【正文】 度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。根據(jù)合同或客戶的層次對其提供分等級(jí)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間限制，分級(jí)合同管理等。提供銷售和市場情報(bào)資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競爭對手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計(jì)資料等，并提供動(dòng)態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會(huì)談?dòng)涗浀?，有利于全面地分析客戶。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產(chǎn)品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報(bào)價(jià)管理、定單管理等。與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過EMAIL和傳真進(jìn)行市場推廣宣傳。 　　iSales提供了營銷管理和銷售管理的功能： 　　1市場推廣管理。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。香港Momentum公司OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。實(shí)際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場份額都少于2%。 　　根據(jù)IDC在2000年8月份的預(yù)測，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場達(dá)到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會(huì)超過121億美元。一方面，國外CRM軟件商開始進(jìn)入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)CRM軟件。 　　在CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑： 　　 　　，制定CRM規(guī)劃 　　 　　、ADSL和其它硬件設(shè)備 　　、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 　　、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 　　 　　 　　，用來進(jìn)行日常的練習(xí) 　　 　　 　　\系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn) 　　，撰寫AsIs報(bào)告 　　 　　 　　，獲得通過 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　，投入使用 　　值得注意的是，在實(shí)施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 　　，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。 　　在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手： 　　，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 　　。 　　。 　　。 　　。 　　。 　　。 　　。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤； 　　。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如Todos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。下面看一下這些功能能為我們做些什么。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。 系統(tǒng)的整合。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。其三是在實(shí)施的過程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。方法之一是，請企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是對如何做不甚明了。這兩點(diǎn)對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。第三個(gè)方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。 　　組織良好的團(tuán)隊(duì)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。 　　技術(shù)的靈活運(yùn)用。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。 　　要專注于流程。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對企業(yè)的重要性。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。 　　高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。 　　征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 　　爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 　　實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素 　　具體到CRM的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面。 　　詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 　　使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。 　　改善對客戶抱怨的處理。 　　哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對話。 　　測試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 　　給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 　　是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 　　根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。 　　上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 　　II對客戶進(jìn)行差異分析 識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。 　　采集客戶的有關(guān)信息。具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動(dòng)員工做一些實(shí)實(shí)在在的工作，相信對CRM系統(tǒng)的建設(shè)會(huì)大有裨益。 　　在管理方面要做哪些切實(shí)的工作 　　從管理的視角來看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號(hào)、花筆資金上馬一個(gè)信息系統(tǒng)就可以完成的。 　　管理：永恒的話題 　　很多企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的結(jié)果是令人沮喪的，與期望值相差甚遠(yuǎn)，其中的原因千千萬萬，很多都可以歸結(jié)到管理而不是技術(shù)上。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。這是Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web 向客戶發(fā)出。此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。 　　代理執(zhí)行服務(wù)。 　　管理分析工具。 　　報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。 　　語音集成服務(wù)。 　　開放連接服務(wù)。 　　呼叫中心模塊 利用電話來促進(jìn)銷售、營銷和服務(wù) 電話管理員。這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 　　客戶關(guān)懷。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。通過與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。 　　客戶服務(wù)模塊 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化 服務(wù)。 　　其它功能。 　　針對電信行業(yè)的營銷部件。 營銷。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 　　電話銷售。這是銷收模塊的新成員。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。現(xiàn)在讓我們從抽象的討論脫身出來，以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例看一下CRM系統(tǒng)到底能為我們做些什么。而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。其中，管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。 （二）：如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？　　根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，可從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。一般來講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。下圖可以代表當(dāng)前人們對CRM的主流認(rèn)識(shí)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 　　保留客戶。 　　拓展市場。 　　歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 　　提高效率。 　　–Yankee Group 　　*93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 　　–Harvard Business Review 　　*一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 　　*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。 　　統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。 　　計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 　　企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。 　　客戶服務(wù)與支持 　　在很多情況下，客戶的保持和提高客