項目客戶關(guān)系管理研究(doc18)-客戶關(guān)系管理-文庫吧資料
2025-08-17 18:14本頁面
【正文】 客戶之間的感情聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。 此階段項目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時與客戶有效溝通，與其共同領(lǐng)導項目，保證項目順利實施。 此階段項目組織應準確識別客戶需求和期望，用適當?shù)姆椒ㄅc客戶聯(lián)系，進一步了解客戶需求，并向客戶提出關(guān)于項目的問題，精心準備項目申請書并按要求提交。 項目客戶生命周期分為 四個階段： 第 I 階段：此時客戶為潛在客戶，客戶有需求，并已識別，他們將對他們認可的項目組織發(fā)出需求建議書。這就意味著能預測到客戶的需求，及時滿足客戶的需求。項目客戶管理 在組織與客戶之間的相互學習的過程中，持續(xù)改進人員、過程和產(chǎn)品，并建立能及時響應客戶不斷變化的需求的組織機構(gòu)，從而提高組織在市場的競爭力。便于組織合理利用自身資源，向市場提供其最大的能效，創(chuàng)造最大的價值。項目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對交付物的滿意。并能在沖突的解決上，與項目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實際、合理、有效， 力的保證了項目的順利實施。沖突的發(fā)展將導致項目 團隊與客戶之間的不信任，動搖合作基礎，影響項目的順利實施，嚴重時還可能導致客戶提前終止項目，使得雙方都蒙受巨大的損失。 （二）項目客戶關(guān)系管理有利于項目的順利實施 通過項目客戶關(guān)系管理，可以實施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng) 出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項目組織與客戶之間的各種沖突。對于高忠誠度的客戶發(fā)起的項目，項目組織會在競爭中具有很大的優(yōu)勢，并且還可以通過邀請項目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實施的類似項目，也可請高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強競爭力。項目團隊通過對客戶的學習，可以隨時評測客戶滿意度，了解客戶欠滿意點，客戶滿意點，需改進事宜等，達到不斷的自我完善和進步；而客戶通過對項目組織的學習了，可以了解項目進展情況，項目輸出是否與期望有所偏差，項目組織對自己的重視程度等，有利于控制自己的需求變更和參與對項目的管理，實現(xiàn)預期的 目標。通過雙向交流，有助于項目組織深入了解客戶的期望和需求，做好變 更準備；有助于推動對質(zhì)量、進度、成本的控制；有助于順利實現(xiàn)與客戶一致的項目目標；增強項目交付物的可接受性。實現(xiàn)項目客戶關(guān)系管理，使得客戶可以及時了解到關(guān)于項目的信息，通過與項目組織全方位的溝通全面參與到項目管理中來。 項目客戶關(guān)系管理的持續(xù)性，便于與客戶建立 起長期的合作關(guān)系，提升客戶的轉(zhuǎn)換成本（ Switching Costs）及鎖定客戶（ Lockins）；利于項目組織對客戶的持留；減少客戶成本；利于組織與客戶的相互溝通和學習，更有效的推動質(zhì)量、成本、進度控制，持續(xù)提升客戶滿意度。 （二）持續(xù)性 在項目中，項目客戶關(guān)系管理是一個持續(xù)的過程。 三、項目客戶關(guān)系管理的特點和重要性 1. 項目客戶關(guān)系管理的特點 （一）普及性 在項目組織內(nèi)部，以客戶為中心的思想植要入每一個成員的心里。它全面參與并在大范圍內(nèi)影響了其他的管理方法的實施，使 得它們在符合各自規(guī)范的條件下，充分考慮客戶影響，使產(chǎn)生的結(jié)果符合項目目標，并使客戶滿意。不同之處在于，進度管理、成本管理、質(zhì)量管理等管理方法主要針對于某一特定的領(lǐng)域進行有效的計劃、組織、控制等，只能在有限的范圍內(nèi)影響彼此。項目客戶關(guān)系管理著眼于項目的客戶關(guān)系管理，是以客戶的全面滿意為目標，用于協(xié)調(diào)項目 內(nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。它與項目的進度管理、成本管理、質(zhì)量管理存在異同。 項目 客戶關(guān)系管理（ Project Customer Relationship Management,PCRM）是以通過持續(xù)改進以
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