(shuí)掌握？ 客戶成為最稀缺的資源 50年代 60年代 70年代 80年代 90年代 2020年代 管理思想的發(fā)展 OPS, 定貨點(diǎn)系統(tǒng) MRP, 物料需求計(jì)劃 閉環(huán)的 MRP MRPII, 制造資源計(jì)劃 JIT, 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) CIMS, 計(jì)算機(jī)集成制造 TQC, 全面質(zhì)量管理 BPR, 業(yè)務(wù)流程重組 ERP, 企業(yè) 資源規(guī)劃 CRM, 客戶關(guān)系管理 CRM的 起緣 12 ? CRM是什么？ ? CRM基礎(chǔ)理論 ? 操作型 CRM業(yè)務(wù)流程 ? 分析型 CRM技術(shù)架構(gòu) ? CRM 隱私問(wèn)題 ? 實(shí)施 CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注 議程 13 ? 公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)： 在 正確的時(shí)間 ，以 正確的價(jià)格 ，通過(guò) 正確的渠道 ，提供 正確的產(chǎn)品（或服務(wù)） ，給正確的客戶 ，去滿足客戶的需要和愿望。2020年 9月 18日 客戶關(guān)系管理 2 ? CRM是什么？ ? CRM基礎(chǔ)理論 ? 操作型 CRM業(yè)務(wù)流程 ? 分析型 CRM技術(shù)架構(gòu) ? CRM 隱私問(wèn)題 ? 實(shí)施 CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注 議程 3 互動(dòng)式營(yíng)銷 80 % amp。 20% 理論 個(gè)性化關(guān)懷 交叉銷售 一對(duì)一營(yíng)銷 客戶自助 客戶再也不會(huì)離我而去了 市場(chǎng)推進(jìn)器 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 商業(yè)智能 客戶 鑒別 流程管理 撲面而來(lái)的 CRM 4 CRM是什么？ ? 思想 ? 手段 ? 工具 ? 軟件 ? 系統(tǒng) ? …… 5 市場(chǎng) ? 目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對(duì)性的活動(dòng)比較少 ? 每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的效果難以評(píng)估 一對(duì)一營(yíng)銷 CRM就在我們的身邊 6 CRM就在我們的身邊 銷售 ? 客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面 ? 客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息 客戶信息集成 全面了解客戶 7 服務(wù) ? 統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意 ? 服務(wù)工程師在事先對(duì)客戶需求信息不了解 個(gè)性化服務(wù) CRM就在我們的身邊 8 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 ? 客戶關(guān)系管理并非新鮮事物 ? 商業(yè)模式的回歸 ——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 ? 競(jìng)爭(zhēng)形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價(jià)值。 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的 14 ? 基于適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，高效地向客戶傳遞信息 ? 保持實(shí)時(shí)或近似實(shí)時(shí)溝通或傳統(tǒng)營(yíng)銷的溝通能力 正確的時(shí)間 15 ? 協(xié)調(diào)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的溝通 ? 與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力 ? 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí) 正確的渠道 16 ? 高效地將你的
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