客戶關(guān)系管理(2)-展示頁(yè)
2025-03-02 23:35本頁(yè)面
【正文】 產(chǎn)品設(shè)計(jì)組合 ?對(duì)客戶家庭或文化群體進(jìn)行投資 ?給予特殊的培訓(xùn)支持 ?搬進(jìn)共享的辦公區(qū)域 21 CHAPTER Ⅴ 建立良好客戶關(guān)系的公司戰(zhàn)略 建立客戶關(guān)系管理體系 ? 有效管理客戶忠誠(chéng) ? 1，客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵 ? 2，“客戶忠誠(chéng)”與“客戶滿意”的關(guān)系 ? 3，客戶忠誠(chéng)的進(jìn)化機(jī)理 ? 4，結(jié)論 22 附錄 1：客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵 ? “客戶滿意”指客戶感知（績(jī)效）與期望的差距的結(jié)果而導(dǎo)致的主管感受狀態(tài)，它與客戶感知價(jià)值密切聯(lián)系。 ? 新的工具 —— （ Burt, K ,2022）矩陣分析 ? 兩個(gè)維度：維度 1－ 客戶吸引力大小 ；維度 2： 客戶關(guān)系狀況 ? 基礎(chǔ)性要求 —— 建立和完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行評(píng)價(jià) 14 附錄：識(shí)別核心客戶緯度 1—— 客戶吸引力 客戶吸引力 指數(shù) 客戶業(yè)務(wù)狀況： ?交易量 /金額； ?客戶企業(yè)的生命周期； ?市場(chǎng)拓展?jié)摿Γ? ?與供應(yīng)商的關(guān)系； ?組織結(jié)構(gòu)與效能； ?綜合印象 客戶的產(chǎn)品 /服務(wù)特征： ?產(chǎn)品的生命周期；產(chǎn)品的復(fù)雜性；獲得附加價(jià)值潛力；技術(shù)含量；產(chǎn)品差異性程度 客戶的行業(yè)狀況： ?客戶所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn) —— 行業(yè)現(xiàn)在及未來(lái)的盈利潛力如何？ ?周圍影響因素（質(zhì)量 /服務(wù) /可信度）的敏感度 ?行業(yè)垂直整合的可能性？ 獲取共同利潤(rùn)潛力： ?客戶的成本結(jié)構(gòu)；客戶持續(xù)改進(jìn)的可能；對(duì)你的毛利的影響；你的資源能夠支持客戶的需求嗎？ Bur Matrix Dimension 1 15 附錄：識(shí)別核心客戶緯度 2—— 客戶關(guān)系狀況 客戶錢夾份 額 3年來(lái)變 化趨勢(shì) 客戶錢夾份 額 平時(shí)聯(lián)系的 頻率和廣度 我們建立關(guān) 系時(shí)間 客戶對(duì)我價(jià) 格競(jìng)爭(zhēng)性印 象 客戶對(duì)我服 務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 客戶對(duì)我技 術(shù)力量評(píng)價(jià) 客戶關(guān)系 狀況 Bur Matrix Dimension 2 ? 結(jié)論：客戶是 ? 忠誠(chéng)客戶？ ? 競(jìng)爭(zhēng)性客戶？ ? 可轉(zhuǎn)變客戶？ ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)客戶？ 16 附錄：如何評(píng)價(jià)？ 要素 指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)數(shù) 評(píng)價(jià)分值 加權(quán) 值 備注 5 4 3 2 1 客戶的業(yè)務(wù)狀況 交易量 /金額 客戶企業(yè)的生命周期 市場(chǎng)拓展?jié)摿? 與供應(yīng)商的關(guān)系 組織結(jié)構(gòu)與效能 綜合印象 .08 .03 .05 .03 .04 .04 √ √ √ √ √ √ 1，采用專家評(píng)價(jià)法較好； 2，多輪測(cè)量后，如果每一指標(biāo)需要有定義和分值界定標(biāo)準(zhǔn)，則可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接自動(dòng)測(cè)量； 3，行業(yè)不同，指標(biāo)選取上應(yīng)該有差異。王）。 ?鞏固與加強(qiáng)以尋求客戶忠誠(chéng) ?利用新產(chǎn)品 /服務(wù)擴(kuò)大客戶價(jià)值 ?尋找新客戶 ?