客戶關(guān)系管理教學(xué)輔導(dǎo)-文庫吧資料
2025-04-14 22:35本頁面
【正文】 繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)勢，實現(xiàn)最優(yōu)化。４一個可行的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施生命周期實施作用或方法：l 業(yè)務(wù)流程l 技術(shù)功能產(chǎn)品或服務(wù)的選擇技術(shù)需求展望企業(yè)目標(biāo)項目管理辦公室l 定義項目l 開發(fā)優(yōu)先級項目實現(xiàn)和管理l 業(yè)務(wù)流程項目l 技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)成功管理和反饋 客戶關(guān)系管理實施生命周期５客戶細(xì)分的方式及主要類型 一般客戶（１）根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行細(xì)分 企業(yè)客戶 渠道、分銷商和代銷商 內(nèi)部客戶（２）根據(jù)客戶的價值分VIP 客戶主要客戶普通客戶小客戶 客戶細(xì)分金字塔 屈從型（３）根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度進(jìn)行分類 關(guān)懷型 適應(yīng)型 冷漠型６公司業(yè)務(wù)流程的概念及特征、業(yè)務(wù)流程再造的概念、原則及內(nèi)容（1）業(yè)務(wù)流程有以下三個基本特性：l 業(yè)務(wù)流程的目的性l 流程任務(wù)的執(zhí)行者是人l 業(yè)務(wù)流程跨越一個組織／企業(yè)的物理界線（2）企業(yè)目前業(yè)務(wù)流程存在的問題l 分工過細(xì)l 各部門工作不協(xié)調(diào)，缺乏為客戶服務(wù)的整體意識l 員工技能單一，適應(yīng)性差l 內(nèi)部信息溝通不夠?qū)е沦Y源浪費和重復(fù)勞動（3）企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的原則l 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心l 將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實際工作中l(wèi) 將各地分散的資源視為一體l 將并行工作聯(lián)系起來，而不是緊緊聯(lián)系他們的產(chǎn)出l 使決策點位于工作執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序l 從信息來源地一次性地獲取信息l 面對客戶和供應(yīng)商整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程l （4）CRM下業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容l 企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程的再造按照CRM生態(tài)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，基本可以劃分為業(yè)務(wù)操作管理流程的再造和客戶合作管理流程的再造兩方面?！ 。?）企業(yè)在制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)時，需要深刻考慮以下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告。3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素 （1）企業(yè)在制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)時，應(yīng)該遵循“技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理”的宗旨。不同的渠道和不同的接觸點可以以任意的方式進(jìn)行組合。要注意各個接觸點在實際生活中的應(yīng)用。要求：學(xué)生對這部分內(nèi)容要深入分析，加以理解。（4）能有效保持回頭客，使競爭對手很難運用低價和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略打入某一市場或增加市場份額。（2）滿意的客戶有時可能會支付額外的價格。其中，客戶感到滿意是建立客戶忠誠的基礎(chǔ)；客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵；客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點。4 提高客戶滿意度應(yīng)注意的問題（１）從客戶的角度出發(fā)（２）客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要（３）不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)（4）從點滴小事上關(guān)心客戶（5）預(yù)測客戶的需求（6）尋求有效的外部刺激5 客戶忠誠度的影響因素（１）客戶忠誠度的種類：壟斷忠誠、親緣忠誠、利益忠誠(價格忠誠、激勵忠誠)、惰性忠誠(方便忠誠)、信賴忠誠、潛在忠誠?？蛻糇尪蓛r值越大，客戶滿意度也就越高；差額越小或沒有差額，客戶滿意度也就越低或者越不滿意。l 客戶關(guān)系
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