【正文】 c— 客戶滿意度 b— 客戶對(duì)產(chǎn)品后服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) a— 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 c=b/a 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類(lèi) 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 客戶滿意戰(zhàn)略的內(nèi)容包括： ? 站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ? 不斷地完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面 ? 十分重視顧客的意見(jiàn) ? 千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推銷(xiāo)員” ? 建立以顧客為中心的相應(yīng)的企業(yè)組織 ? 分級(jí)授權(quán)，是及時(shí)完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán) 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類(lèi) 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 客戶滿意度有三個(gè)層次：不滿意、滿意與高度滿意 通過(guò)對(duì)以上知識(shí)的系 統(tǒng)學(xué)習(xí)，加深對(duì)客戶在 CRM體系中的重要作用的理解，以維 持良好的客戶關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。建立相對(duì)完善的為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程， 是更好的滿足客戶需求的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作 2. 進(jìn)行過(guò)程研究 過(guò)程方法是現(xiàn)代管理理念的一個(gè)重要研究方法。 ” 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 () 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 ?CRM起源于上千年前的中國(guó)。從商業(yè)模式角度看，主 要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)的跨越性實(shí)現(xiàn) 企業(yè) 代理一 代理三 代理二 企業(yè) 互聯(lián)網(wǎng) 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 小 結(jié) 通用汽車(chē)公司的總裁杰克 .史密斯：“要把所有的一切 —— 全部的資 產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。 客戶關(guān)系管理（上） Customer Relationship Management 工商管理系 黃琳 引例： CRM－－從批薩開(kāi)始 ?..\CRM－－從批薩開(kāi)始 .doc 他們想要什么？ ?銷(xiāo)售人員 ： ?營(yíng)銷(xiāo)人員 ： ?服務(wù)人員 ： ?客戶： ?經(jīng)理人員 ： 誰(shuí)不擁抱客戶，他將必?cái)o(wú)疑！ 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 第一章 概 述 () 電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響 電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)的影響可以從以 下四個(gè)方面體現(xiàn) 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 (1)由傳統(tǒng)的分工協(xié)作到并行工作 市場(chǎng)或 銷(xiāo)售 部門(mén) 顧 客 市場(chǎng)或 銷(xiāo)售 部門(mén) 生產(chǎn) 部門(mén) 采購(gòu) 部門(mén) 顧 客 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 (2) 在電子商務(wù)條件下，企業(yè)組織信息傳遞的方式由單向的“一對(duì)多式”向 雙向的“多對(duì)多式”轉(zhuǎn)換。 老總 部門(mén)經(jīng)理 員 工 信 息 傳 遞 部門(mén)一 部門(mén)二 部門(mén)三 內(nèi)部 網(wǎng)絡(luò) 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 (3) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的另一個(gè)顯著特征是由集權(quán)制向分權(quán)制的轉(zhuǎn)變 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 集權(quán) 分權(quán) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 鞏固企業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 為入侵者設(shè)置障礙 提高產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和服務(wù) 能力 穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系 加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶的溝通 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 資 源 企業(yè)四 企業(yè)一 企業(yè)三 爭(zhēng)奪 爭(zhēng)奪 爭(zhēng)奪 爭(zhēng)奪 資 源 共享 共享 共享 共享 企業(yè)一 企業(yè)二 企業(yè)三 企業(yè)四 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 4. 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響 結(jié)算方式 營(yíng)銷(xiāo)管理 運(yùn)作方式 人力資源管理 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 客戶關(guān)系管理對(duì)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意義 以 產(chǎn) 品 為 中 心 以 顧 客 為 中 心 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 以客戶為中心，帶來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)。他們才是成敗的最終裁判。 () 500％ 100％ 企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的 510倍 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的發(fā)展 80年代初 80年代中期 SFA CSS 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 接觸管理 contact management CRM進(jìn)入了推廣期 90年代后期 90年代初 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 () 客戶關(guān)系管理的概念 第一類(lèi) 從戰(zhàn)略和理論的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系 管理進(jìn)行界定 第二類(lèi) 第三類(lèi) 從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度 進(jìn)行定義 從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的 層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （ 1）客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念 客戶關(guān)系管理是通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客 戶價(jià)值最大化的方法 客戶的各種信息 通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)的分析 為企業(yè)帶來(lái)最佳的經(jīng)濟(jì)效益 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 （ 2）客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各 種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提 升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力、降低營(yíng)銷(xiāo)成 本、控制營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 中可能導(dǎo)致客 戶不滿的各種行為，這是 CRM系 統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想 售后服務(wù) 銷(xiāo)售過(guò)程中 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中 客戶與企業(yè) 之間的關(guān)系 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系