客戶多樣化 客戶群 現(xiàn)有的 新的 新的 現(xiàn)有的 產(chǎn)品 /服務(wù) 12 CHAPTER Ⅴ 建立良好客戶關(guān)系的公司戰(zhàn)略 建立客戶關(guān)系管理體系 ? 結(jié)論 ? 客戶增長(zhǎng)矩陣的啟示：除客戶多樣化戰(zhàn)略之外，我們發(fā)現(xiàn)“客戶識(shí)別”是運(yùn)作這些戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，“客戶忠誠(chéng)”是運(yùn)營(yíng)的核心，“客戶關(guān)系維護(hù)”是關(guān)鍵點(diǎn)。 ? 4， 客戶多樣化戰(zhàn)略。 關(guān)注重點(diǎn)在如何通過(guò)開發(fā)新的產(chǎn)品 /服務(wù)項(xiàng)目來(lái)提高老客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而提高交叉購(gòu)買率 ? 3， 客戶獲得戰(zhàn)略。 11 CHAPTER Ⅴ 建立良好客戶關(guān)系的公司戰(zhàn)略 建立客戶關(guān)系管理體系 ? 客戶增長(zhǎng)矩陣 ? 右圖是一個(gè)基于安索夫矩陣基礎(chǔ)上的客戶增長(zhǎng)模型，我們可以將企業(yè)客戶增長(zhǎng)戰(zhàn)略分為四種類型： ? 1， 客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的戰(zhàn)略 。一個(gè)企業(yè)如果可以把客導(dǎo)向的理念貫穿在運(yùn)營(yíng)中，并把與客戶資源管理相關(guān)的部門流程以某種方式整理和竄接起來(lái)，可以不需要 CRM軟件系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理 （ 專業(yè)課 ） 工商管理學(xué)院 2022年 3月 2 《 客戶關(guān)系管理 》 課程主要框架 ? 第一章 客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的意義 ? 第二章 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論 ? 第三章 客戶生命周期理論 ? 第四章 客戶價(jià)值管理與客戶知識(shí)管理 ? 第五章 建立良好客戶關(guān)系的公司戰(zhàn)略 ? 第六章 有效的客戶關(guān)系管理中的個(gè)人技巧 ? 第七章 基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理模式 —— CRM軟件系統(tǒng) 3 Chapter Ⅴ 建立良好客戶關(guān)系的公司戰(zhàn)略 本章主要內(nèi)容 ? 創(chuàng)建客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化 ? 建立客戶關(guān)系管理體系 ? 基于 GAP模型的質(zhì)量分析和客戶關(guān)系持續(xù)改進(jìn) 4 CHAPTER Ⅴ 建立良好客戶關(guān)系的公司戰(zhàn)略 創(chuàng)建客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化 ? 觀念變革 —— 客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化價(jià)值理念變革 ? 客戶導(dǎo)向文化變革的一般路徑 領(lǐng)導(dǎo)者觀念變革 構(gòu)筑共同愿景 樹立客戶導(dǎo)向的價(jià)值理念 傳播客戶導(dǎo)向的價(jià)值理念 以制度體系推進(jìn)價(jià)值理念的形成 ? 什么是客戶導(dǎo)向的價(jià)值理念？ 5 CHAPTER Ⅴ 建立良好客戶關(guān)系的公司戰(zhàn)略 創(chuàng)建客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化 ? 觀念變革 —— 客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化價(jià)值理念變革 ? “客戶導(dǎo)向”文化理念的內(nèi)涵 ? 客戶資源是公司最為重要的資源 —— 客戶是最總要的 ? “客戶永遠(yuǎn)最重要”意味著企業(yè)組織架構(gòu)重組和流程變革； ? 意味著資源配置的調(diào)整； ? 意味著管理者角色的變化 …… ?
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