【正文】 王永慶， 1917年 1月 18日生于臺(tái)北縣新店。容格斯 中國(guó)金融出版社 2022版 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 13 授課時(shí)間與地點(diǎn) ? 星期四 4節(jié) 118周 ? 星期五 2節(jié) 118周 ? 辦公室：實(shí)驗(yàn)樓東區(qū) C402 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 14 CRM在電子商務(wù)中的位置 支付結(jié)算、物流配送、安全認(rèn)證 基礎(chǔ)技術(shù)（計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)站建設(shè)） 企業(yè)實(shí)體 虛擬商務(wù) 供應(yīng)商 客戶 法律 法規(guī) 政策 標(biāo)準(zhǔn) 法律 法規(guī) 政策 標(biāo)準(zhǔn) CRM 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 15 CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排 企能客戶關(guān)系管理軟件 Seibel CRM on Demand CRM 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 16 企能客戶關(guān)系管理軟件 ? 企能客戶關(guān)系管理軟件(WiseCRM)是上海企能軟件科技有限公司（ ） 針對(duì)中小企業(yè)開發(fā)的一套客戶關(guān)系管理軟件，可以輔助銷售人員發(fā)展客戶、服務(wù)客戶，成倍提高銷售人員的工作效率，從而達(dá)到提高公司業(yè)績(jī)的目的。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 11 教 材 《 客戶關(guān)系管理 》 （國(guó)家“十一五”規(guī)劃教材） 主編 : 邵兵家 出版社：清華大學(xué)出版社 版別： 2022年 4月第 2版 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 12 參考書 《 客戶關(guān)系管理 》 譯者 :鄭先炳 鄧運(yùn)盛 作者 :（美）鄧 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 7 客戶 關(guān)系 管理 ? 客戶關(guān)系管理提出的背景 ? 客戶關(guān)系管理課程的目標(biāo) ? 客戶關(guān)系管理課程的主要內(nèi)容 ? 客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法 ? 教材與教參 管理 (manage)就是制定，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 6 客戶關(guān)系管理課程的目標(biāo) 從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的掌握?？蛻絷P(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 1 客戶關(guān)系管理 副教授 博士 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 2 客戶 關(guān)系 管理 ? 課程背景 ? 課程目標(biāo) ? 主要內(nèi)容 ? 學(xué)習(xí)方法 ? 教材與教參 ? 授課時(shí)間 ? 教師介紹 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 3 客戶關(guān)系管理提出的背景 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物， 贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 4 客戶關(guān)系管理提出的背景 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 5 客戶關(guān)系管理提出的背景 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物， 贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，通過案例掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施方法和策略，結(jié)合具體的CRM軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的過程介紹掌握實(shí)際的運(yùn)用。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 8 課 程 內(nèi) 容 第 1章 客戶關(guān)系管理概述 第 2章 客戶關(guān)系管理理論 第 3章 識(shí)別客戶 第 4章 區(qū)分客戶 第 5章 客戶互動(dòng) 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 9 課 程 內(nèi) 容 第 6章 客戶個(gè)性化 第 7章 客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù) 第 8章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 第 9章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理 第 10章 客戶關(guān)系管理能力 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 10 客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法 掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法，理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶的獲得和關(guān)系維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ)。皮伯斯 （美）馬沙 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 17 企能客戶管理軟件功能模塊 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 18 非常好的在線免費(fèi) CRM系統(tǒng) zoho(卓虎 ) 百會(huì) 八百客 華強(qiáng) CRM 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 19 上機(jī)作業(yè) ? 練習(xí) wisecrm建立客戶 演示 ? 其他幾個(gè) Crm網(wǎng)站的視頻教程觀看 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 20 提 問 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 21 客戶 關(guān)系 管理作業(yè)一 ? 某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 – 企業(yè)背景 – 客戶識(shí)別 – 客戶區(qū)分 – 客戶互動(dòng) – 客戶個(gè)性化 – 客戶滿意或忠誠(chéng)計(jì)劃 – 意見和建議 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 22 客戶 關(guān)系 管理作業(yè)一 ? 某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 – 要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂 – 45人一組 – 每組內(nèi)容不同 – 第 6周周三交流報(bào)告 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 23 客戶 關(guān)系 管理作業(yè)二 ? 某客戶關(guān)系管理軟件分析 – 軟件簡(jiǎn)介 – 軟件功能介紹 – 軟件的流程 – 軟件主要用戶分布及其特點(diǎn) – 軟件的不足 – 意見和建議 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 24 客戶 關(guān)系 管理作業(yè)二 ? 某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 – 要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂 – 45人一組 – 每組內(nèi)容不同 – 第 7周周三交流報(bào)告 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 25 提 問 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 26 第 1章 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 27 案例 王永慶賣大米 15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 16歲時(shí)用父親所借的 200元自己開辦了一家米店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人 。2022年 10月 15日 去世。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 29 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ? 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 客戶關(guān)系管理的含義 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 30 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 客戶資源價(jià)值的重視 （管理理念的更新） ? 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng) ? 信息技術(shù)的推動(dòng) 圖 CRM產(chǎn)生的原因 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 31 客戶資源價(jià)值的重視 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 32 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 1. 來自銷售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶 ， 我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間 。 我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶 ， 應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 33 2. 來自營(yíng)銷人員的聲音 去年在營(yíng)銷上開銷了 2022萬(wàn) 。 但我怎么才能知道這些人是誰(shuí) ？ 我們的產(chǎn)品系列很多 ， 他們究竟想買什么 ？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 34 3. 來自服務(wù)人員的聲音 其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的 ， 很多情況下都可以自己解決 ， 但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間 ， 工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢 ？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 35 4. 來自客戶的聲音 我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià) ， 哪個(gè)才是可靠的 ？ 我以前買的東西現(xiàn)在出了問題 ， 這些問題還沒有解決 ， 怎么又來上門推銷 ？ 一個(gè)月前 ， 我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL， 要求銷售人員和我聯(lián)系一下 ，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我 ？ 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了 ， 怎么情況并沒有改變 ？ 我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì) ， 但一直沒有收到確認(rèn)信息 ， 研討會(huì)這幾天就要開了 ， 我是去還是不去 ？ 為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了 ， 還是沒有等到上門服務(wù) ？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 36 5. 來自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。 ② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 。 ④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤 。 ⑥ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng) 、 銷售活動(dòng)的分析能力 。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 38 客戶關(guān)系管理的含義 ① Gart Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 39 客戶關(guān)系管理的含義 ③ Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ④ IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 40 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有 CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。 三者構(gòu)成 CRM穩(wěn)固的 “ 鐵三角 ” 圖 CRM鐵三角 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 41 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按目標(biāo)客戶分類 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí) CRM； 以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM； 以 200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè) CRM。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 48 1. 關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景 ? 關(guān)系營(yíng)銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。 ? 關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 49 2. 關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征 所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 51 3. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是一種企業(yè)與顧客之間交互式的營(yíng)銷處理方法，主要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的目標(biāo)顧客、潛在顧客的資料、市場(chǎng)信息以及進(jìn)行的交流溝通和商業(yè)往來等數(shù)據(jù)搜集、存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中，經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理等一系列數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)分析后，可以精確地了解消費(fèi)者的需求、購(gòu)買欲望及購(gòu)買能力等信息，并